■文/本刊記者馬馳 發自北京

　　服務做到極致可以成為一種藝術，比如“你學不會”的海底撈。事實上，營銷萬變不離其宗的本質就是從消費者的角度思考。

　　隨著賣方市場轉向買方市場，消費者收入水平提高，他們的消費需求也發生了變化，需求層次相應提高，并向多樣化方向拓展。服務營銷正是企業在充分了解消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列服務措施。

　　作為汽車的伴生品—車險早已成為我國財產險份額中占比最大的險種。隨著汽車進入中國人的日常生活，車險產品的重要性和必要性也越來越明顯。近幾年，車險中的重要分支—電話車險發展迅猛，以價格合理、投保便捷、理賠簡便等優點迅速得到市場認可。

　　中國汽車工業協會日前表示，預計2012年中國市場汽車銷量約為2000萬輛，增長率約為8%。分析人士指出，汽車銷量的穩定增長表明作為汽車后市場的車險市場仍有一定的發展空間，但是隨著商業車險費率市場化改革和交強險市場對外資開放，將導致車險市場競爭加劇。

　　隨著競爭越來越激烈，車險市場將從價格競爭過渡到服務競爭，各大保險公司從“價格戰”轉向“服務戰”。與此同時，由于行業整體進步及車主對車險認識不斷趨于理性，車險行業服務競爭的核心要素將集中于服務標準的制定和執行。

　　早在2009年，人保電話車險就推出系列增值服務“車險管家”，并且制定了非常細致而全面的服務規范，并在開展業務的過程中不斷地對服務標準進行改進和升級。2012年，人保電話車險更是在全國范圍內開展分級服務評選活動，將“車險管家”服務量化為多項指標，對全國各地區分公司進行達標考核。

　　此次全國性的“車險管家”服務驗收工作完成后，人保電話車險的所有用戶可以享受四大基礎服務，分別是48小時免費送單、代辦車輛年檢證審、節假日短信關懷、專屬費率優惠等。在一些重點區域，人保電話車險還將為客戶提供酒后代駕、事故車托管、車主短信秘書等服務。比如“車險管家”中的“事故車托管”服務，人保電話車險對服務流程、不同情況的處理方式、服務人員的話術及著裝等制定了詳細的標準，形成了一套明確的規范制度，極大地促進了中國車險行業服務升級。

　　一般來說，由于電話車險主要采用電話溝通的方式與客戶接觸，無形中拉大了車險公司與客戶的距離;同時因為各種因素，一些消費者對電話車險信息缺乏清晰的概念。

　　為了解決這些問題，人保電話車險積極、主動地拓寬溝通渠道，并積累了豐富的經驗。據悉，從2009年人保電話車險投入精力進行微博平臺建設，到不久前通過微博平臺推出車險行業的首款微博應用—人保“微車險”，再到官方微信，都是人保電話車險在研究和分析消費者真實需求及喜好的基礎上，拓寬品牌溝通渠道的有益嘗試。人保電話車險拓寬品牌溝通渠道，不僅實現了品牌與消費者的“零距離”溝通，也在一定程度上防范詐騙等犯罪行為出現，推動中國車險行業向透明化、規范化方向發展。

　　另一方面，人保電話車險致力于微博平臺建設，拓寬了品牌與客戶溝通的渠道，將以往的單向傳播變成現在的雙向交流。通過雙向交流，人保電話車險搜集客戶反饋的信息，改進服務流程和方式，與客戶的溝通、交流更加順暢。過去很多客戶是被動接聽電話，現在他們主動在線與人保電話車險服務人員交流，降低了溝通成本。

　　人保電話車險還通過各種方式開展品牌推廣工作，讓客戶知道并了解人保電話車險，主動撥打人保電話車險的客戶服務熱線。“只有這樣，公司與客戶才能建立相互信任、透明、公開化的關系基礎，進而推動公司的服務升級，使服務更有針對性、更加規范化。”人保財險電子商務事業部相關負責人說。

　　縱觀電話車險進入中國市場的5年時間，從前期的知識普及、市場教育，到現在人們普遍認可電話銷售車險方式，人保電話車險等保險企業發揮了重要的作用。人保電話車險等走到市場前沿的保險企業，在拓展車險業務的同時，也為車險行業的發展貢獻了自己的力量。而作為中國車險市場的領導者之一，人保電話車險始終以身作則地引領著中國車險行業朝著規范、創新、可持續的方向快速發展，不斷豐富以消費者為中心的服務營銷內涵，推動電話車險服務升級。