作者/木魚

編輯/壹覽君

圖/壹覽圖庫

3月25日，貴陽一名外賣騎手因?yàn)樗筒涂斐瑫r(shí)逆行將一名行人腿部撞骨折；

3月底，上海美團(tuán)騎手與商家發(fā)生矛盾，將牙簽投遞在餓了么的配送商品中；

3月，美團(tuán)餓了么外賣平臺(tái)被曝涉黃

......

近年來，隨著外賣平臺(tái)的快速發(fā)展，點(diǎn)外賣已經(jīng)成為我國大多數(shù)人的生活習(xí)慣。但是，伴隨著外賣平臺(tái)的發(fā)展，暴露出的問題也越來越多，食品不干凈、價(jià)格比實(shí)體店貴、商家被高額抽傭、外賣員奔波上演生死時(shí)速......這些問題都直指外賣的承載方—外賣平臺(tái)。

為此，人們對(duì)點(diǎn)外賣這件事也有了更多的思考：點(diǎn)外賣為什么要通過外賣平臺(tái)，出了這么多問題的外賣平臺(tái)還有存在的必要么？

《壹覽商業(yè)》認(rèn)為，要聊清楚這個(gè)問題，還得從外賣的發(fā)展和外賣平臺(tái)帶來的改變說起。

從外賣到外賣平臺(tái)

外賣是指餐館通過將食物打包給消費(fèi)者送上門的一種銷售方式。這是一個(gè)相當(dāng)古老的需求，具體起源時(shí)間已經(jīng)無從考證。

早期的外賣多為社會(huì)地位相對(duì)較高的消費(fèi)人群提供，如歐洲文藝復(fù)興時(shí)期的宮廷或貴族派對(duì)要求餐廳為其提供包裝好的食品、中國古代大戶人家讓餐廳直接將食物送到家里。此時(shí)商家與消費(fèi)者是常客關(guān)系，一般是通過人與人的直接溝通，通過信任維系，經(jīng)營范圍小，且頻率和效率都很低，只能為少數(shù)人服務(wù)。

近代外賣是隨著電話的普及發(fā)展起來的。

19世紀(jì)美國工人階級(jí)壯大和種族分餐制的出現(xiàn)，讓電話預(yù)定外賣食品開始在美國普及。20世紀(jì)50年代，日韓進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期，城市化率的提升和家庭電話的普遍使用，使外賣在日韓的普及度提升。

此時(shí)的外賣以電話預(yù)訂為主，商家將菜單和聯(lián)系方式印制在傳單上分發(fā)，通過電話接聽獲得訂單后自行配送。商家擁有自己的固定配送團(tuán)隊(duì)，與消費(fèi)者通過電話聯(lián)系，外賣平臺(tái)上沒有產(chǎn)生。這樣的外賣體系，是以電話網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，存在區(qū)域瓶頸，只能限于熟人網(wǎng)絡(luò)、碎片化、本地化的發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人口和資源要素的不斷流通和遷移，餐飲商家對(duì)經(jīng)營范圍擴(kuò)大的需求和消費(fèi)者對(duì)餐飲消費(fèi)的多樣化需求，推動(dòng)了早期外賣平臺(tái)的誕生。美國的GrubHub和丹麥的Justeat，都是這一時(shí)期成立的。這個(gè)時(shí)期的外賣平臺(tái)通過輕資產(chǎn)模式運(yùn)營，他們通過地推等手段吸引商家入駐，消費(fèi)者在平臺(tái)上選擇餐廳下單，商家自行配送，平臺(tái)從用戶付費(fèi)中抽取傭金。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的發(fā)展，外賣的業(yè)務(wù)量開始增加，自行配送對(duì)商家來說成了一項(xiàng)重要的成本支出，且配送端的不受控制也讓外賣平臺(tái)無法提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

于是，現(xiàn)代外賣平臺(tái)就應(yīng)運(yùn)而生了。

2008年以后，一批新的外賣平臺(tái)開始在許多新興國家出現(xiàn)。以中國為例，2008年餓了么創(chuàng)立，2010年美團(tuán)和糯米網(wǎng)（百度糯米的前身）創(chuàng)立。此時(shí)由于中國城鎮(zhèn)化速度太快，很多餐飲商家都是剛剛起步，商家無法承擔(dān)自建配送團(tuán)隊(duì)的成本。外賣平臺(tái)們均優(yōu)先選擇了自建配送團(tuán)隊(duì)的重資產(chǎn)模式來快速占領(lǐng)市場和培養(yǎng)消費(fèi)者習(xí)慣。

