隨著國內(nèi)大型連鎖百貨企業(yè)的不斷崛起，外來知名連鎖百貨的不斷擠入，當(dāng)?shù)亓闶凼袌霰桓嗔α糠指睿鄳?yīng)的高端消費(fèi)群體也被不斷分割，如何打造我商場的忠實(shí)高端消費(fèi)客群?如何更好的維護(hù)這部分客群?如何以更符合現(xiàn)代社會(huì)口味的方法方法來吸引其他集團(tuán)體的客群加入我商場是擺在我們面前的一個(gè)重大課題。
一、了解現(xiàn)有客群結(jié)構(gòu)，細(xì)分客群，積累高端顧客資源
首先要有系列明確的量化標(biāo)準(zhǔn)來界定何為我商場關(guān)注的高端客群?僅以單一的消費(fèi)金額來界定顯得過于簡陋，我認(rèn)為大致可以從以下三個(gè)角度來劃分：一，根據(jù)其團(tuán)購占比來界定我商場的團(tuán)購高端客群;二根據(jù)其消費(fèi)品類側(cè)重來劃分其為相對(duì)應(yīng)部門或樓層或品類的專有高端客群;三根據(jù)其單一消費(fèi)金額排名來界定。這樣不僅可以整體把握商場現(xiàn)有高端客群結(jié)構(gòu)，而且對(duì)下一步的維護(hù)工作可以更具針對(duì)性。
其次，客群的維護(hù)前提是客群資源的不斷累積。高端顧客資源的積累難度主要體現(xiàn)在高端人群往往對(duì)自己的隱私權(quán)更加關(guān)注，因?yàn)檫@要求我們商場的每一位員工都要有搜集顧客信息的意識(shí)，尤其對(duì)高消費(fèi)人群，要在銷售尤其是接待過程中要努力營造一個(gè)輕松、愉悅的氛圍讓顧客留下更多的資源和信息，并在顧客離去后完整記錄，這樣在接下來的客群維護(hù)過程中才能更針對(duì)性的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。
二、定期會(huì)員訪談，借鑒其他企業(yè)客群維護(hù)方法，不斷完善現(xiàn)有客群維護(hù)機(jī)制
切實(shí)做好定期會(huì)員訪談，認(rèn)真傾聽他們的感受、意見、建議，談話過程中對(duì)其中我們可以改善的給予肯定積極的答復(fù)，對(duì)于我們短期內(nèi)無法改變的狀況給予委婉的解釋并告知會(huì)努力改善，期間一定努力做好相關(guān)記錄，在對(duì)方愿意的情況下可以將本次訪談的個(gè)人記錄及感受與訪談對(duì)象分享。切勿想到某位高端顧客就去訪談，想不到就不去，對(duì)于高端客群，他們更看重的不是簡單的訪談形式，而是我們商場對(duì)他們的尊重和關(guān)心，不能持續(xù)的進(jìn)行后期維護(hù)，不僅不利于他們對(duì)我商場的忠實(shí)度，也會(huì)影響外界對(duì)商場客服這方面的打分。高端客群最強(qiáng)大的資源不簡單的在于他們個(gè)體本身，而是他們身上龐大的交際圈，如果我們這樣持續(xù)、有效的客群維護(hù)能真正得到他們的認(rèn)可，他們擁有的交際圈的朋友也都會(huì)逐步成為我們的客群，這樣我們不僅很好的維護(hù)了現(xiàn)有的高端客群，更很牢固的獲得了更為龐大的潛在客群資源。
借鑒其他企業(yè)關(guān)于客群維護(hù)，尤其是高端客群維護(hù)的方法，這包括同城其他商場，也包括城市文化、當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)習(xí)慣相近的周邊城市的優(yōu)秀商場，將他們成功的方法一起分享，并有選擇性的予以采用。
將現(xiàn)有的客群維護(hù)機(jī)制重新整理歸檔，更新現(xiàn)有客群資源庫以及相關(guān)系統(tǒng)程序，并定期做好更新及維護(hù)，以保證未來維護(hù)工作的準(zhǔn)確性及針對(duì)性。
三、規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)力打造VIP專享服務(wù)
進(jìn)一步規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)，尤其是一線對(duì)客服務(wù)的員工，從個(gè)人外觀到內(nèi)在氣質(zhì)方面都應(yīng)該盡可能的專業(yè)化，規(guī)范化，如果可能可以培養(yǎng)部分能順利接待外賓的客服員工，以進(jìn)一步完善團(tuán)隊(duì)組織。
擬定針對(duì)高端客群的專項(xiàng)服務(wù)，包括停車服務(wù)、付款綠色通道服務(wù)、新品搶先看、企劃活動(dòng)優(yōu)先知曉等，打造我商場高端客群專項(xiàng)特色。
高端客群不同于普通消費(fèi)顧客，要維護(hù)好這部分客群除了有足夠的信念，更需要后期強(qiáng)有力的執(zhí)行力。總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，雙方能有更多的共鳴，不僅需要優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，更需要整個(gè)商場各個(gè)部門的全力支持和配合，需要我們投入更多的精力、財(cái)力，進(jìn)一步深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。
