隨著國內(nèi)大型連鎖百貨企業(yè)的不斷崛起，外來知名連鎖百貨的不斷擠入，當(dāng)?shù)亓闶凼袌霰桓嗔α糠指睿鄳?yīng)的高端消費(fèi)群體也被不斷分割，如何打造我商場的忠實高端消費(fèi)客群?如何更好的維護(hù)這部分客群?如何以更符合現(xiàn)代社會口味的方法方法來吸引其他集團(tuán)體的客群加入我商場是擺在我們面前的一個重大課題。
一、了解現(xiàn)有客群結(jié)構(gòu)，細(xì)分客群，積累高端顧客資源
首先要有系列明確的量化標(biāo)準(zhǔn)來界定何為我商場關(guān)注的高端客群?僅以單一的消費(fèi)金額來界定顯得過于簡陋，我認(rèn)為大致可以從以下三個角度來劃分：一，根據(jù)其團(tuán)購占比來界定我商場的團(tuán)購高端客群;二根據(jù)其消費(fèi)品類側(cè)重來劃分其為相對應(yīng)部門或樓層或品類的專有高端客群;三根據(jù)其單一消費(fèi)金額排名來界定。這樣不僅可以整體把握商場現(xiàn)有高端客群結(jié)構(gòu)，而且對下一步的維護(hù)工作可以更具針對性。
其次，客群的維護(hù)前提是客群資源的不斷累積。高端顧客資源的積累難度主要體現(xiàn)在高端人群往往對自己的隱私權(quán)更加關(guān)注，因為這要求我們商場的每一位員工都要有搜集顧客信息的意識，尤其對高消費(fèi)人群，要在銷售尤其是接待過程中要努力營造一個輕松、愉悅的氛圍讓顧客留下更多的資源和信息，并在顧客離去后完整記錄，這樣在接下來的客群維護(hù)過程中才能更針對性的點對點服務(wù)。
二、定期會員訪談，借鑒其他企業(yè)客群維護(hù)方法，不斷完善現(xiàn)有客群維護(hù)機(jī)制
切實做好定期會員訪談，認(rèn)真傾聽他們的感受、意見、建議，談話過程中對其中我們可以改善的給予肯定積極的答復(fù)，對于我們短期內(nèi)無法改變的狀況給予委婉的解釋并告知會努力改善，期間一定努力做好相關(guān)記錄，在對方愿意的情況下可以將本次訪談的個人記錄及感受與訪談對象分享。切勿想到某位高端顧客就去訪談，想不到就不去，對于高端客群，他們更看重的不是簡單的訪談形式，而是我們商場對他們的尊重和關(guān)心，不能持續(xù)的進(jìn)行后期維護(hù)，不僅不利于他們對我商場的忠實度，也會影響外界對商場客服這方面的打分。高端客群最強(qiáng)大的資源不簡單的在于他們個體本身，而是他們身上龐大的交際圈，如果我們這樣持續(xù)、有效的客群維護(hù)能真正得到他們的認(rèn)可，他們擁有的交際圈的朋友也都會逐步成為我們的客群，這樣我們不僅很好的維護(hù)了現(xiàn)有的高端客群，更很牢固的獲得了更為龐大的潛在客群資源。
借鑒其他企業(yè)關(guān)于客群維護(hù)，尤其是高端客群維護(hù)的方法，這包括同城其他商場，也包括城市文化、當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)習(xí)慣相近的周邊城市的優(yōu)秀商場，將他們成功的方法一起分享，并有選擇性的予以采用。
將現(xiàn)有的客群維護(hù)機(jī)制重新整理歸檔，更新現(xiàn)有客群資源庫以及相關(guān)系統(tǒng)程序，并定期做好更新及維護(hù)，以保證未來維護(hù)工作的準(zhǔn)確性及針對性。
三、規(guī)范客服團(tuán)隊，強(qiáng)力打造VIP專享服務(wù)
進(jìn)一步規(guī)范客服團(tuán)隊，尤其是一線對客服務(wù)的員工，從個人外觀到內(nèi)在氣質(zhì)方面都應(yīng)該盡可能的專業(yè)化，規(guī)范化，如果可能可以培養(yǎng)部分能順利接待外賓的客服員工，以進(jìn)一步完善團(tuán)隊組織。
擬定針對高端客群的專項服務(wù)，包括停車服務(wù)、付款綠色通道服務(wù)、新品搶先看、企劃活動優(yōu)先知曉等，打造我商場高端客群專項特色。
高端客群不同于普通消費(fèi)顧客，要維護(hù)好這部分客群除了有足夠的信念，更需要后期強(qiáng)有力的執(zhí)行力。總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，雙方能有更多的共鳴，不僅需要優(yōu)秀的客服團(tuán)隊，更需要整個商場各個部門的全力支持和配合，需要我們投入更多的精力、財力，進(jìn)一步深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。