他們通過地推等手段吸引商家入駐，通過補(bǔ)貼等優(yōu)惠條件吸引消費(fèi)者在平臺(tái)上選擇餐廳下單，通過算法分配配送員進(jìn)行配送，通過用戶付費(fèi)中抽取傭金。外賣平臺(tái)成為了商家、騎手和消費(fèi)者之間聯(lián)系的紐帶。

他們出現(xiàn)從需求端看，是因?yàn)橄�費(fèi)者收入水平上升、工作時(shí)間延長、生活節(jié)奏加快導(dǎo)致外賣需求量上升；從供給端看，是因?yàn)樯倘��?yōu)質(zhì)物業(yè)稀缺、租金上漲加快，堂食成本提升，商家迫切需要外送食物提升翻臺(tái)率攤薄租金成本。

而這些，就是我們現(xiàn)在每天在用的外賣平臺(tái)。經(jīng)過多年發(fā)展，目前形成了美團(tuán)、餓了么雙雄并立的局面。

外賣平臺(tái)在改變什么

現(xiàn)代外賣平臺(tái)出現(xiàn)至今已經(jīng)超過十年，給消費(fèi)者、商家、騎手、社會(huì)等各方面都帶來了深刻且顯著的影響。

對(duì)消費(fèi)者來說，是便利度和消費(fèi)習(xí)慣的改變。外賣平臺(tái)上的豐富餐飲商家讓消費(fèi)者在吃飯上有了更多的選擇，而規(guī)定時(shí)間內(nèi)配送上門也讓消費(fèi)者更加節(jié)省時(shí)間。讓消費(fèi)者省去了做飯和尋找餐館的時(shí)間，便利性的提高不言而喻。

事實(shí)上，外賣平臺(tái)高速發(fā)展的十年，已經(jīng)讓大部分人在吃飯這件事上，形成了隨時(shí)點(diǎn)外賣的新習(xí)慣，特別是年輕人。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：90后每周在家做飯次數(shù)少于4次，且每月在家做飯少于3次的比重是其他年齡段的兩倍以上。截至2020年年底，我國的外賣總體單量達(dá)到了171.2億單，平均全國每人每年點(diǎn)外賣12單，外賣市場交易規(guī)模達(dá)8352億元，用戶規(guī)模接近5億人，80、90后是外賣的主要消費(fèi)力量。

對(duì)商家來說，是生意邏輯上的改變。過去，餐廳主要做早中晚三餐生意，餐廳用餐高峰時(shí)間固定，一家普通餐廳輻射范圍一般不超過周圍1公里，靠口碑傳播，且餐廳選址是決定性條件之一。外賣平臺(tái)的出現(xiàn)，讓餐飲商家通過平臺(tái)流量增加了品牌的曝光；通過外賣騎手將門店輻射范圍擴(kuò)到到了5公里；通過平臺(tái)和智能手機(jī)，拉長了商家的接單時(shí)間，讓商家接單不再拘泥于三餐，提升了翻臺(tái)率；更重要的是，線上平臺(tái)讓餐飲商家對(duì)門店選址的要求降低，甚至可以只做線上生意而不要堂食。這背后是餐飲行業(yè)由點(diǎn)位邏輯向流量邏輯的轉(zhuǎn)變。

對(duì)社會(huì)來說，是就業(yè)機(jī)會(huì)的增加。外賣平臺(tái)的發(fā)展帶來了新的職業(yè)“外賣騎手”，給社會(huì)釋放了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)兩大外賣平臺(tái)美團(tuán)和餓了么，現(xiàn)在擁有騎手?jǐn)?shù)量超過600萬，加上達(dá)達(dá)、盒馬、順豐等其他企業(yè)，保守估計(jì)外賣騎手?jǐn)?shù)量近千萬人。且騎手的平均年齡在26-30歲左右，35歲以下占比近70%。

另外，從收入上看，據(jù)新京報(bào)調(diào)查，外賣騎手收入水平在4000元以上的占比達(dá)80.11%，8000元以上的占比達(dá)30.97%，更努力的月收入破萬也有很多。這個(gè)收入水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出2020年全國城鎮(zhèn)私營單位就業(yè)人員月均薪資3569元，也高于制造業(yè)頭部企業(yè)富士康工人的月平均工資6000元。

