一件將近六千元的皮衣，顧客穿了一年多，后來發現皮質發硬，希望“賠錢公司”能幫忙處理。雖然衣服已經買了一年多，并且顧客的購物小票已經遺失，但是“賠錢公司”依然積極與廠家聯系，幫助顧客把衣服送到廠家進行護理和保養，并多次與品牌商協調溝通，給予顧客一千元補償，“賠錢公司”的這種做法不僅挽回了商場的信譽，也留住了顧客的心。

　　類似的賠償，已經多達500多萬元，接待的賠償顧客，也已近2萬人，而這家“賠錢公司”已經創辦了18年，創辦這家“賠錢公司”的便是湖南友誼阿波羅控股股份有限公司的掌門人——胡子敬。

　　賠了18年

　　為何明知賠錢，卻依然樂此不疲；為何明明虧損，卻依然堅持做下去？胡子敬道出了其中的淵源。

　　上世紀九十年代初，長沙零售商業上演了“五虎鬧長沙”的激烈商戰。當時的商家只要把商品賣出去就萬事大吉，對售后遠沒有現在重視，既沒有專門部門負責管理，也缺乏服務意識。消費者如果要退換貨都是直接找柜臺營業員，容易引起糾紛，影響商家信譽。1994年，時任友誼商店總經理的胡子敬決定，成立專門部門負責售后服務理賠，并取名“賠錢公司”，以示企業真心實意服務顧客的決心。

　　“賠錢公司”成立之后，專門作出了一項規定，“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可賠可不賠的以賠為主，責任不明確的以商店負責為主”。圍繞這一宗旨和原則，胡子敬的“賠錢公司”把“賠你沒商量”的服務口號落到了實處。

　　結果，“賠錢公司”僅成立當年，就接待投訴3000多人次，賠償40多萬元。這讓企業不少員工心生疑問“這樣賠受得了嗎？”因為，當年友誼商店一年的利潤也才幾百萬元。可胡子敬卻“一錘定音”：再難也要賠償下去。

　　在胡子敬看來，賠再多的錢也是值得的，一個企業要發展要提高效益，不是把商品賣出去就行了，而更重要的是誠信與責任。

　　“賠錢公司”的出現也產生了巨大的社會影響力。1994年湖南首次評選年度十大新聞，友誼商店首創的“賠錢公司”位列其一。

　　在胡子敬看來，公司的聲譽、影響遠比表面上的經濟損失更為重要。“‘賠錢公司’表面上賠了錢，實際上卻幫企業賺了錢。”他認為，“賠錢公司”為企業贏得了良好的口碑，“光顧”過“賠錢公司”的消費者，還會成為友阿更加忠實的顧客。

　　每年，友阿集團會從這些消費者中聘請20名為“神秘顧客”，不定時暗訪友阿各門店，向營運監管中心交心得、提意見。友阿旗下20多個門店的環境衛生、服務態度、產品質量、營運操作，事無巨細，皆在“神秘顧客”監管范圍之內。

　　事實也和他預料的差不多。隨著“賠錢公司”管理的進一步規范，對商品質量及服務質量管理的不斷改進，賠錢公司的生意也越來越冷清，從1994年接待投訴3000多人次下降到2011年的200多人次，理賠金額也從剛開始的40多萬元下降到了2011年的16萬多元。

　　對此，胡子敬有他自己的理解。他認為，賠錢公司雖然一直在賠錢，但是賠出了企業的信譽，賠出了企業與顧客的感情，也賠出了經濟效益。這一舉措換來了企業的美譽和信譽，換來了消費者100%的滿意度，換來了大量的“回頭客”，從而會給公司換來豐厚的經濟效益和社會效益。

　　賺的是市場

　　自1994年創辦以來，“賠錢公司”已經走過了18載。在這期間，為了提高服務質量，維護消費者利益，友阿集團一直在創新。

　　為了加強與消費者的溝通，倡導科學消費，公司董事長胡子敬在1998年3月15日創辦顧客學校，以“引導消費者、幫助消費者、服務消費者”為辦學宗旨，每月定期、定點、定主題開課，向顧客講解商品知識，讓顧客辨別商品真偽，增進健康科學消費和維權意識等。至今已辦班100多期，顧客有1萬多人次參加了學習。

　　商品質量和誠信服務也一直是友阿關注的焦點，2002年3月，公司又成立了長沙第一家質量跟蹤站——“友誼阿波羅質量跟蹤站”。任何一種商品在友阿公司的商場上柜，都要經過理貨區進貨關、入庫上柜關、營業員舉報關、廠商聯保質量關、質監站檢查關5個關口，并由計算機系統進行監控。同時對商品實行動態管理，如果一種商品一周內遇到三次以上的顧客投訴，這種商品就得被清退出商場。

　　2003年啟動“放心導購大行動”，以優質的服務為顧客提供質優價廉的商品；2004年又啟動了“誠信中國結”宣言，切實維護消費者的各項合法權益等等。

　　通過多種服務舉措的實施與強化，很多消費者成為友阿公司的忠實顧客，成為了一批穩定的顧客群，賠錢公司的“生意”也呈逐年下降之勢，給公司積累了一筆巨大的無形資產。

　　18年來，賠錢公司以《消費者權益保護法》為依據，以公司制定的《商品斢退制度》為準繩，向廣大消費者宣傳友阿集團的經營方式和服務宗旨，讓消費者進一步看到友誼阿波羅對消費者權益維護的事業是永恒的，它隨著企業的發展而不斷增加新的內容。同時，加強賠錢公司、顧客學校員工的業務能力培訓和員工服務知識培訓，在18年里的近2萬人次斢退索賠事件中，沒有顧客投訴賠錢公司，相反，收到的表揚信不計其數。

　　“‘站在顧客的角度考慮問題，一切以顧客滿意為準’，友阿將永遠以此為宗旨。”胡子敬充滿激情地表示。18年以來，“賠錢公司”在困難中挺過來了，未來友阿要打造百年老店，只要友阿在，賠錢公司這塊品牌就會堅持下去，再多的18年，也會賠償下去。”

　　如今，“賠錢公司”與“顧客學校”、 “神秘顧客”、“友誼阿波羅質量跟蹤站”、 “放心導購大行動”、 “誠信中國結”等友阿的服務舉措一起，為企業贏得了消費者的信賴與贊譽，帶來了豐厚的經濟效益。

　　一個明顯的對比就是，與“賠錢公司”生意的日漸冷清相反，胡子敬掛帥的友誼阿波羅業績卻是蒸蒸日上，2011年公司實現銷售62.33億元，實現利潤4.34億元。
　　（中國商報·超市周刊 實習記者王簫）