出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/張占英

今年伊始，一場(chǎng)突如其來的疫情讓線上生鮮迎來爆發(fā)。

疫情期間，“宅”字當(dāng)頭，剛需、高頻的生鮮需求轉(zhuǎn)移到了線上�？蛦蝺r(jià)飆升、訂單量暴增、線上流量井噴……大部分生鮮電商以及商超的線上渠道都實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)飄紅。如今，經(jīng)過疫情培育，線上平臺(tái)已然成為消費(fèi)者購(gòu)買生鮮的重要渠道之一。

中國(guó)統(tǒng)計(jì)局主管的中國(guó)市場(chǎng)信息調(diào)查業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020線上生鮮行業(yè)報(bào)告》顯示，2020年我國(guó)線上生鮮市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)2475.7億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)48.9%。生鮮線上化趨勢(shì)明顯增強(qiáng)，已經(jīng)成為當(dāng)下生鮮零售市場(chǎng)的主要增長(zhǎng)動(dòng)能。

不過，線上渠道依然存在等待時(shí)間長(zhǎng)、商品破損、貨不對(duì)板、食材不新鮮、退貨理賠麻煩等一系列痛點(diǎn)，售后服務(wù)沒有跟上高速發(fā)展的步伐，這讓消費(fèi)者時(shí)常遇到不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

10月19日，在京東11.11全球熱愛季啟動(dòng)發(fā)布會(huì)的開場(chǎng)《脫口秀大會(huì)》環(huán)節(jié)，脫口秀演員Rock吐槽了自己線上購(gòu)買“牛油果”的辛酸經(jīng)歷。

“牛油果非常脆弱，每次到家總有幾個(gè)壞的，而且檢查的時(shí)候也很尷尬。不捏不知道壞沒壞，一捏就真的捏壞了。退換也相當(dāng)麻煩，問客服能不能換，客服反問是不是你捏壞的？不是？你不捏怎么知道它壞了？”

Rock的這個(gè)脫口秀段子讓人哭笑不得，正因?yàn)樵从谏���，所以引發(fā)了觀眾強(qiáng)烈的共鳴。

從路邊攤到菜市場(chǎng)，從超市大賣場(chǎng)再到生鮮電商，不管場(chǎng)地形式如何變化，生鮮商品的品控和售后服務(wù)依舊是平臺(tái)的難點(diǎn)和消費(fèi)者的痛點(diǎn)。其實(shí)，伴隨著行業(yè)的飛速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，線上生鮮平臺(tái)尤其是京東等頭部企業(yè)的品控和售后服務(wù)已經(jīng)有了明顯的迭代與進(jìn)階。

今年雙十一期間，京東旗下的七鮮，其“放心購(gòu)”服務(wù)全面升級(jí)并上線七鮮APP，包括稱重退差價(jià)、免費(fèi)上門退貨、極速審、自提、免費(fèi)加冰等11項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)以及壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠、晚必賠、價(jià)格保護(hù)等6項(xiàng)特色服務(wù)。

推出這樣近乎嚴(yán)苛的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，七鮮的底氣何在？

敢為人“鮮”，品控是生死劫

疫情之后，消費(fèi)者對(duì)生鮮品質(zhì)的要求越來越高。此前，有一份基于新一線城市的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，目前在生鮮消費(fèi)中，新鮮度是消費(fèi)者第一要求�；�于消費(fèi)者的需求，七鮮的品控堪稱“天羅地網(wǎng)”，讓品質(zhì)問題無所遁形。

“從原產(chǎn)地到消費(fèi)者餐桌，七鮮原創(chuàng)了6S品質(zhì)零售體系，建立了全鏈路的品質(zhì)管理，對(duì)商品層層把關(guān)篩查，絕不留死角�！逼啧r品控部負(fù)責(zé)人文麗信心滿滿地說。從立項(xiàng)到上線，文麗全程參與了京東在生鮮領(lǐng)域的品控和售后標(biāo)準(zhǔn)的建立，她最有發(fā)言權(quán)。

