3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許昌大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千業(yè)內(nèi)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動。

在商業(yè)服務(wù)力論壇的分享中，橋中董事長黃蔚帶來了一場精彩的主題演講。

橋中董事長黃蔚

橋中是一家中國服務(wù)設(shè)計的頭部公司，至今已經(jīng)成立20年，其背后團隊非常跨界，他們來自不同的背景，建筑學(xué)家，用戶體驗設(shè)計師，甚至還有人類學(xué)研究者等等，黃蔚認為只有這樣的跨界跨學(xué)科的團隊才能在一起去做復(fù)雜性的商業(yè)挑戰(zhàn)。

橋中服務(wù)于現(xiàn)在和未來的頭部公司，這些頭部公司在各行各業(yè)已經(jīng)是領(lǐng)軍人物，但為什么還需要服務(wù)設(shè)計公司？因為他們都面臨著以客戶為中心的創(chuàng)新挑戰(zhàn)，他們需要持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)跑行業(yè)。

黃蔚認為好的服務(wù)不是偶然發(fā)生和一蹴而就的，浮夸的硬件服務(wù)已經(jīng)到頂，未來追求更多的是在情感價值方面的追求。

那么如何從極致的硬件，卓越的產(chǎn)品升級成卓越的服務(wù)，黃蔚認為這里面需要服務(wù)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計能達成的效果第一個是服務(wù)亮點，服務(wù)用品可以讓用戶去追隨。第二個是增值業(yè)務(wù)，可以賺到你原來沒有想到的錢，也叫額外利潤。第三個是模式突破，服務(wù)設(shè)計可以協(xié)助企業(yè)找到新的模式，獲得指數(shù)級的增長。

服務(wù)設(shè)計是一個新興的學(xué)科，更是一個系統(tǒng)的方法論，它可以幫企業(yè)從全局的系統(tǒng)的角度重新審視產(chǎn)品品牌商業(yè)模式和運營流程，從而提升或者重塑客戶體驗。

今天分享的案例是一個出行品牌，耀出行，作為一個新創(chuàng)業(yè)公司，面對激烈的競爭市場，耀出行需要做的完善和定義服務(wù)，讓服務(wù)成為自己在市場上的核心競爭力，并且安排了三個步驟，第一個就是定義C端用戶體驗，用戶究竟要什么，以用戶為中心，一味的追求完美服務(wù)，只會大幅增加成本。因為在做用戶畫像時，即使是有錢人也在乎小錢，也討厭跪式服務(wù)，在乎服務(wù)細節(jié)，所以分類歸納用戶特征和共性將變成服務(wù)設(shè)計的新起點。在做過程當中，注重Design With用戶，和用戶一起去做洞察和共創(chuàng)，這包含了極端用戶以及跨部門的職能團隊在一起。

針對不同用戶，在使用出行服務(wù)時會有哪些關(guān)鍵旅程？在這旅程當中又有哪些機會點？旅程服務(wù)會有前中后的可能性，會共創(chuàng)出六大機會點，第一是延伸現(xiàn)有服務(wù)，第二是服務(wù)點顯性化，第三是優(yōu)化結(jié)束后的體驗，第四是減少打擾用戶的體驗，第五是為用戶創(chuàng)造驚喜，第六是完善用戶檔案。

服務(wù)設(shè)計要讓用戶心甘情愿為溢價買單，通過塑造服務(wù)設(shè)計能力，耀出行用服務(wù)產(chǎn)品的視角重新定義細分市場。

耀出行的目標是為每一個用戶，每一種使用產(chǎn)品都定制一個服務(wù)產(chǎn)品，這是來自于客戶的聲音，而且以用戶為中心的設(shè)計原則深入組織。

那么，抓住了c端用戶，如何拿下b端市場？隨著b端用戶不斷地上升，b端事業(yè)部出現(xiàn)問題，內(nèi)部沒有高效協(xié)同，所以也需要用服務(wù)設(shè)計的方法去重新審視內(nèi)部的用戶需求，加速Leads TO Cash的轉(zhuǎn)化。

那么，用戶畫像b端的典型客戶是什么樣的，他們的利益相關(guān)者地圖是怎么樣的，這是需要捕捉他們的敏感點，圍繞他們?nèi)ブ匦率崂砉ぷ鲄f(xié)同之間的關(guān)系。然后b端做好了之后，怎么樣往后走？可以獨立生長，從業(yè)務(wù)流程到創(chuàng)新機制。

下一個服務(wù)爆款在哪里？就是如何讓創(chuàng)新在團隊當中流動起來，這就涉及到創(chuàng)新機制的打造。

創(chuàng)新應(yīng)該如同大浪淘沙一般，目前創(chuàng)新來源非常多，如何篩選？如果團隊每一個人都有服務(wù)設(shè)計的思維，具備這種工具方法的話，那就不需要服務(wù)設(shè)計師了。他們講的就是服務(wù)設(shè)計方法論，賦能組織，讓中高層建立服務(wù)設(shè)計的領(lǐng)導(dǎo)力，推動組織變革。

至于服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的組織賦能，在這之前先想三個問題，第一個是why？為什么公司要進行服務(wù)設(shè)計，第二個what？服務(wù)設(shè)計從哪里切入，第三個是how？如何保證服務(wù)有效的落地，這三個問題想清楚了再做。

服務(wù)轉(zhuǎn)型升級有三大難點和兩個解法，三個難點的第一個就是缺乏共識，讓所有的高管對why what和how有清晰的判斷，對未來的服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略形成深信不疑的共識。

第二個是人才稀缺，培養(yǎng)一批橋梁性的人才至關(guān)重要。

第三個難點叫落地困難。當服務(wù)設(shè)計成為整個組織的語言，就能夠拆除部門墻，打通業(yè)務(wù)板塊，解決問題，采取行動。

兩大解法的第一個是要在實處找到速贏點，服務(wù)設(shè)計不是階段性的，而是不斷迭代重構(gòu)的過程。

第二個是兩個空間很重要，第一個是物理空間，第二個是心理空間，物理空間是創(chuàng)造平等，開放，跨部門協(xié)同的可能性，心理空間是激發(fā)靈感，給予安全和信任的空間以及包容試錯的創(chuàng)新土壤。

企業(yè)發(fā)展人才先行，橋梁性人才能創(chuàng)造對話，也能主導(dǎo)改革，他們是未來的火種，對這些跨部門的高管彼此傾聽思考，聚焦未來的改變，應(yīng)該值得鼓勵。