作者 | 小葳
出品 | 子彈財經
“零售”是最古老的貿易方式，原始社會的“以物易物”可以看作是零售貿易的雛形。從公元前開啟的絲綢之路，到《清明上河圖》描繪的繁榮景象，再將視線轉到21世紀的雙十一、618、直播帶貨，幾千年來細數人類歷史上那些偉大的商業創新，很多都來自零售領域。
當前，零售行業也面臨著史無前例的機遇和挑戰。不久前，峰瑞資本創始合伙人李豐分享了一組數據和一個觀點：2020年社會消費品零售總額同比下降3.9%，2021年前三個季度相比沒有疫情的2019年，社會消費品零售總額平均年化增長率接近4%。這是個好數據嗎？當然不是。因為2019年以前的大概10年里，消費增長都達到甚至于超過年化10%。這意味著，疫情后國內消費品零售額一直沒有得到完全恢復。
當零售行業進入存量時代，比拼的是全鏈條效率之爭。借助數字化轉型提升全鏈條效率已經成為零售行業共識。然而為零售行業做數字化轉型，尤其要懂行，必須對這個古老而創新的行業本質有深刻洞察。
要理解零售業的數字化轉型，首先要理解零售的本質。無論是商業歷史中出現過的任何一種零售業態，還是目前轟轟烈烈的第四次零售革命浪潮，零售的本質就是效率革命，其核心萬變不離其宗，離不開人、貨、場三大基本要素。
從三大要素來看，當下零售行業的挑戰集中在：場無限擴展，無處不在；人的需求不斷變化、更新和升級；前兩者倒逼商家在貨的層面不斷提升全鏈條效率，同時降低各個環節交易成本。消費者體驗正在逆向牽引零售行業的轉型升級。
在場的層面，場的本質是信息流+資金流+物流的組合，如今電商元素已經融入了各行各業場景中，消費者可能通過線上、線下任何一個交易觸點，了解、認知、購買商品或分享購物體驗。
在人的層面，Z世代在對性能和品牌追求的基礎上，更注重體驗、個性化，但人的維度仍然離不開流量×轉化率×客單價×復購率的經典漏斗公式。
在貨的層面，著名商業顧問劉潤認為，從貨的角度看零售變革就是利用新科技，優化、縮短，甚至砍掉整個商品供應鏈中不夠高效的環節，降低交易成本。
除了人貨場的理念，關于零售的本質，京東多年前曾提出過“甘蔗理論”，將零售、消費品行業的完整價值鏈劃分為十個節點，涵蓋了從產品設計、交付到售后服務的全過程：創意、設計、研發、制造、定價、營銷、交易、倉儲、配送、售后，也成為零售行業普遍認可的經典理論。
如何將每個環節不斷細分拆解，各個擊破正是零售行業數字化轉型的抓手。傳統觀點認為，十節甘蔗中前五個歸品牌商負責，后五個歸零售商負責。實際上，如今品牌商和零售商的能力邊界正在日益融合，因為每個環節都會影響最終消費者體驗，都值得用數字化手段重新升級一遍。
比如在供應鏈層面，根據近日中國連鎖經營協會攜手IBM、 Blue Yonder 發布的《打造以消費者為中心的精準需求預測》專項研究報告，銷量預測不準確、供應鏈端到端可視化不高、供應鏈運營成本高，是品牌商供應鏈面臨的三大核心挑戰。
除此之外，在營銷層面，移動互聯網帶來的信息碎片化正在讓傳統的規模化、標準化的營銷模式失靈，如何精準化、個性化的靈活定制營銷方案成為企業普遍的挑戰。
這些挑戰背后，都面臨如何將各個環節數據價值提煉成能夠指導決策的商業洞察。從這個角度看，零售行業的核心競爭力就是從全鏈條數據中淬煉知識的能力。如何獲得這種能力，云、AI等新技術賦能的數字化轉型是必經之路，零售企業需要更懂零售本質的數字化轉型合作伙伴。
什么樣數字化轉型方案才算更懂零售行業？雖然業界沒有統一的評價指標，但是否觸及零售的本質，幫企業無限提升人貨場閉環的效率，實現此前無法達到的突破成為很多企業的共識。
以智能客服這個細分領域為例，如今大量零售品牌都會引入智能客服，在提升用戶體驗與服務效率的同時，挖掘潛客商機。然而在一些需要豐富專業知識的垂直領域，智能客服的體驗一直都是行業難點。母嬰現象級品牌Babycare就面臨這樣的挑戰，由于母嬰行業知識庫龐大，加上品牌旗下產品SKU種類眾多，即使是有經驗的人工客服也要長期培訓才可能做到高品質服務。