“在我們這里，Rock完全不用擔(dān)心遇到牛油果煩惱。七鮮的品控已經(jīng)盡量從源頭端規(guī)避壞果、破損和鮮活死亡等品質(zhì)問題；就算出現(xiàn)壞果，Rock在簽收48小時(shí)內(nèi)拍張壞果照片，上傳系統(tǒng)就可急速退款，完全不用擔(dān)心售后問題。”文麗如是說。

在品控方面，七鮮一直在突破邊界。首先，在商品采購(gòu)環(huán)節(jié)，通過食品安全指標(biāo)檢測(cè)和品質(zhì)考評(píng)，七鮮就已嚴(yán)格明確商品的準(zhǔn)入門檻；其次，七鮮門店嚴(yán)格執(zhí)行總部品控部門、門店品控人員、專業(yè)品控機(jī)構(gòu)三級(jí)協(xié)同品質(zhì)監(jiān)管機(jī)制，明確的品質(zhì)管理規(guī)范、專業(yè)品控人員駐店實(shí)時(shí)排查、三方機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽檢，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)監(jiān)控的“天羅地網(wǎng)”。

以生鮮品類中難度系數(shù)最高的陽(yáng)澄湖大閘蟹為例，由于無法做到百分百保真，京東曾于2019年砍掉了該品類。但是，今年京東攜最嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)高調(diào)重返陽(yáng)澄湖“蟹戰(zhàn)”。

行業(yè)對(duì)陽(yáng)澄湖大閘蟹商家的要求是兩證，京東生鮮則是六證：農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志登記證書、完整的地理標(biāo)志使用協(xié)議文件、協(xié)會(huì)給予的授權(quán)書、水域?yàn)┩筐B(yǎng)殖證、關(guān)系證明（養(yǎng)殖證所有人→品牌方）、免責(zé)函件。以上六證齊備，商家方可宣稱自己的產(chǎn)品為“陽(yáng)澄湖大閘蟹”。

當(dāng)然，京東生鮮的品控遠(yuǎn)不止于此。從出水到配送到家，每只螃蟹都會(huì)配備獨(dú)一無二的溯源鏈，可以實(shí)現(xiàn)基于區(qū)塊鏈技術(shù)的全程監(jiān)管，掃碼就能獲悉全鏈路數(shù)據(jù)。如此一來，陽(yáng)澄湖大閘蟹相當(dāng)于有了“身份證”。

除了數(shù)據(jù)監(jiān)管，還有飛行檢查、神秘抽檢等人工監(jiān)管�？偠�言��，京東生鮮從技術(shù)上、制度上以及決心上，全面杜絕假冒偽劣。

由于生鮮商品具有保質(zhì)期短、保存條件要求高、運(yùn)輸環(huán)節(jié)損耗高等特點(diǎn)，產(chǎn)地直采可以有效減少中間環(huán)節(jié)，最大限度實(shí)現(xiàn)鮮度可控。

七鮮在全球各國(guó)原產(chǎn)地直采，利用了京東全球供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，使得生鮮產(chǎn)品以最快速度“從田間到餐桌”，在最大程度上保證了鮮度，讓消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)享受全球新鮮食材，包括俄羅斯帝王蟹、波士頓龍蝦、日本金槍魚、澳洲的谷飼牛排等全球特色頂尖食材。

文麗強(qiáng)調(diào)：“七鮮在推動(dòng)生鮮上游的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化和規(guī)模化方面不遺余力，豎立6S品質(zhì)零售旗幟，向著用心鏈接品質(zhì)生活的愿景，成為客戶信賴的品質(zhì)零售引領(lǐng)者的使命不懈努力�！�

