出品/聯商網
整理/夢縈
6月25日-26日,2025聯商網大會暨美好商業年會在杭州隆重舉行,大會繼續以“信任”為主題,秉持發現美好、創造美好、傳播美好的使命,與更多美好企業碰撞交流,攜手并進,共同踐行美好!
會上,步步高總裁鄧靜做了《信任創造美好》的主題分享,系統闡述了步步高如何通過文化深耕與經營實踐,構建起穩固的信任生態體系。鄧靜強調,企業走向健康的不二法則就是建立信任,失去了信任,企業便失去了靈魂和根基。
在他看來,美好商業就是成就員工,成就團隊,造福社會,讓員工越來越幸福,讓顧客越來越滿意,讓企業越來越健康,讓社會越來越美好。
步步高總裁 鄧靜
以下是鄧靜演講全文(經聯商網編輯):
自從胖東來調改以來,我已進行過數十場分享,每一次,我都希望傳遞不同的主題,旨在讓大家從多元的角度與維度,切身感受到企業調改所帶來的快樂與魅力。
跟大家報告一下,步步高超市調改接近尾聲,我們即將拉開步步高購物中心調改的序幕。到今年年底,步步高購物中心調改的成果將呈現在大家面前。屆時,我們才能真正宣告步步高的調改正在往縱深推進。其實,隨著步步高超市調改接近尾聲,我發現我的團隊內心越來越自由,工作越來越輕松,生活越來越快樂,他們臉上的笑容也越來越燦爛。
在此,我仍然要代表步步高向東來哥,向胖東來團隊、一家親團隊,以及所有在步步高調改進程中給予我們無私幫助、堅定支持與深切關懷的朋友們,表示衷心地感謝,步步高,因你們而精彩。
會議期間,許多曾參與過步步高長沙梅溪湖店調改的朋友們都來問我:靜哥,梅溪湖店真像個奇跡一樣,我們親身經歷參與了調改,見證了它一天又一天的變化,超市調改確確實實是一次脫胎換骨的蛻變,也是企業一次重生的過程,更是一次觸及根本的企業系統性變革。
我不禁深思,究竟是什么力量,能讓一個門店發生如此翻天覆地的變化?反復思量,答案愈發清晰:是真誠的力量,是信任的力量。表面上看,我們調的是員工關懷,調的是商品結構,調的是服務品質,調的是購物環境。然而,這些都只是調改的表象與過程,我深信,企業的調改就是以文化深耕與經營實踐重構信任生態。
大家時常探討,胖東來為什么這幾年這么紅火?事實上,胖東來30年如一日,持續播撒著信任的種子,也一直在收獲信任的果實,如今更是在進一步收獲信任帶來的豐厚復利。我堅信,信任是企業邁向成功的不二法則,是成功的基石,更是創造美好未來的源泉。
企業走向健康的不二法則就是建立信任,失去信任,企業便喪失了靈魂和根基。那么,如何建立信任?信任的力量又源自何處?將引領我們走向何方?
