電商圈激戰(zhàn)正酣，如何“差異化”競爭？1號店董事長于剛的答案是“顧客體驗”。“未來的B2C平臺會長得越來越像，電商最終的比拼會落到顧客體驗上，只要做好顧客體驗，一切增長都將成為水到渠成。” 1號店董事長于剛在接受媒體采訪時表示。
　　
　　提到“顧客體驗”，人們首先想到的是服務、配送兩個環(huán)節(jié)，在這些基本環(huán)節(jié)上，1號店一直在嘗試不斷優(yōu)化顧客體驗。

　　對于很多有過網(wǎng)購經(jīng)歷的顧客而言，驗貨問題讓人頭疼不已。即便在快遞新標準實施以后，“先驗貨再簽收”這一規(guī)定能夠全面執(zhí)行？還是一個問號。然而，驗貨服務卻是1號店的特色，也是貨品送到顧客手中必須要執(zhí)行的一個環(huán)節(jié)。1號店每個配送員被要求商品送到顧客手中的時，必須先開箱與顧客核對商品數(shù)量和包裝完好程度，無誤之后方能簽收。這種做法對于急于看到商品的顧客，尤其是對有損壞的商品不能及時處理的情況有顧慮的顧客，是一種很大的滿足和鼓勵。據(jù)透露，1號店一直奉行先驗貨后簽收這一規(guī)定，“并且，無論是在貨品分揀、送貨時長還是驗收環(huán)節(jié)等各個方面，1號店早已滿足新國標的標準，而且我們對自己的要求更高”。

　　當然，在配送環(huán)節(jié)，想要做好顧客體驗并非一個開箱驗貨服務就能達到。1號店倡導的是提供超預期的配送體驗。比如說，1號店配送員上門送貨時，有些顧客不在家，所以配送員經(jīng)常會面對超區(qū)域配送的情況，但他們要做到的，不僅是完成超區(qū)域配送，還要在面對顧客的時候面帶微笑。為了給自己養(yǎng)成微笑的習慣，1號店曾有配送員每天早上咬著筷子練習微笑。此外，在高樓林立的城市中，倘若沒有電梯，一般的快遞都只是把商品送到1樓要求顧客自行下來簽收。而在1號店，不管大樓有沒有電梯，配送員都會把商品送到顧客家門口或辦公室門口。就曾有一個配送員徒步爬了30層樓將商品送到顧客家中。毫不夸張，正是這種超預期的顧客體驗，為1號店帶來了讓業(yè)界咋舌的快速成長。

　　實際上，1號店為顧客體驗所做的努力不是單純這兩個基礎的環(huán)節(jié)，還通過很多方面去做強化。

　　據(jù)了解，從去年年初開始，為了讓公司的每個員工都意識到他們做的所有事情都直接地影響到顧客體驗，1號店做出一個重要舉措，就是把顧客體驗指標和薪資掛鉤。通過把和經(jīng)營品類的豐富度和采購部門掛鉤，把產(chǎn)品價格是否具有高性價比和的營銷部門掛鉤，把貨物能否準確、及時的送達客戶和配送部門掛鉤，把顧客的購買行為過程是否便捷、順暢，界面是否友好和系統(tǒng)支持部門掛鉤等等，從而把“顧客體驗”具體化、可視化。

　　“我們做的最好的一個決策是什么，就是把我們所有員工的薪資提升、獎金都和顧客體驗指標KPI掛鉤起來”，于剛告訴東方財經(jīng)記者，“去年年初的時候我們顧客體驗指標是84.4，到年底的時候我們已經(jīng)改進到了超過了89％，到現(xiàn)在已經(jīng)過了91％。”

　　而在品類擴張方面，1號店也充分考慮了顧客的需求。由于電子商務本身不受地域、時間和貨架限制的特征，當一個企業(yè)成長到一定階段之后，就具備了相當規(guī)模的顧客群體。那么，要滿足這些顧客多方面的購物需求，必然要升級服務和產(chǎn)品種類。據(jù)透露，1號店今年SKU將從25萬擴充至70萬。在1號店看來，最好的顧客體驗還有很重要的一點就是“有顧客想要的商品”。

　　2012年伊始，電商之間的競爭越來越激烈，而無論市場環(huán)境如何變化，從顧客的角度出發(fā)，把他們的利益放在首位，進而贏得顧客的滿意和信賴，才是競爭發(fā)力的關(guān)鍵。1號店2008年營收400多萬，去年的營收是20多個億，三年的復合的年增長率是192倍。這一令行業(yè)瞠目的業(yè)績增長正是其董事長于剛在差異化顧客體驗上下功夫這一策略的最有力的印證。