唯快不破，配送講究“�！焙汀熬���

生鮮商品相對(duì)于其他商品來說，難點(diǎn)在于運(yùn)輸與配送環(huán)節(jié)的損耗。一般來說，活鮮的口感遠(yuǎn)高于冰鮮和凍鮮。企業(yè)想要堅(jiān)持品質(zhì)，必須投入大量的成本和精力來保證運(yùn)輸與配送環(huán)節(jié)。

活鮮從產(chǎn)地源頭到消費(fèi)者餐桌，在運(yùn)輸和配送的整個(gè)環(huán)節(jié)始終具備著生命特征，持續(xù)的生理活動(dòng)也在消耗著商品的價(jià)值，運(yùn)輸?shù)囊淮箅y點(diǎn)就在于保障的鮮活狀態(tài)并且減少商品價(jià)值的損耗。

運(yùn)輸環(huán)節(jié)有京東完善的冷鏈物流作為強(qiáng)大后盾，揀貨、打包、配送環(huán)節(jié)則有明確的操作規(guī)范和獎(jiǎng)懲措施作為保證。

配送方面負(fù)責(zé)人蔣興東表示：“七鮮有完善的線上訂單生產(chǎn)流程，明確揀貨、打包、配送的操作規(guī)范，對(duì)相關(guān)人員設(shè)置獎(jiǎng)懲細(xì)則，并定期對(duì)配送員進(jìn)行精細(xì)化培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量星級(jí)打分，以此提升整體配送服務(wù)質(zhì)量。生鮮配送講究唯快不破，當(dāng)然，更需要人員和管理的專業(yè)與精細(xì)。”

據(jù)其介紹，在配送凍品時(shí)，七鮮采用定制的配送保溫箱，針對(duì)重點(diǎn)商品如冰淇淋、雪糕等冷飲凍品采用干冰配送，能保持4小時(shí)-75℃度低溫，相比常規(guī)配送凍品時(shí)使用的冰粒膜，低溫保溫時(shí)長(zhǎng)增加3小時(shí)，可以有效規(guī)避凍品配送過程中的化凍問題。

在配送活鮮時(shí)，例如，活魚、活蟹、活蝦、貝類等活鮮，需要加水或碎冰，并往包裝袋中打足氧氣。七鮮工作人員通過活物死亡實(shí)驗(yàn)，測(cè)試活鮮的最佳配送環(huán)境，要求最早只能提前半小時(shí)裝袋，里面的氧氣可維持2小時(shí)生存，如此可有效保證生鮮商品送到顧客手中依然保持鮮活。

在規(guī)避商品破損方面，揀貨員裝揀貨袋、打包員打包裝箱、配送員裝袋時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行大不壓小、重不壓輕的規(guī)范。揀貨員會(huì)對(duì)商品進(jìn)行首次檢查，配送員裝袋前再進(jìn)行二次復(fù)查，確保無虞。

對(duì)于消費(fèi)者來說，生鮮的購(gòu)買一定是一個(gè)快速而準(zhǔn)確到達(dá)的過程。為提高配送效率，七鮮對(duì)配送環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理。以門店為核心，周邊三公里劃分成不同的區(qū)塊，以區(qū)塊半徑進(jìn)行配送。

今年雙十一期間，七鮮線上訂單比平時(shí)翻了一倍。作為常規(guī)駐店配送員，周童每日配送55-60個(gè)訂單，每一單他都盡量做到穩(wěn)妥而準(zhǔn)時(shí)。由于門店已經(jīng)根據(jù)單量預(yù)估提前做了協(xié)調(diào)，調(diào)配了一些“救火隊(duì)員”增強(qiáng)運(yùn)力。所以整個(gè)雙十一期間，門店的配送環(huán)節(jié)一切緊張而有序。周童的訂單沒出現(xiàn)過一起配送超時(shí)，沒出現(xiàn)過一起凍品化凍、活鮮死亡和商品破損事件，更沒收到過一個(gè)差評(píng)。

