來(lái)源/市象
作者/周立青
京東物流一直以來(lái)宣傳春節(jié)不打烊服務(wù)，但在今年春節(jié)期間，不少消費(fèi)者對(duì)京東物流感到失望。許多消費(fèi)者等待京東快遞的年貨，卻遭遇了長(zhǎng)時(shí)間不配送的尷尬。
當(dāng)他們親自前往網(wǎng)點(diǎn)查看時(shí)，看到的是網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)嚴(yán)重。有驛站負(fù)責(zé)人解釋：“正式工都走了，新來(lái)的連片區(qū)、樓號(hào)都認(rèn)不全�！痹臼煜ぶ苓吪渌吐肪�、能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本地配送員大量離職，臨時(shí)調(diào)配來(lái)的外援對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r一無(wú)所知，這也直接導(dǎo)致了快遞配送陷入僵局。
消費(fèi)者的不滿在社交媒體上蔓延，不少人在各大平臺(tái)上分享自己的經(jīng)歷，吐槽京東物流的服務(wù)質(zhì)量下降。此前，京東物流憑著高效配送和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物流賽道脫穎而出。但今年春節(jié)期間的表現(xiàn)，無(wú)疑讓消費(fèi)者感到寒心。
問(wèn)題的背后，是京東快遞員待遇下滑的矛盾�？爝f行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，京東物流為在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，不斷調(diào)整戰(zhàn)略，開(kāi)放第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)，接入眾多電商平臺(tái)。雖然帶來(lái)了訂單量的激增，卻也讓快遞員承受了更大壓力。
快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的壓力層層傳導(dǎo)，更是讓京東物流陷入“高端打不過(guò)順豐，低價(jià)卷不過(guò)通達(dá)”的雙重圍剿。既要順豐的服務(wù)，又要通達(dá)系的價(jià)格，結(jié)果可能是兩頭落空。遲到的電器、破損的生鮮，便是一個(gè)切面。
01
派費(fèi)不斷下降
“去年單價(jià)相比之前幾乎對(duì)半砍，5kg的件從原先的4塊5降到2塊3，10kg的件從7塊降到3塊5�！鄙綎|某地京東快遞員程宇告訴「市象」，他的月收入已經(jīng)從巔峰期的一萬(wàn)元以上，降至如今的不足8000元，如此大幅度的單價(jià)下調(diào)，直接導(dǎo)致快遞員送同量的快遞，但收入大幅縮水。
這樣的情況并非個(gè)例，浙江某地的京東快遞員也表示：“對(duì)比5年前我剛來(lái)的時(shí)候，一天100單最少能拿到500塊，現(xiàn)在可能只有不到300塊。”
“之后雖然沒(méi)有明著降，但能感覺(jué)到暗地里在降，雖然無(wú)法計(jì)算一天送了多少件、多少公斤，但能感覺(jué)到單量比之前高了，但工資比之前少了。”程宇補(bǔ)充道。
這種計(jì)價(jià)規(guī)則的改變，與京東物流開(kāi)放第三方平臺(tái)的戰(zhàn)略形成微妙的呼應(yīng)。京東物流接入淘寶、抖音這些電商平臺(tái)后，這些平臺(tái)商家的發(fā)貨價(jià)會(huì)壓得很低。這些來(lái)自第三方商家的包裹配送要求也更復(fù)雜，直接導(dǎo)致末端配送的壓力劇增。
而“三同”訂單規(guī)則更讓京東快遞員苦不堪言。所謂“三同”訂單，即收貨人姓名、收貨地址和聯(lián)系方式相同的多個(gè)訂單，這種訂單的快遞費(fèi)要遞減。