我把它歸納為:
一個核心:我們必須懷抱真誠利他的商業本心,初心若失去,信任便無從談起。
兩大目標:對內經營幸福,對外經營信任。事實上,對內經營幸福的根基同樣是信任,沒有信任,幸福便如無泉之水。建立信任,還需要完善的體系和機制作為支撐,也就是文化與人才機制、商品與服務機制、合作與生態機制,唯有如此,才有可能逐步重構員工信任、消費者信任、合作伙伴信任和社會信任。
要建立信任,首先要重新定義做企業的目的。我在上次會議中提到,商業的追求是追尋美好商業,還是功利商業?美好商業,就是成就員工,成就團隊,造福社會,讓員工越來越幸福,讓顧客越來越滿意,讓企業越來越健康,讓社會越來越美好,這就是美好商業。如果仍然停留在功利商業的泥沼中不能自拔,仍然為了利益、規模、面子、榮耀去經營企業,則絕無可能建立起這四方的堅實信任。
01
員工信任
建立信任,首先是員工信任,如何與員工建立信任?首先確保員工能夠在這個城市活下來,生存下來,所以薪資一定是第一步。上周,我們團隊去門店巡店,我特意問了員工上個月到手拿多少錢?員工告訴我:“到手5900元”。填哥(步步高集團董事長王填)問他:“想不想達到6000元?”員工很開心地回答:“當然想了!”能為員工創造這種幸福,作為管理者,我們由衷喜悅。如果員工在一個地級市能拿到接近6000元的薪資,他會格外珍視這份工作,與企業心連心。
僅有薪資尚不足夠,企業內部必須構建公平的體系,確保員工與企業均能獲得應有的尊重,這正是我們一直倡導的管理五要素:尊重、信任、鼓勵、認可、幫助。這些理念不能僅停留在口頭上,要扎扎實實的落實到管理當中。
此外,必須賦予員工實實在在的授權。原來門店花一分錢都要上報,現在門店在2000塊錢以內的退換貨均可自主決策,無需上報。
門店管理層競聘,我們也像胖東來一樣,領導不參與,完全由員工自行選拔。我們的制度流程現在大多都是由門店基層發起,很少由總部制定制度流程并強制推行,所有制度流程的建立,都凝聚了員工共創的智慧。
我們還要給予員工成長的空間,讓他們能夠實實在在地感到幸福。其實員工的信任一旦建立,每個崗位都可以閃耀出主人翁的光芒。員工信任正是點燃其內在愿力的火種。當員工愿力被充分激發,組織的內驅力、活力與信念感將無比強大,管理企業也會越來越輕松。
員工信任是所有信任的基石,把員工照顧好,是每一位企業家、管理者不容推卸的責任和使命。
哈佛商學院也印證了這一點:研究表明,被高度信任的員工,其生產力比低信任度環境中的員工會高出50%。信任,讓平凡崗位也能迸發出非凡的力量。
02
消費者信任
要建立起消費者的信任,我們從調改以來就提出了“堅定不移地走品質零售之路”的方向。品質零售,意味著一個有品質的企業,帶領一群有品質的人,共同做到好商品、好環境、好人文,實現品質零售。
門店是與顧客建立信任的載體,其功能有兩個,第一,是與消費者建立確定性;第二,是為消費者提供情緒價值。這種確定性如何建立?就是消費者到賣場來,購物無憂,品質有絕對保障,價格實在合理,服務有溫度,體驗有感覺。如此一來,循環反復,顧客來五次以上都是這樣的感覺,就會在腦海中留下印象:購物只選步步高,因為他知道在步步高購物沒有后顧之憂。
在建立確定性的同時,賣場是否能為消費者提供情緒價值?包括賣場的場景、音樂、員工的笑臉、商品的陳列等都可以影響和感染消費者。顧客走進賣場是否感到開心?有沒有滿足感?是不是輕松的?是不是自由的?這些都很重要。如果這些都能滿足,賣場的功能就發揮完整了。
建立好確定性,提供情緒價值,就能與消費者建立起深厚的信任。所以我們要做的是,讓每一次交易都成為信任的加分項。這樣一來,賣場怎么會沒有競爭力?