“這一切都源于規(guī)范而專業(yè)的流程，這讓我們?cè)谂渌瓦^程中更具效率，也讓我們的收入有了相應(yīng)的提升�！�周童表示。

最強(qiáng)售后服務(wù)，重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

品牌價(jià)值的本質(zhì)是什么？商品或服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。七鮮在嚴(yán)把商品品質(zhì)關(guān)的同時(shí)，更在售后服務(wù)方面不斷迭代升級(jí)。

仍然以陽(yáng)澄湖大閘蟹為例，京東生鮮推出了堪稱行業(yè)最嚴(yán)的售后標(biāo)準(zhǔn)：只賠不用退，出現(xiàn)死蟹享受“一賠二”，死蟹超過50%退全款，缺重整只賠付……正是基于強(qiáng)大的品控和配送優(yōu)勢(shì)，京東才有底氣推出高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。

此次，七鮮推出的“放心購(gòu)”服務(wù)，從商品品質(zhì)、客戶服務(wù)兩個(gè)方面為消費(fèi)者的“菜籃子”保駕護(hù)航。據(jù)悉，北京、天津、廊坊、廣州、佛山、西安、成都、武漢等城市的七鮮超市和七鮮生活用戶可便捷享受到“放心購(gòu)”服務(wù)。

7FRESH事業(yè)部副總裁、七鮮超市業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人段麗霞表示：“其實(shí)壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠是七鮮超市從開店之初就有的服務(wù)，但是我們通過中差評(píng)回訪，發(fā)現(xiàn)有85%的用戶給訂單打了中差評(píng)，但沒有聯(lián)系我們進(jìn)行售后。說明這85%的用戶很可能不知道有這些售后服務(wù)類型。而放心購(gòu)服務(wù)在七鮮APP上線后，顧客在商品購(gòu)買頁(yè)就能看到對(duì)應(yīng)可提供的售后服務(wù)及相關(guān)詳細(xì)介紹�！�

的確，“放心購(gòu)”標(biāo)簽在七鮮APP露出，有助于顧客對(duì)七鮮售后服務(wù)的感知度加強(qiáng)，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益。

破損變質(zhì)賠付，配送超時(shí)賠付，商品降價(jià)退還差價(jià)……以上售后服務(wù)均由客服急速審，1小時(shí)內(nèi)完成審核。

據(jù)悉，目前“放心購(gòu)”多數(shù)售后服務(wù)已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)打通，而晚必賠、價(jià)格保護(hù)也將于2020年底陸續(xù)在七鮮APP上線，屆時(shí)顧客直接點(diǎn)擊相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)簽，即可申請(qǐng)相關(guān)賠付。

七鮮不但有強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還有每月一次全國(guó)門店的“神秘客”突擊體驗(yàn)檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不佳的門店，會(huì)重新對(duì)門店人員進(jìn)行培訓(xùn)和考試。同時(shí)，顧客可通過門店客服電話、社群、七鮮APP“客戶服務(wù)”端口多個(gè)途徑進(jìn)行意見反饋。此外，對(duì)“打差評(píng)”的用戶，七鮮客服會(huì)100%一對(duì)一回訪，電話溝通了解顧客體驗(yàn)不佳的問題點(diǎn)，并給予賠償。

段麗霞表示：“一切從消費(fèi)者角度出發(fā)，七鮮一直走在零售變革的前列。我們要把消費(fèi)者當(dāng)做家人，用對(duì)待家人的態(tài)度真誠(chéng)的為消費(fèi)者解決售后問題�！�

如今，生鮮大戰(zhàn)進(jìn)入白熱化階段，不斷有巨頭入場(chǎng)，也不斷有玩家出局。巨大的流量入口依舊是各大巨頭爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，然而有些坑仍然無法繞過。為了維護(hù)線上生鮮行業(yè)口碑，也為了避免消費(fèi)者權(quán)益受損，統(tǒng)一的行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)似乎亟需制定。

此次，七鮮似乎已經(jīng)給出了解決售后痛點(diǎn)的最優(yōu)解。