因?yàn)槿胄虚T檻低，計(jì)件工資，多勞多得，工作自由且收入相比傳統(tǒng)制造業(yè)更有競爭力，大量的年輕人離開傳統(tǒng)制造業(yè)流水線成為騎手，也讓更多的年輕人通過這種方式獲得更高收入。

但是任何事情都有兩面性，外賣平臺(tái)在給消費(fèi)者帶來便利、為社會(huì)創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和大量就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)也帶來了不少的社會(huì)問題。

首先，是食品安全問題。整個(gè)外賣流程環(huán)節(jié)眾多因?yàn)樯婕昂芏嗟纳碳�，而且�?jīng)營場所規(guī)模不定，很容易出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。多年來外賣商家無證照、假證照、黑作坊、食物變質(zhì)、夾雜異物、成分超標(biāo)、包裝盒不合規(guī)等問題頻頻被曝光。市場監(jiān)管總局最新數(shù)據(jù)顯示，2020年光網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)就有25818件，平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損是主要投訴原因。

其次，是交通安全問題。一方面，外賣平臺(tái)為了提高投送效率，爭奪用戶，利用算法在訂單配送時(shí)間上對(duì)騎手嚴(yán)格考核。另一方面，由于騎手的薪酬采取計(jì)件制，為了提高收入就得多送訂單。兩個(gè)原因的疊加迫使騎手為了多送訂單，準(zhǔn)時(shí)完成訂單，頻頻違反交通規(guī)則，造成大量交通事故，給社會(huì)公共安全帶來影響。

以上海為例，2019年上半年上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類道路交通事故325起，造成5人死亡、324人受傷。發(fā)生交通事故較多的企業(yè)為美團(tuán)、餓了么和順豐。

最后，是騎手問題。一方面，由于數(shù)量龐大且來源多樣化，外賣騎手素質(zhì)參差不齊，與商家、消費(fèi)者產(chǎn)生各種沖突。騎手毆打商家、消費(fèi)者，故意破壞食品等問題層出不窮。如近日發(fā)生的一起惡性事件，上海美團(tuán)騎手因與商家矛盾，在顧客的餓了么奶茶訂單里放牙簽，2月深圳美團(tuán)騎手因口角毆打商家店員......據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，平臺(tái)上僅僅包含“騎手”關(guān)鍵詞的投訴就有1920條。

另一方面，外賣平臺(tái)為了降低成本，與騎手簽訂的多是第三方勞務(wù)派遣合同，絕大部分的騎手沒有社保保障。為了多掙錢，騎手們普遍每天工作超過10個(gè)小時(shí)。如今年1月北京餓了么騎手韓某工作猝死，2019年2月鄭州美團(tuán)騎手朱書品猝死，2019年5月美團(tuán)騎手張小利猝死，2019年5月餓了么騎手武振于家中猝死......

如何解決這些問題

如此多的問題讓人觸目驚心，有了問題就要解決，外賣平臺(tái)所帶來的這些問題該如何解決？

多數(shù)人的第一反應(yīng)是應(yīng)該讓外賣平臺(tái)解決。確實(shí)，作為聯(lián)系商家、消費(fèi)者、騎手三方的紐帶，并通過他們賺取利潤的外賣平臺(tái)對(duì)這些問題的產(chǎn)生應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

作為責(zé)任主體的外賣平臺(tái)：對(duì)于食品安全問題，就應(yīng)該增強(qiáng)平臺(tái)對(duì)商家的審核力度和懲罰力度，完善平臺(tái)審核機(jī)制；對(duì)于騎手違反交通規(guī)則問題，就應(yīng)該從訂單算法匹配、配送時(shí)間、薪酬計(jì)算上做出調(diào)整；對(duì)于騎手素質(zhì)問題，就應(yīng)該提高騎手準(zhǔn)入門檻，對(duì)騎手的規(guī)范化做培訓(xùn)和引導(dǎo)，完善騎手獎(jiǎng)懲措施；對(duì)于騎手社會(huì)保障問題，就應(yīng)該逐步給騎手交社保，簽訂勞動(dòng)合同，完善保障體系。

