過去我們的CRM系統(tǒng)是從商品推測到人，但今日的社交網(wǎng)絡(luò)CRM，則是從人的行為模式推估到商品的消費(fèi)模式。以人為本的時(shí)代正式來臨。
一位在法國知名化妝品公司負(fù)責(zé)品牌的朋友跟我聊天時(shí)，唉聲嘆氣，她說：最近公司新上市的幾個(gè)新品，即使一如既往地投入了幾千萬的廣告預(yù)算，銷售成績還是一直無法提升。雖稱不上是全軍覆沒，但聲勢遠(yuǎn)不如前絕對是事實(shí)。
檢討會(huì)上，大家思考到底是哪里出了錯(cuò)。市調(diào)結(jié)果顯示，新產(chǎn)品的知名度并沒有被打開，所以，可以確定的是：訊息沒有傳達(dá)至消費(fèi)者端。
同樣的廣告公司，同樣的創(chuàng)意Team，同樣的雜志、電視廣告的安排，但已經(jīng)Reach不到消費(fèi)者了。因?yàn)橄M(fèi)者取得信息的管道已經(jīng)不同。
朋友提及，他們也理解消費(fèi)者不斷在變，挖掘新客戶變得日益困難，于是，重金禮聘極具經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)專家進(jìn)公司，整合他們的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，企圖把舊顧客找回來!
他們做的第一步動(dòng)作即是：從數(shù)據(jù)庫中挖掘出過去曾購買他們這個(gè)品類商品的客戶，如，這次上市的新品類別是睫毛膏，他們找出曾經(jīng)購買過睫毛膏的客戶，發(fā)短信給他們：持短信至店，即可以優(yōu)惠價(jià)格購買睫毛膏的新商品!效果的確比原先的大眾媒體有效一些，但銷售增長仍然有限!
Again，其實(shí)不是系統(tǒng)不給力，不是專家沒經(jīng)驗(yàn)，而是消費(fèi)者又變了!有兩個(gè)主要的原因阻礙信息的有效性傳達(dá)。
1.短信廣告模式已經(jīng)失效：若是7年前，可能以短信的模式發(fā)送廣告還算有效，如今，消費(fèi)者被排山倒海的短信襲擊，甚至于有過濾所謂垃圾短信的軟件可供免費(fèi)下載。你發(fā)出的信息，要不就是送到了消費(fèi)者的手機(jī)里，但直接被當(dāng)作空氣，消費(fèi)者看都不看就刪掉了;要不就是連被消費(fèi)者看到的機(jī)會(huì)都沒有，直接被攔截進(jìn)了手機(jī)的垃圾短信區(qū)，永遠(yuǎn)石沉大海!
2.購買潛力已經(jīng)被競爭者占據(jù)：當(dāng)今商品信息充斥，尤其是女性化妝品及保養(yǎng)品由于毛利率高，每一個(gè)商家似乎都想分一杯羹，因此品牌日益增加。市場上一直不斷涌入新的品牌、新的保養(yǎng)化妝趨勢的信息，只要有一、兩個(gè)新品訊息進(jìn)攻至消費(fèi)者的腦里，原本該屬于你的業(yè)績，就立刻轉(zhuǎn)手讓人!
所以，無時(shí)無刻關(guān)心消費(fèi)者的變化是極其重要的事!要關(guān)心消費(fèi)者取得信息的管道轉(zhuǎn)變?yōu)楹?需要關(guān)心不斷興起的競爭廠商都在用什么管道去Reach到消費(fèi)者?你的顧客是否已經(jīng)受其影響，不再堅(jiān)守對你的忠誠了?
這就是當(dāng)今社交網(wǎng)絡(luò)CRM(顧客關(guān)系管理系統(tǒng))興起的背后動(dòng)因。
目前CRM系統(tǒng)的基準(zhǔn)都是以企業(yè)商品的銷售數(shù)據(jù)為主，再加上企業(yè)會(huì)員注冊時(shí)填寫的基本資料交叉分析后得出結(jié)果。對消費(fèi)者行為端的預(yù)測，是基于該會(huì)員在該店所購買的內(nèi)容來判定的，但這樣的資訊僅僅記錄了這名消費(fèi)者在這家商店里的銷售數(shù)據(jù)，既看不見他企圖想買而沒有買走的商品，更無法準(zhǔn)確預(yù)測尚未發(fā)生的潛在消費(fèi)!
多虧了微博!當(dāng)今許多消費(fèi)者的心思，生活上的轉(zhuǎn)變，工作上的一切……都公開在微博這片領(lǐng)域中!不論是搬了家，亦或是換了工作，人們都記錄在微博里。透過微博，你能更精準(zhǔn)地獲得消費(fèi)者目前關(guān)心的人事物，哪些事情已經(jīng)在他最近的生活中被列為重點(diǎn)!
舉例，當(dāng)他在微博中寫著：“寶寶即將誕生!”不用猜他在幾歲時(shí)可能結(jié)婚或是幾歲可能成為父(母)親，他就是當(dāng)爸爸(媽媽)了!如果他提及，“我真的該減肥了”，那么各種減肥訊息一定能讓他眼前一亮!如果搭配新近開發(fā)的主動(dòng)搜尋功能，找到這群人，那么企業(yè)就可以推送給該消費(fèi)者正確的商品訊息，從而引發(fā)購買。
簡而言之，過去我們的CRM系統(tǒng)是從商品推測到人，但今日的社交網(wǎng)絡(luò)CRM，則是從人的行為模式推估到商品的消費(fèi)模式。