03
合作伙伴信任
這種信任關系需要更加牢固,讓合作成為成就彼此的橋梁。我們講信任,是要將風雨同舟之志、價值共生之愿,鍛造成堅韌的鏈條。要改變思維,在公平、長遠和價值共享等方面與供應商、合作伙伴達成高度默契。
合作必須透明,與合作伙伴,必須秉持長期主義的共同價值觀。我們不是一錘子買賣,我們是共生共榮的、長期合作的關系。對待有前景的供應商,我們應全力幫助他把生意做好,摒棄過往簡單粗暴的壓制做法,因為我們是平等的,是魚水相依的關系。水能載舟,亦能覆舟,步步高吃過這樣的苦,我們不想再重蹈覆轍。
要做到價值共享,讓“共生”替換“博弈”。我們與供應商、合作伙伴,本質是共生共贏。我也要求我們的采購、運營要深度賦能供應商,讓他們更專業。譬如現在步步高的文化理念,供應商能不能接受?理念不一致,就淘汰掉。
無論是員工也好,合作伙伴也好,我們追求的是志同道合的同行者,不能夠志同道合地同行,是對生命的辜負和對時間的浪費。為此,我們與供應商、合作伙伴做了很多深度的變革。
作為企業,必須贏得社會信任,努力成為一個負責任的社會公民。該承擔的社會責任要勇于承擔,要合規經營,要恪守商業倫理。如果一個企業在社會環境里,作為社會公民卻無法承擔社會責任,其企業價值將極其有限。
當然,照顧好員工本身就是對社會的一大貢獻,東來哥經常講,如果連自己的員工都照顧不好,向社會做所謂的捐贈,無異于打腫臉充胖子,毫無意義。在照顧好員工的情況下,我們有能力,就應該去承擔起更多的社會責任。
我們一定要依法合規經營,恪守商業倫理。商業倫理,在當下就是崇尚美好商業。美好商業,就是要成就員工,成就團隊,向社會傳遞美好。讓員工越來越幸福,讓消費者越來越滿意,讓企業越來越健康,讓社會越來越美好。
04
社會信任
社會信任,將成為品牌最深厚的根基和最磅礴的力量。有人說,胖東來是流量紅利。我想跟大家講,他收獲的是信任紅利,因為員工在企業里有自豪感,社會對這個品牌高度認可,大家不遠千里前去感受它的服務,體驗它極致的選品。這就是信任,這就是信任的力量。
當這四個維度的信任關系都建立起來,信任的飛輪便開始運轉,共生共贏就開始實現,你就會成為行業領軍企業,會為社會的商業文明做出貢獻。信任飛輪要想轉起來,前期的扎實工作是關鍵,其成果終將顯現,冰山上是理念、機制、商品和用戶,冰山下則是商業文明與美好商業。我們就是在推動商業向善、向美,就是在推動商業文明的進步。
要想建立這種信任,真誠利他是建立信任的良藥。商業的本質不是博弈,而是用真誠之心成就他人,以利他之行創造美好,唯有回歸這樣的初心,信任才會有源頭活水。落腳點又回到真誠和利他,這就是做商業的本心,做商業的初心。如果做商業的初心是這樣的,信任飛輪方能生生不息地轉動。缺少這個基礎,信任飛輪是轉動不了的。
商業的終極競爭力是能夠為社會創造多少美好?贏得多少信任?
過往經營企業,我們或許未曾如此思考,更多都是想怎么把企業做大?那樣做真的很悲催,也很殘忍。原來我們企業最高峰時有300多個門店,到今天,我們把外省超市全部關掉,只保留20多個門店,這調改的20個門店的單店產出是成幾何倍數的增長。
今天所有調改門店的店長都到了現場,他們每個人臉上都露出發自內心的笑容。原來他們哪有笑容?因為內心痛苦。我這一次走進會場,很多老朋友跟我講,靜哥,你這個精神狀態完全不一樣了。確實不同了!從前幾百個店,疲于奔命卻業績不佳。你贏得了信任,員工的愿力被激發了,無論你在場與否,他們都會把事情做好。原來你在后面舉著鞭子,你抽一下,他跑一下,現在不需要,你在也好,不在也好,他就是這個企業的主人翁,都會視企業事務為己任。顧客亦是如此,你在不在,他也會來,因為他知道步步高的確定性是有的,商品的品質,商品的安全,賣場的環境,溫馨的服務,他們都能真切感知。
我們也承諾,要持續深化文化建設和經營實踐,向著“成就員工幸福、滿足顧客需求、創造社會價值”這樣的美好未來堅定前行。我們也呼吁所有同仁以文化引領,以行動踐行,少一些功利、多一份真誠、少一些浮躁,多一份堅守。
當每個員工都成為信任的節點,當每個顧客都成為信任的信徒,當每個伙伴都成為信任的盟友,當社會投來信任的目光,企業便擁有了無可撼動的力量,擁有了穿越周期、基業常青的密碼,謝謝大家。
13321115906- 該帖于 2025/6/27 14:41:00 被修改過