為了應對雙11期間業務與流量爆發式的增長，Babycare引入京東智能客服產品言犀。基于京東云自研的自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等前沿AI技術，言犀具備在精準解答用戶提問的基礎上，通過上下文理解、通過問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等關鍵技術，在多輪會話中達到與常人相差無幾的交互能力。應用言犀后，Babycare智能營銷成功率達68%、單月營收增加30%，聯想的銷售轉化率提高了4～5個百分點。
目前在京東平臺，有超過5.5億用戶與京東智能客服旗下面向京東平臺商家的智能化服務平臺京小智交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題。飛速增長的實戰數據和實戰經驗進一步提升言犀對零售行業的理解，形成不斷向前迭代的閉環。
其實，言犀只是京東云數字化能力的冰山一角。在眾多云服務商中，更懂零售就是京東云的差異化優勢之一。多年來，京東云持續加寬護城河，不斷迭代在零售行業的數字化能力，成為京東集團對外提供技術服務的核心平臺。
一方面，京東云來自京東自身的數智化實踐，是歷年京東618、京東物流、京東健康等核心業務的技術底座，承載了京東全鏈條的數智化技術能力；另一方面，京東云將在泛零售行業成熟的能力和方法論對外輸出，為泛零售企業提供從底層基礎設施、中臺系統、前端營銷到供應鏈的全鏈路支持。
庫存周轉天數是零售企業最關注的核心供應鏈績效指標之一，庫存周轉速度快慢直接關系到供應鏈的資金效率及企業的資金回籠速度。目前，京東近1000萬SKU的自營商品的庫存運營效率始終保持全球領先。
在倉配物流方面，京東已建成覆蓋全國的倉配物流體系，92%區縣、83%鄉鎮已實現24小時達，達到全球頂尖水平，而且這一優勢已經被外界廣泛認知。
此外，京東還是目前中國一體化供應鏈物流市場中最大的服務商。得到大學教研長蔡鈺在《蔡鈺商業參考》專欄中指出，京東以一體化供應鏈的角色切入供應鏈物流市場，正不斷加高其零售供應鏈護城河。一體化供應鏈是把供應鏈物流和消費端物流整合起來，并提供銷售預測、智能補貨、供應鏈代運營等增值服務。也就是說，除了產品到消費者端的物流配送，越來越多企業正在把自己上游采購、生產環節的供應鏈和物流外包給京東，因為京東更專業。2020年，來自一體化供應鏈客戶貢獻的收入已經占到京東物流總收入的75%以上。
以上這些零售行業的核心競爭力，也形成了京東云服務零售企業的差異化優勢。基于對零售行業的深刻理解，京東云形成了完整的數字化轉型方法論和全景服務能力。
在京東云看來，零售品牌增長的核心要素在于三點——“回歸以消費者為中心”、“數字化重構人貨場”、“商品+服務+體驗”。基于此，京東云提出“五化”方法論，即零售企業的數字化要分為五步來走：用戶數字化、運營和渠道數字化、供應鏈數字化、產品與生產數字化、基礎設施數字化。運用“五化”方法論，京東云正在幫助越來越多零售企業跨越數字化轉型的鴻溝。
每一次大的危機，也是創新孕育生長的絕好機會。不少零售行業的頭部玩家已經進入了轉型深水區。目前，京東云已經為包括伊利、農夫山泉、得益乳業、尚品宅配、名創優品、泡泡瑪特、北汽、美的、松下等百家零售品牌提供數智化解決方案。這背后是京東云在泛零售行業的全景化能力。
在底層技術方面，京東云采用代表下一代云計算發展趨勢的云原生架構，完美適配目前零售行業普遍采用的多云、混合云環境，能夠支撐萬億級電商交易。技術中臺、業務中臺、數據中臺這三大中臺則沉淀了京東多年打磨的通用性能力，基于中臺京東云可以更快地為企業量身定制轉型方案。
在上層應用方面，以營銷、供應鏈、全渠道數字化為代表的解決方案，直擊零售企業轉型痛點，加速推動零售行業數智升級。
? 營銷數字化：當營銷遇見人工智能
在營銷數字化方面，京東云通過方法論創新、流量分發效能優化，以及AI、AR等眾多智能技術融入營銷轉型中。
比如，基于自然語言理解與知識圖譜技術，京東云開發了AI智能寫作服務供企業使用，AI只需要300毫秒就能創作出一段百字以內的種草文案，而且效果媲美電商達人。
