在當前市場競爭日趨激烈，人力成本、能源費用和原材料價格不斷上漲，利潤空間不斷壓縮的背景下，很多酒店為控制成本費用、提升顧客滿意度，都在采取措施強化酒店質量管理。其中，有不少星級酒店在認真貫徹2010版星級飯店星評標準的同時，導入了ISO9000質量管理體系認證，取得了良好的效果。但也有些酒店在導入該系統時遇到了不少障礙。本文總結了業內企業導入ISO9000質量管理體系時存在的問題，并提出了一些解決方法和思路，在此與業內同仁交流探討。
IS09000標準體系是國際標準化組織為適應國際貿易和質量管理的發展需要發布的質量管理和質量保證系列國際標準。它是在總結世界各國，特別是發達國家經驗的基礎上產生的，具有很強的實踐性和指導性。該體系自推出后，已經被提供產品和服務的各行各業所接納和認可。用IS09000標準進行酒店質量管理，并以通過IS09000認證，獲得第三方注冊認證證書，成為不少酒店企業提升服務質量的手段。
導入ISO9000質量管理體系的好處：
1.規范酒店的各項管理服務程序，有助于提升酒店的管理水平
酒店服務具有生產與消費同步的特點，酒店管理迫切需要一種能事先預防、過程控制、持續改進的管理方法，而這些方法正是ISO9000質量管理體系所具備的管理思想和體系運作模式。
導入該體系，酒店在初審階段就將管理現狀進行評估，并查找出管理中的薄弱環節。在此基礎上，策劃制訂酒店的質量方針、質量目標，作為質量管理的統領性文件。而為貫徹這一方針，實現這一目標，酒店會要求各部門編寫文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾正措施、預防措施等6個程序文件，形成各崗位的操作書。
導入ISO9000質量管理體系，會將酒店管理和服務精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。除了接受內審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產生的問題，不斷改進，在規范的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。
2.提升顧客滿意度，利于企業樹立良好的形象
導入ISO9000質量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關注焦點”的質量方針和質量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關注顧客，理解顧客當前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監視和測量，并對測量的結果進行改善。
導入ISO9000質量管理體系的酒店，可委托國家注冊的質量管理體系認證機構對酒店進行體系認證，并按照一定的程序頒發體系認證證書。ISO9000質量管理體系是國際公認的質量控制體系，獲得體系認證證書是質量管理達到一定水平的標志，是打造優質品牌的有力證據，也是酒店參與一些招投標中必備的資格條件，對于樹立酒店良好外部形象起到重要作用。
3.利于企業控制成本
近年來能源、人力成本不斷上漲，壓縮了酒店的利潤空間。在此形勢下,酒店控制成本費用的壓力很大。導入ISO9000質量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產品成本;酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序將無謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業收入。
導入ISO9000質量管理體系常見的問題：
1.重證書，輕改善，一些酒店管理人員認識有偏差
有些酒店的高層管理人員導入ISO9000質量管理體系的目的很大程度上只是為了獲得第三方認證的證書，因此，在導入過程中，往往采用“搞運動”的操作方式。過于急功近利，而不從長遠、也不愿意長時間地投入精力和財力，導致質量管理體系曇花一現，認證結束，獲取證書，質量體系的運作也就此結束了。
還有些酒店的管理人員認為，導入質量管理體系是咨詢機構、管理者代表和內審員的事，與己無關，使導入質量管理體系的項目小組得不到強有力的支持和配合。還有的管理人員認為，導入的過程就是迎接檢查的過程。只要按照項目小組的安排編制甚至偽造文件、記錄，應付過關即可，并沒有把它當做管理工具和標準貫穿于飯店的日常管理工作之中，導致質量管理體系流于形式。
2.質量管理體系符合性、有效性不強
有些酒店通過了第三方認證，獲得了ISO9000質量管理體系的認證，但服務和管理的水平依然較低。一些管理人員就由此斷定，該質量管理體系作用不大，不適應酒店實際情況，反對繼續在酒店內運行該體系。這種情況不僅發生在酒店行業，導入較早的制造業也出現過類似的現象。筆者認為，究其原因，是由于體系的符合性和有效性不強造成的。
