——訪濮陽百姓生活廣場分公司副總經理　柴志華

陳書琪｜文

濮陽市百姓量販有限公司（以下簡稱“百姓量販”）成立于2000年8月18日，是一家以超市業態為主、多元化發展的連鎖經營公司。柴志華擔任副總經理的百姓生活廣場分公司（以下簡稱“百姓生活廣場”）是百姓量販于2004年11月11日創辦的，為其開拓出了百貨業態。經過幾年的細心經營，百姓生活廣場已經在濮陽市百姓心中建立了堅實的品牌基礎，時尚流行為風尚標的購物生活理念也一直引領著濮陽市消費者的消費觀。

在公司里面，柴志華被同事、員工親切地稱呼為“柴姐”，但是每逢需要介紹自己的時候，她就會細心介紹說：“我姓柴，名志華，柴是‘此木為柴山山出’的柴。”這一句話不僅僅是她要向初識的人介紹自己這少見的姓氏，也是想時時提醒自己不要忘了自己的出處。每一根能夠發光發熱的火柴都來自山中，就像她，很多年前她還是一個小門店的小小收銀員，經過不斷的努力從收銀員慢慢晉升到高層管理，這其中的成長和艱苦是她想要牢牢記住的。

成長的辛苦與滿足

回首百姓量販的發展歷程，門店從一家開拓到三家，再到五家，在此中一點點成長起來，慢慢擴張。柴志華也就是在百姓量販開出第一家門店的時候加入公司的，以后她與百姓量販一同前行、提升。

“剛來到百姓量販，是在第一家超市門店做收銀員，大概做了半年，之后又擔任過出納和會計，從前臺做到后臺。百姓生活廣場成立以后，我就調到了百貨公司做財務，之后轉型負責管理，直至2010年的10月份，我成為了百貨公司的副總經理。”

從超市業態跳轉至百貨業態，從財務轉行去做管理，對柴志華來說不是看似不經意之間就能夠很好地適應的，角色的轉換曾經讓她頗費腦筋。

在她看來，財務是一個非常規矩的職業，不論做什么都是一板一眼，要在規定的框架里進行操作。而轉型到營運做樓層管理，于她而言相當于從一個行當跳到另一個行當里頭，一切都要從頭開始。“那時候我不了解品牌，不懂得人員管理，還要應付招商、布局等各種事宜，對于剛剛‘入行’的我而言，難度非常大，壓力也很大，尤其是在實踐的時候，才真正感受到是多么困難。”柴志華說。

轉型之后，剛開始工作難免會有所疏漏和錯誤。她記得有一次查看樓層布局圖，那時候的她還不會看圖，擺在眼前的圖紙讓她很茫然，尤其是細節處，更是難以把控。那一次，因為她的判斷失誤，貨柜的尺寸沒有把握好，做出來的貨柜存在誤差，無法使用，她感到非常懊惱。但是，公司高層領導，并沒有因為錯誤而責備她，反而是給予了更多的鼓勵，告訴她：沒關系，這只是一次經驗，從中吸取教訓才是你要做的，而不是一味懊悔。從這件事，她深刻體會到“魔鬼藏在細節里”，之后，每逢要看圖的時候，她總是小心再小心，提起十二萬分的精神來專注于細節，這一次失誤也成就了她的提升。

成為百貨的副總經理之后，她肩上的擔子更重了。樓層主管只要抓好局部，抓好經營業績，培訓好手底下的品牌員工及負責人，處理好與廠家的溝通工作等即可。而一名副總經理，要負責百貨店全面的工作，要做到經營、招商兩手抓，既要做好員工培訓、業績提升，同時需兼顧整體品牌規劃、企業定位，完全是一個負責人身份。

幸而得益于之前在一線的摸索以及在各個不同崗位的經驗，柴志華練就了一身抗強壓的好本事，才能在巨大的壓力下熬過來；也得益于在企業多年的付出，讓她對企業的流程、各個環節都爛熟于心，整改起來也得心應手。

做好服務上的差異化競爭

百姓生活廣場剛剛開業的時候，沒有親眼見過的人一定無法想象它是什么樣子。在一大片麥地中，一座大廈平地而起，被麥田環抱，孤獨地佇立在麥田之中——這就是百姓生活廣場開業時的模樣，沒有開在市中心，沒有便利的交通，但，就是這樣一塊地方，現在也儼然成為了濮陽市百姓休閑購物的重要商圈。

面對百姓生活廣場的發展，柴志華認為最不可避免的問題就是百貨企業的同質化問題。

“就目前來看，同質化是避免不了的，這是百貨行業的大趨勢，所以，如何在同質化的情形下找準自己企業的定位才是我們要做的。我們認為，企業和門店的所有工作都是靠人來做的，如果能把人變得特色化，提供最具差異化的服務，那么我們就可以勝出，因此，我們的生活廣場致力于在服務的細節上做足邊緣化差異，”柴志華說。