如果說，AI可以被訓練成產品的“種草官”，那么AR黑科技則壓縮了時空距離，將過去線下才能實現的試用體驗搬到線上。過去，人們購買美妝、鞋服等產品傾向于在線下專柜實際試用、試穿，AR技術正在讓線上試用變得更“觸手可及”。從2017年起，京東就率先將AR技術應用到線上購物場景，目前消費者在京東購買口紅、眼鏡、鞋履、美瞳、甚至染發產品時，都可以通過AR先試試效果，只需要面對手機鏡頭，就可以“云”涂口紅，云染發，購物更便利的同時也增添了一份趣味。通過AR技術，京東云幫Dior、YSL、CHANEL等美妝國際大牌實現加購率提升近36%、轉化率提升21.55%、商品詳情頁面停留時長提升94.83%。
? 供應鏈數字化：從“有啥買啥”到“想啥買啥”
在供應鏈數字化方面，京東云幫助越來越多企業實現大數據平臺+供應鏈平臺的“云化”，以及C2M反向定制的突破。
過去，美的冰箱從入倉到送達消費者手中大約要花30天到45天，在京東撐起的智能供應鏈的幫助下，美的冰箱庫存周轉降至28天，同時優化了滯銷和偏倉問題。通過內配開放及優化，京東幫助美的冰箱品類每年節省600萬費用。
在家裝行業，尚品宅配主打“全屋定制”概念，目前全國門店布局已經超過2600家。“定制家居行業需要在前端做到個性化，后端則要柔性化、規模化生產，其流程長、重決策、角色多，這對供應鏈的要求非常高。”尚品宅配CTO黃曉亮坦言，強大的供應鏈能力是他們選擇京東云的一大原因。
借助京東供應鏈，尚品宅配可以放大規模效應，提升整裝供應鏈的議價空間，并能為消費者提供更多的選擇。京東領先的配送物流網絡，則幫尚品宅配率先在家居行業實現了柔性配送、零庫存、按施工節點配送等突破。
目前，家裝行業的一大技術熱點是以BIM為核心的數字化家裝解決方案。BIM也叫建筑信息模型，它可以將建筑的全生命周期信息全部集成在一個三維動態模型中，涵蓋幾何信息、空間信息、地理信息、各種組件的性質信息及工料信息。由于BIM對算力要求極高，傳統的IT部署無法實現實時同步，云渲染就成了必選項。目前，尚品宅配每天在京東云上運行的渲染作業數量超過數十萬個，借助云的彈性伸縮和秒級數據處理能力，實現了24小時不間斷快速迭代。
在零售行業，C2M概念火熱但真正落地的不多。C2M可以實現按需下單、即賣即產，讓消費者從“有啥買啥”到“想啥買啥”。京東將海量的數據、技術和供應鏈能力開放給合作伙伴，已經賦能眾多品牌合作進行C2M反向定制。目前，京東C2M平臺已覆蓋超過1000個品類，深度合作品牌超過1200家。今年618期間，以C2M模式驅動的京東自有品牌整體成交額同比增長171%。
京東C2M反向定制解決方案幫助得益乳業在新產品研發、運營策略等多方面提供智能化決策能力，在競爭激烈的乳制品市場幫助產品優化升級，其提升品牌的綜合競爭力。
? 全渠道數字化：全渠道履約，到全天下賣貨
為了推進無界零售落地，京東不斷強化線上線下協同的全渠道戰略，提出“賣全天下的貨，到全天下賣貨”的愿景，這背后京東零售云的全渠道數字化能力至關重要。通過全渠道深度融合，京東能助力品牌和全渠道合作伙伴實現數字化轉型，實現全鏈路、全用戶、全場景、全品類的數字化沉淀。
以供應鏈場景來看，傳統供應鏈的商品訂單往往會涉及多次物流中轉和多地倉儲，這導致商品在交付環節往往需要多次簽收，不僅效率低，且管理難度大。如果云服務商沒有全渠道履約能力，數字化效果會大打折扣。
京東物流全渠道履約系統全面地打通了京東與社會化渠道的商品流、信息流，可以在眾多路徑中智能推薦最優解。比如，當消費者在京東超市選擇商品時，系統通過智能算法在多種履約方式中，選擇出社會成本最優的渠道方案。比如在今年京東11.11期間，京東物流在全國超過300座城市的實現分鐘達，93%的區縣、84%的鄉鎮可以實現當日達和次日達。
在人貨場不變的本質下，零售行業對更高效率、更低成本的追求永無止境。如今，數字化技術讓古老的零售行業源源不斷走出商業創新的范本。更懂零售的京東云作為全行業的數字化基礎設施，正在不斷加速推動零售業的數智化轉型。
*文中題圖來自：攝圖網，基于VRF協議。