顯然，目前這些以美團(tuán)和餓了么為首的外賣平臺(tái)都沒完全實(shí)現(xiàn)完善，出了問題就應(yīng)該接受社會(huì)的質(zhì)疑和監(jiān)管的懲罰。但是我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，外賣產(chǎn)生的這么多問題不是平臺(tái)一家之錯(cuò)。

比如，食品質(zhì)量問題，平臺(tái)因?yàn)椴粎⑴c商家的直接運(yùn)營，對(duì)每一份訂單并不能直接掌控，再嚴(yán)格的制度也不能完全阻止商家做小動(dòng)作，這還需要商家自律和相關(guān)管理部門的監(jiān)督；

另外，騎手素質(zhì)千差萬別，面對(duì)數(shù)百萬的騎手，涉及美團(tuán)和餓了么各自合作的眾包、外包公司，需要監(jiān)管控制的層面不但復(fù)雜且瑣碎。眾包、外包公司，以及騎手出現(xiàn)偷奸�；�的案例，最終又會(huì)回到外賣平臺(tái)“監(jiān)管不力”的指責(zé)上。

因此，將這么多問題的責(zé)任都?xì)w結(jié)到一個(gè)外賣平臺(tái)顯然是不對(duì)。要解決這些問題，還需要平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者還有政府，多方共同努力。平臺(tái)應(yīng)該完善規(guī)則，商家應(yīng)該更加自律，騎手應(yīng)該提高自己，消費(fèi)者應(yīng)該更加寬容和仔細(xì)，監(jiān)管部門應(yīng)該協(xié)同監(jiān)督。

值得注意的是，我們已經(jīng)看到了事情正在向這個(gè)方向發(fā)展。有媒體報(bào)道，3月31日下午，合肥新站高新區(qū)磨店市場監(jiān)管所約談餓了么網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，當(dāng)面溝通外賣平臺(tái)亂象治理事宜，并在協(xié)商建立政企聯(lián)合治理機(jī)制。這說明，監(jiān)管部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到外賣亂象不能僅僅靠平臺(tái)治理。

但是，即使平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者、監(jiān)管部門多方共同努力，我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，基于外賣這個(gè)生態(tài)而產(chǎn)生的負(fù)面問題是不可能被完全解決的。

正如前文所說，事物是矛盾的，具有兩面性的，好和壞的兩面性是一直存在的。對(duì)于一件事物，只要他還存在，我們就不可能一勞永逸的解決的壞的一面。

解決了商家源頭的食品質(zhì)量問題，還會(huì)有其他環(huán)節(jié)帶來這個(gè)問題；解決了騎手違反交通規(guī)則問題，還會(huì)有意外，有送餐時(shí)間變長的問題；解決了騎手社保問題，還會(huì)有騎手不愿意交社保的問題......

每個(gè)問題背后的原因是形形色色的，按下葫蘆浮起瓢，當(dāng)一個(gè)問題解決了，還會(huì)出現(xiàn)其他的形形色色的問題，外賣行業(yè)也不能跳出這個(gè)規(guī)律。

寫在最后

看到這里，很多人會(huì)想，既然我們不能解決外賣平臺(tái)的問題，那么是不是應(yīng)該考慮抑制外賣平臺(tái)的發(fā)展或者直接取消外賣平臺(tái)。

顯然，這是不可取的。歷史早已證明，粗暴的一刀切解決不了任何問題，對(duì)于外賣平臺(tái)亦是如此。

一方面，由儉入奢易，由奢入儉難，外賣平臺(tái)給消費(fèi)者帶來的便利性，已經(jīng)不可能變回去，只能向更便利的方向改變。

一方面，外賣雖然出現(xiàn)的時(shí)間很長，但是外賣平臺(tái)出現(xiàn)的時(shí)間尚短，算是一個(gè)年輕事物。對(duì)待新事物，需要多一點(diǎn)包容。

對(duì)于這種爭議比較大的事情，通常做法是解決事物的主要矛盾，將次要矛盾壓縮在合理范圍之內(nèi)。

雖然我們現(xiàn)在不能完全解決外賣平臺(tái)帶來的負(fù)面問題，但是可以通過各方努力將外賣帶來的好處做得更好，將問題發(fā)生次數(shù)降低。

畢竟，我們是擁有14億人口的大國，而外賣的用戶規(guī)模才接近5億人，市場想象力還足夠大。解決了主要矛盾的外賣平臺(tái)，還是值得期待的。