事實(shí)上，2019年，京東物流就取消了快遞員底薪，這一政策調(diào)整在當(dāng)時(shí)也引發(fā)了廣泛爭(zhēng)議，改革后快遞員的收入完全與攬件績(jī)效掛鉤，公司解釋稱此舉旨在“激勵(lì)員工提升服務(wù)效率”。但如今看來(lái)，這僅僅是京東物流成本管控的開(kāi)端。
收入下降的同時(shí)，京東快遞員的勞動(dòng)強(qiáng)度也正在突破生理極限。
王瑩的丈夫在京東物流工作已有兩年，她告訴「市象」，除了會(huì)想方設(shè)法降低快遞員工資、經(jīng)常悄悄降派費(fèi)外，在京東送快遞壓力最大的就是上班時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題�！捌綍r(shí)6早上點(diǎn)出門，晚上7、8點(diǎn)才能回家，大促期間5點(diǎn)半就要出門，晚上11、12點(diǎn)才能回到家�！�
而相鄰片區(qū)的順豐快遞員實(shí)行早晚班輪崗制，相同業(yè)務(wù)量由兩人分擔(dān)，有部分片區(qū)甚至?xí)兴膫�(gè)人負(fù)責(zé)。
王瑩表示：“他丈夫最近半個(gè)月都沒(méi)有休息，每分鐘都在被倉(cāng)管催促攬派時(shí)效，經(jīng)常沒(méi)有時(shí)間吃中午飯。結(jié)果辛苦一個(gè)月，時(shí)薪算下來(lái)也就十幾塊一個(gè)小時(shí)。”
薪酬體系的精妙設(shè)計(jì)進(jìn)一步加劇了這種失衡。程宇表示：“春節(jié)期間宣傳的3倍加班費(fèi)聽(tīng)著誘人，其實(shí)是用1000元底薪折算的，節(jié)假日單日要工作14個(gè)小時(shí)左右才能拿到100元加班費(fèi)�！�
這也與京東年底高調(diào)宣布的“客服薪酬升級(jí)計(jì)劃”形成對(duì)比——客服團(tuán)隊(duì)繼去年2月份平均漲薪30%后，又再次獲得平均2個(gè)月的大幅漲薪，一線配送員的收入曲線卻在持續(xù)探底。
02
人力流失下的服務(wù)“翻車”
2015年的京東物流是行業(yè)標(biāo)桿，當(dāng)其他快遞公司還在為暴力分揀頭疼時(shí)，京東“211限時(shí)達(dá)”承諾如同一道護(hù)城河。
彼時(shí)的快遞員行業(yè)里也流傳著“京東五星級(jí)待遇”的說(shuō)法：五險(xiǎn)一金全額繳納、集體宿舍、節(jié)日福利，這些保障讓身穿紅色制服的配送員感到自豪。“以前客戶拆箱驗(yàn)貨時(shí)，我們也會(huì)主動(dòng)遞上裁紙刀。”已離職的前京東快遞站長(zhǎng)回憶。
“以前站點(diǎn)里都是干了三五年的老伙計(jì)，現(xiàn)在月月見(jiàn)新面孔�！痹诰〇|工作五年的陳海波表示近年來(lái)他所在站點(diǎn)人員流動(dòng)率很高�！叭ㄒ贿_(dá)的派費(fèi)，卻要干順豐的活”，這種低薪和高壓的傳導(dǎo)讓許多京東快遞員選擇跳槽。
人力流失引發(fā)的服務(wù)斷層，也讓這個(gè)曾經(jīng)以“快、準(zhǔn)、好”著稱的物流品牌，如今在年貨節(jié)的爆單壓力下疲態(tài)盡顯。
十幾年京東用戶王楠分享了自己在年貨節(jié)期間的經(jīng)歷。王楠表示沖著京東年貨節(jié)春節(jié)不打烊的宣傳，購(gòu)買了過(guò)年期間急用的商品。貨品按照預(yù)計(jì)時(shí)間1月26日下午就到達(dá)附近的站點(diǎn)，但一直無(wú)人派送。
王楠主動(dòng)聯(lián)系快遞員，得到的回復(fù)是：“現(xiàn)在快遞外包出去了，有本事就直接投訴�！彪S后，王楠看到自己的快遞直接被標(biāo)記為春節(jié)后派送。王楠又找客服處理，得到的回復(fù)就是不斷重復(fù)的“會(huì)催促”，最終一個(gè)客服領(lǐng)導(dǎo)跟王楠聯(lián)系，表示可以賠付30元，不滿意的話就自行線下購(gòu)買。
類似遭遇在社交媒體上形成聲浪，黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，近30日內(nèi)，京東物流投訴量達(dá)到3208條，“不聯(lián)系直接放在驛站”“商品不配送”“不上門取件”是其中的關(guān)鍵詞。
