聯商網特約評論：18日，杭州某廣場上舉辦了一場招聘會，中金黃金、花中城、伊家鮮餐飲等30余家單位要招500人，相比往年，現場應聘人員年齡普遍偏大。有關餐飲企業HR負責人表示，“我們是常年招聘。愿意從事餐飲、酒店服務行業的年輕人越來越少。很多人辭職，流動到行業外去了，有的要回家創業、有的想進廠。”

　　幾天前，我去小區附近的浮力森林蛋糕店，迎面看到一位陌生女店員，胸前別著“實習生”徽章，四十幾歲的樣子。近年陸續去西湖邊粗菜館、外婆家吃飯，也不時能遇到中年大叔、阿姨級的服務人員。曾幾何時，服務業人員平均年齡一再遞增?

　　餐飲企業用工，通常受制于社會大環境。中國年輕人如80后、90后一代人，與十幾、二十年前的服務員從業心態及機會完全不同，多數農民、民工子女也不太情愿繼續父輩的任勞任怨，包括不喜歡端盤子服務別人。改革開放以來，中國商業整體高速發展，更多餐飲企業及整個零售業網點擴張，還有更賺錢的地方如富士康等廠，有更輕松的比如娛樂業。

　　一位55歲的重慶阿姨，前年來到浙江，進入某集團物業部，每天早上七點上班、下午四點半下班，做清潔。她的大半同事也都是三四十歲左右。

　　在當下的中國，大齡尤其是中年婦女從事餐飲業服務員、保潔，自然是生活所迫，背井離鄉多為養家糊口；而餐飲企業，也是退而求其次，盡管大齡服務員相對忠誠，但終究在服務細節及儀容上不如年輕員工。

　　歐美、日本等國的餐館里，卻擠滿了一撥撥的中國年輕人，洗碗、上菜等，其中有許多是勤工儉學的。它們的高級侍應生卻多是當地大齡人員，滿頭銀發、笑容可掬者并不鮮見，因為喜歡自己的工作。

　　我的朋友軼容上月去美國游歷了十天，回來后分享見聞，其中一件就是感慨國內報道美國失業率高的部分信息誤導，“實際上是因為那里能用機械、科技替代的崗位全部不用人工了，生產力非常高；而因此失業的人，也能享有較好社會保障，他們并不著急。”

　　在美國餐飲業，服務人員的作用擁有較大影響。信息系統、門店陳列再先進，與顧客交流的服務員仍是重要紐帶。

　　由此可見，中國餐飲業服務人員的大齡化，實際上是社會急速發展進程中不成熟態勢的某種投射，不利于行業提升服務品質、健全管理體系（可參看筆者前文《請為員工的貧窮買單》、《該同情如家客房服務管理困境？》）。

　　沒有機會接受高等教育，甚至沒有上過高中的這批中國年輕人，他們大多喜歡一切好玩的、輕松的工種。同伴、老鄉間比較時，多問你賺多少錢一個月，一個禮拜休息幾天，一天幾個小時等。我曾幾次在公交車上聽到三三兩兩的女孩們旁若無人地談論、通電話，“工作給我找好了，賣茶葉，只要我愿意去，1600元一個月，有提成，包吃住，每周休息一天，早上十點上班，晚上六點”“要六點啊，我四點多就可以走了，你那個還不一定能做出銷售來……”“那我朋友的廠里還做一休一呢，每個月3500元，上次叫我去看過了”“那你為什么不去”“……”

　　中國大陸的服務業包括餐飲服務業，多提供中低端崗位，也較大程度上限制了優秀新鮮血液的加入。而中國香港則提供了另一標本，香港GDP的90％是服務業創造的，這個比例在世界所有經濟體中是最高的。服務業提供的多是知識型的白領職位，服務業比重的上升也提高了香港的工資水平。經濟界有關人士普遍認為，香港能成為全球第十一大貿易體、最自由經濟體，服務業特別是高端服務業可謂功不可沒。

　　坦率講，我所遇見的全國各大城市大部分餐館服務生（“海底撈”也是盛名之下其實難副），極少用心關注客戶、食品，多是手忙腳亂招呼，心里想著趕緊收工，好回宿舍睡覺或去逛街，很少有成長的意識和行動。這一定和這個社會、行業、企業有關。

　　年輕人并不情愿從事服務業，大齡服務人員又因迫于生計而在崗，這里面就少有快樂奉獻。思前想后，真正有企業家精神的餐飲企業老板和門店經理，還是可以做些事情的，比同行高出30%，前途無量！

　　譬如，尊重你的顧客，管理層始終如一，更不在背后輕蔑提到顧客，一句話就可能毀了服務員對顧客群體的看法，壞事情的上行下效比火箭還快。樹立專業權威與關懷，以服務論英雄——廚師長的服務體現在更好的創意菜品，保安的代客泊車也很有講究。

　　總而言之，讓你的服務員，有興趣與顧客熱情、輕松交流，這比什么都重要。超越年齡，融合客我。或將是中國餐飲連鎖業未來發展的重要機會。
　　（聯商網特約評論員 林尚玉/文）