為更好地了解各個樓層的服務情況，她會和各個樓層主管互通短信，現在，每天接收這類短信是她的樂趣之一。每一天，她的樓層經理會給她發一到二條短信，分享賣場里的小故事，看不同樓層主管的短信，喜歡的、感動的她都會保留下來。翻動信息，柴志華為筆者展示她當天收到的其中一條短信，內容大概為：“某專柜有新貨到，專柜員工與熟客李大姐在其單位里偶遇，攀談之下，員工說通知李大姐新款到貨卻沒有見她來，特意給李大姐留了幾套適合的衣服。隨后，辦完事情的兩人一起前往百貨公司看衣服，李大姐很滿意員工為她留下的衣服，促成了交易。”類似的貼心服務、感動消費者、提升業績的故事在百姓生活廣場里每天都在上演，柴志華也很樂得收到這樣的信息。

就像她自己所說的，要在服務上做差異。

百姓生活廣場里還有許多為顧客著想的貼心設施及服務：賣場里常備小藥箱，顧客需要，隨時可以提供創口貼、板藍根、氟哌酸等；顧客去鞋區試鞋，不論買或不買，只要將鞋子脫下，專柜的服務員就會主動幫顧客擦鞋，離開專柜的時候，顧客的鞋子一定是干干凈凈的，即使只是路過鞋區要求擦鞋，員工也會很樂意服務……再如熨燙衣物、幫忙裁褲邊等的細節服務，百姓生活廣場都盡善盡美地為消費者做到。

此外，VIP會員還能享受購物零風險、無條件退貨、異業聯盟（憑百姓生活廣場或百姓量販的會員卡就能在與其結成聯盟的商戶那里獲得優惠）等服務。

柴志華說：“百貨店的品牌就那么多，為了追求差異或是別的原因，丟棄一些大眾的或主流的品牌是不可能的，所以我們能做出特色的主要就是服務了。一到雙休日、節假日或消費高峰，我們管理層的老總、經理、主管全部都會下到一線，為顧客打包裝貨，這樣的現象在其他的企業你一般是很難看到的。我們的服務很受濮陽市的消費者的認可，百貨品牌在他們心中也有非常良好的影響力，我們也一直都是朝著濮陽市消費者心中首選的時尚流行百貨這一目標而前進的。”

當然，她也看見了百姓生活廣場的一些不足之處，比如體量上沒有絕對的優勢，在商品陳列、場景布局等方面，她認為百姓生活廣場也還有很多需要向同行學習的地方。“同處一個商圈中的銀座和丹尼斯百貨，都是我們很好的競爭對手與學習對象。”

文化留人

從百姓量販成立至今，柴志華服務公司10多年，見過同行高層跳槽，也看著一線員工頻頻離職，但她能夠驕傲地說：“我們公司的中高層管理人員，其他企業是挖不走的。”她說，留住他們的不只是薪資，還有好的領導、好的機會和好的文化。

言談之間可以看出，她很敬重自己的兩位領導——從百姓量販第一家店就開始帶領她往前走的兩位總裁。“無論是公司目前的管理體系，培訓體系，還是企業文化，都是由兩位領導一步一步慢慢構建起來的。”

柴志華名片的背面，洋洋灑灑地寫著“舍得”二字，這也是百姓文化的精髓所在，也是她認為百姓影響她最深的地方。

提倡“愿家家擁有更好的生活”的百姓量販，首先關注的是企業里員工的生活。對于偏遠窮困的員工，百姓量販的領導會親自前往偏遠的鄉村慰問員工的家人，同時給予力所能及的幫助，也讓留守在老家的員工的父母們能夠放心自己的孩子在公司工作。對于家中有人病重，特別是老人病重的員工家庭，公司管理層會前往探望、幫忙照料，如遇員工家人不幸過世，企業會幫助員工主持逝者的身后事，將員工的家人當做企業的家人。這不僅僅是要送去關懷，而是設身處地地為企業的員工著想。對員工的付出，公司從來不會舍不得，因為他們知道只有員工的小家過上好的生活，才能將幸福帶給更多的小家，造福社會這個大家。

遠在張家界，有一所百姓希望小學。那是一次偶然的際遇，百姓量販組織員工前往九寨溝旅游，途中得知導游老家非常貧困，小孩都讀不起書，總裁程建當即決定取消旅游行程，前往導游老家一探真相。到了當地，所見到的實在讓他們無法袖手旁觀，于是程建果斷致電濮陽公司總部調款，捐贈給當地的孩子，建立了一所希望小學。這一份舍得的氣魄，也是柴志華所欽佩的。

“零售行業是很辛苦的行業，大家每天都忙忙碌碌，有時候甚至忘了自己的付出是為了什么。但是公司的各種關懷活動、領導的言行和付出，都對我們員工的品德起到了潛移默化的影響。我們付出時間、錢財、愛心，得到的是個人的成長，胸懷的提升，這些是薪資、獎金等無法給予的精神上的滿足。企業對員工品德、人格的影響，我覺得才是最根本的。”

除去企業對她的扶持和影響，柴志華最感激的是自己有一個寬容、理解且全力支持自己的家庭做后盾。回想自己生下小孩之后，休養了3個月就返崗了，孩子一直由自己的公公、婆婆帶著，現在孩子已經9歲大了，正在上小學四年級。

想起家人，柴志華說：“零售行業的員工，特別是女性員工以及管理層，能夠在工作上有所成就，做得好的，一定是家里面給予了很大的支持。家里給你無限的支持，只有這樣，你才能毫無顧慮、全心全力投入到工作當中；同時，公司給你平臺，讓你個人價值最大化，在社會上獲得成就感。”