過去我們的CRM系統是從商品推測到人，但今日的社交網絡CRM，則是從人的行為模式推估到商品的消費模式。以人為本的時代正式來臨。

　　一位在法國知名化妝品公司負責品牌的朋友跟我聊天時，唉聲嘆氣，她說：最近公司新上市的幾個新品，即使一如既往地投入了幾千萬的廣告預算，銷售成績還是一直無法提升。雖稱不上是全軍覆沒，但聲勢遠不如前絕對是事實。

　　檢討會上，大家思考到底是哪里出了錯。市調結果顯示，新產品的知名度并沒有被打開，所以，可以確定的是：訊息沒有傳達至消費者端。

　　同樣的廣告公司，同樣的創意Team，同樣的雜志、電視廣告的安排，但已經Reach不到消費者了。因為消費者取得信息的管道已經不同。

　　朋友提及，他們也理解消費者不斷在變，挖掘新客戶變得日益困難，于是，重金禮聘極具經驗的系統專家進公司，整合他們的消費者數據庫，企圖把舊顧客找回來!

　　他們做的第一步動作即是：從數據庫中挖掘出過去曾購買他們這個品類商品的客戶，如，這次上市的新品類別是睫毛膏，他們找出曾經購買過睫毛膏的客戶，發短信給他們：持短信至店，即可以優惠價格購買睫毛膏的新商品!效果的確比原先的大眾媒體有效一些，但銷售增長仍然有限!

　　Again，其實不是系統不給力，不是專家沒經驗，而是消費者又變了!有兩個主要的原因阻礙信息的有效性傳達。

　　1.短信廣告模式已經失效：若是7年前，可能以短信的模式發送廣告還算有效，如今，消費者被排山倒海的短信襲擊，甚至于有過濾所謂垃圾短信的軟件可供免費下載。你發出的信息，要不就是送到了消費者的手機里，但直接被當作空氣，消費者看都不看就刪掉了;要不就是連被消費者看到的機會都沒有，直接被攔截進了手機的垃圾短信區，永遠石沉大海!

　　2.購買潛力已經被競爭者占據：當今商品信息充斥，尤其是女性化妝品及保養品由于毛利率高，每一個商家似乎都想分一杯羹，因此品牌日益增加。市場上一直不斷涌入新的品牌、新的保養化妝趨勢的信息，只要有一、兩個新品訊息進攻至消費者的腦里，原本該屬于你的業績，就立刻轉手讓人!

　　所以，無時無刻關心消費者的變化是極其重要的事!要關心消費者取得信息的管道轉變為何?需要關心不斷興起的競爭廠商都在用什么管道去Reach到消費者?你的顧客是否已經受其影響，不再堅守對你的忠誠了?

　　這就是當今社交網絡CRM(顧客關系管理系統)興起的背后動因。

　　目前CRM系統的基準都是以企業商品的銷售數據為主，再加上企業會員注冊時填寫的基本資料交叉分析后得出結果。對消費者行為端的預測，是基于該會員在該店所購買的內容來判定的，但這樣的資訊僅僅記錄了這名消費者在這家商店里的銷售數據，既看不見他企圖想買而沒有買走的商品，更無法準確預測尚未發生的潛在消費!

　　多虧了微博!當今許多消費者的心思，生活上的轉變，工作上的一切……都公開在微博這片領域中!不論是搬了家，亦或是換了工作，人們都記錄在微博里。透過微博，你能更精準地獲得消費者目前關心的人事物，哪些事情已經在他最近的生活中被列為重點!

　　舉例，當他在微博中寫著：“寶寶即將誕生!”不用猜他在幾歲時可能結婚或是幾歲可能成為父(母)親，他就是當爸爸(媽媽)了!如果他提及，“我真的該減肥了”，那么各種減肥訊息一定能讓他眼前一亮!如果搭配新近開發的主動搜尋功能，找到這群人，那么企業就可以推送給該消費者正確的商品訊息，從而引發購買。

　　簡而言之，過去我們的CRM系統是從商品推測到人，但今日的社交網絡CRM，則是從人的行為模式推估到商品的消費模式。