快遞員派費(fèi)下調(diào)的連鎖反應(yīng)也呈現(xiàn)在了商家側(cè)。經(jīng)營(yíng)電腦配件生意的張初透露，其店鋪去年所采用的京東物流運(yùn)輸破損率明顯上升，他表示，“顯卡這類精密部件，現(xiàn)在每百單就有3-4單因?yàn)榘b擠壓導(dǎo)致退貨，后續(xù)會(huì)將店鋪所用物流換成順豐。”
市場(chǎng)負(fù)反饋正在形成閉環(huán)。年貨節(jié)期間連續(xù)購(gòu)買了數(shù)碼和生鮮產(chǎn)品的周丹告訴「市象」，這兩個(gè)訂單收到的商品外包裝都有不同程度的破損和積壓，這種情況在以前幾乎是沒(méi)有遇到過(guò)的。
03
京東物流的無(wú)奈
2017年京東物流獨(dú)立運(yùn)營(yíng)后，其戰(zhàn)略定位發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。從專營(yíng)京東商城的“后勤部隊(duì)”轉(zhuǎn)型為開(kāi)放第三方業(yè)務(wù)的綜合物流服務(wù)商。2024年第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，京東物流的外部客戶收入達(dá)316億元，占總收入超7成，已服務(wù)外部一體化供應(yīng)鏈客戶近6萬(wàn)家。
這種轉(zhuǎn)變意味著成本結(jié)構(gòu)的重構(gòu)——當(dāng)服務(wù)對(duì)象從單一平臺(tái)轉(zhuǎn)向多元客戶時(shí)，價(jià)格敏感性顯著增強(qiáng)。隨著低價(jià)的電商包裹比例的不斷上升，定價(jià)更低的快遞品牌更易獲取件量。為維持客戶黏性，京東物流不得不將成本壓力向末端傳導(dǎo)。
與此同時(shí)，在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，京東為避免在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，吸引更多用戶，對(duì)商城的免郵政策也進(jìn)行了調(diào)整，而這一調(diào)整則進(jìn)一步加劇了成本壓力。
2023年，京東將非會(huì)員免郵門檻從99元降至59元，PLUS會(huì)員免郵次數(shù)改為無(wú)限次，這項(xiàng)動(dòng)作提升了用戶體驗(yàn)，但卻大幅增加了物流負(fù)荷。新規(guī)實(shí)施后，不僅配送需求增加，每單的邊際成本也正在升高。
陳海波算過(guò)一筆賬：“現(xiàn)在每天要多送60單左右才能維持原有收入，但電動(dòng)三輪車?yán)m(xù)航根本撐不住�！边@種矛盾就直接反映在服務(wù)質(zhì)量上——快遞員為完成派件量被迫簡(jiǎn)化服務(wù)流程。
但京東物流的困境并非個(gè)案，而是整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾的集中投射。
2019年進(jìn)入快遞行業(yè)到現(xiàn)在的王淼告訴「市象」：“京東只是對(duì)比過(guò)去待遇下降有些明顯，事實(shí)上整個(gè)快遞行業(yè)去年都在降價(jià)，快遞員平均每個(gè)人每月比之前少1500到2000多元�！�
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，圓通速遞單票收入為2.34元，同比下降3.95%；韻達(dá)速遞單票收入為2.08元，較2023年同期減少0.37元/票。這種“增量不增收”的行業(yè)困局，迫使企業(yè)尋求成本優(yōu)化空間。
站在十字路口的京東物流，或許需要在降本增效和服務(wù)質(zhì)量之間找到平衡點(diǎn)，才能讓“客戶為先”的標(biāo)語(yǔ)不褪色。
（文中人物為化名）
15600267985- 該帖于 2025/2/12 15:52:00 被修改過(guò)