(1)咨詢公司及內部員工專業性不強，體系策劃存在明顯缺陷
導入質量管理體系是一個技術性、專業性很強的工作，順利完成貫標、認證，不僅需要咨詢公司和酒店工作小組的鼎力配合，更重要的是咨詢師和酒店項目小組要對質量管理體系、酒店行業特點以及酒店的實際情況有足夠的專業能力和把控能力。
由于我國酒店業導入ISO9000質量管理體系的時間還較短，咨詢行業的咨詢師對酒店行業特點的把握、酒店情況的了解還很不夠;而酒店自己的項目小組大多為臨時機構，不僅承擔貫標的任務，還要負責日常的經營管理工作，精力分散，對管理體系的認知不到位，這些都嚴重影響到了體系的策劃和導入。
(2)不量身裁衣
再好的體系，必須符合導入酒店的實際情況才能發揮作用。不少酒店由于多方面原因，在策劃和導入體系時，不尊重酒店的實際情況，不量身裁衣，導致質量管理目標和方針嚴重脫離實際;有的酒店為了圖方便，從網絡或其他渠道下載成型的管理手冊、程序文件和操作流程，雖然格式上非常正規，內容上比較全面，但在實際運作時，很多服務程序會因自身條件不相符或者客源的限制無法實施。這一因素也是導致符合性、有效性較差的原因。
(3)員工流動率高、培訓不到位，影響體系正常運行
質量管理體系發揮良好作用，需要建立在員工熟練操作的基礎上。近幾年，酒店員工流動率居高不下。新上崗的員工缺乏應有的體系培訓，對體系的要求、運作模式缺乏了解，在日常工作中，無法按照操作文件的要求和標準提供服務。因此，員工頻繁流動，再加上培訓不到位，嚴重影響了體系的正常運行。
3.程序繁雜，費用提升，基層員工難于應付
ISO9000質量管理體系的運行依賴于文件、程序的控制。管理者為了更加嚴密地解決服務、管理中發現的問題，在策劃程序和記錄控制時，往往利用繁瑣的程序加以控制。由于ISO9000質量管理體系導入酒店的時間還不長，經常會出現一個簡單的問題需要多個部門、多個環節相互控制，增加管理服務程序的現象�？刂频沫h節越多，需要的人也越多，各項費用也會不斷提升。
另外，ISO9000質量管理體系不僅是一個體系，更是一種管理思想，這是對原有管理思路和思想的顛覆。在導入初期，酒店員工尤其老員工，對體系的運行往往不習慣，感覺增加了很多額外的負擔，往往會暗中抵制，甚至有的為了交差，偽造記錄和文件。
解決的方法和思路：
1.最高管理者重視、全員參與，是順利導入體系的組織保證
酒店導入IS09000質量管理體系不是一件輕而易舉的事，導入、建立和實施IS09000質量管理體系在本質上是一場變革，不但需要打破一些傳統觀念、改變一些習慣做法，而且還要根據酒店的實際情況，按照質量體系的整體要求，策劃一套適合酒店自身情況的質量目標、質量方針、管理手冊、程序文件和操作手冊。同時，使新的體系能夠在酒店生根、發芽、開花、結果，需要全員參與，尤其作為酒店最高管理者的總經理，必須旗幟鮮明地支持，并提供各種必要的資源加以推進。酒店總經理應該最清楚酒店經營管理中的“軟肋”和“短板”，最明了酒店導入IS09000需要解決的問題。
最高管理者擔任變革的帶頭人，有利于推動部門與部門之間的協調和溝通，這對提高貫標和認證工作效率大有幫助。
除了最高管理者的支持和促進外，酒店全員參與也是順利導入管理體系的基礎條件。雖然在導入初期，由于管理理念和手段的變化，會給廣大員工帶來不便和額外的麻煩，甚至很不適應。但從長期來看，導入體系的目的不僅是改善工作，更是提升整體員工的服務意識和服務素養，對個人的成長和發展十分有利。因此，要讓廣大員工投入導入體系的工作中去，必須積極發動，廣泛動員，讓員工意識到導入體系對自身的好處。
2.選擇成熟的咨詢公司，搭建有執行力的項目小組，是成敗的關鍵
導入體系除了需要領導的重視和員工的積極參與，作為項目責任人的咨詢師、管理者代表和酒店內審員的素質和執行力更重要。因為項目實施的進度、文件策劃水平的高低、甚至外審是否順利，都與項目責任人密不可分。
3.應充分利用管理評審評價手段進行實施
充分利用管理評審有效評價酒店業績，對計劃指標、指導文件和工作流程進行動態管理，這樣才能使IS09000質量管理體系的實施效果得以不斷提升和改進。
評價酒店的業績和管理體系不應流于形式，而應切實地評價其充分性、適宜性和有效性。除評價質量指標、財務指標外，還應評價服務水平與態度、員工素質、服務效率、新產品創新能力等指標，另外指導文件和工作流程也需要評價。應根據指標的完成情況，結合政策和環境的變化，對已不適合的指標做出調整，對已不具操作性的指導文件和工作流程作相應更改，以做到持續改善。
ISO9000質量管理體系作為一項工具，對于酒店質量管理也不是萬能的，只有按照規律辦事，才能讓該體系發揮應有的作用，讓酒店收到良好的效果。
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