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主題:數(shù)據(jù)模型在電子商務(wù)CRM中的應(yīng)用

zhangli

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數(shù)據(jù)模型在電子商務(wù)CRM中的應(yīng)用

  隨著電子商務(wù)付費推廣流量的上漲,越來越多大賣家開始關(guān)注以往高速發(fā)展背景下“潛在水底的隱形冰山”——老客戶。

  目前我所知道的電商的一些情況是:

  1.一個新客戶引入的成本30~50,獨立B2C更高;

  2.淘寶付費推廣流量大概1UV=1元錢,直通車的出價機會都上1塊錢了;

  3.首焦+硬廣雖然貴,但是依然很多人會投,ROI1.5是均值,能到3已經(jīng)是超神了;

  4.淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣,中小賣家流量來源越來越有限;

  5.自然搜索仍然是大家努力的方向,天天想著打造爆款。

  因此,越來越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下:

  1.維系一個老客戶復(fù)購的成本,是引入一個新客戶的10分之1;

  2.老客戶客單價顯著高于新客戶,我對大部分店鋪的診斷都證明這一點;

  3.老客戶更多的選擇靜默下單,客服壓力�。ㄟ@個賣家心理有數(shù));

  4.老客戶了解店鋪產(chǎn)品,退換貨率更低,DSR評分和評價給得更好;

  但是,這當(dāng)中存在哪些問題呢?

  
  1.大部分賣家CRM沒有經(jīng)過完整的數(shù)據(jù)分析,甚至初步的也沒有;

  2.大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信,大促發(fā)多幾條短信的階段;

  3.普遍沒有對客戶進行細分,不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細分;

  4.沒有對客戶價值進行劃分,高中低價值客戶同一而論;

  5.沒有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購刺激方案;

  怎么解決呢?以下內(nèi)容可以幫助大家把CRM策略由粗放轉(zhuǎn)為精細。

  另外,本文很多地方是結(jié)合數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上的,可能需要你花點時間百度、谷歌,所有的CRM策略都應(yīng)該建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,這樣才能獲取最大的效益。

  
  1.隨著客戶購買次數(shù)的增加,客單價與客單件都有逐漸提升,這個是有價值的規(guī)律,意味著你客戶粘性做得越好,客戶的回報給你越多;

  2.喚醒一個回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余,這個是從成本角度考慮的,已倍行業(yè)證明;

  3.客戶每增加一次購買,復(fù)購率顯著提升,買得越多,越回來買。這個就跟吸毒一樣,第一次吸毒,很容易就戒了,很少會吸第二次,吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去;

  4.1次購買到2次的回頭,是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個大部分賣家的情況是一致的,就是新客戶2次回購率非常低,但是2次 到3次就比較高了,這個是我們稱為“洗客戶”的過程,不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個問題其實很簡單,因為在淘寶做是需要自然流量的,自然流量是需要爆款 的,爆款是需要打折的,那么大部分夠買爆款的客戶(包括聚劃算、淘金幣、天天特價,幾乎還有其他所有的淘寶活動來的客戶)是因為價格因素來購買的,對頻道 和活動(例如聚劃算)的依賴性遠比店鋪要高,所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”,并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。這個問題的解 法下下面會說到,就是劃分客戶價值。

  
  1.這個圖很好理解吧,把說有購買過2次的客戶拉出來,然后計算他們購買第二次時距離第一次購買的時間間隔,然后把這些時間間隔做一個圖。我們發(fā) 現(xiàn),30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進行復(fù)購,27天-133天的也占30%,134天到404的占30%,405天以上的占10%。說明什么問題 呢?說明距離首次購買的時間越長,復(fù)購的可能性越少。這個做CRM的都知道,是廢話來的,有價值的是如何按照這個購買間隔劃分出不同生命周期。

  2.按照3(30%)331的方法,把購買間隔以劃分,得出4個生命周期,不同生命周期的策略如下:

  活躍期:保證接觸頻次,但不是促銷和折扣刺激為主;

  沉默期:保證接觸頻次,進行少量的營銷刺激;

  睡眠期:控制有限接觸,通過大折扣活動挽回;

  流失期:屏蔽接觸,只在大促時備用;  
  
  1.在劃分生命周期的基礎(chǔ)上,我們已經(jīng)解決了大部分客戶細分的問題,如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話,劃分到生命周期已經(jīng)ok了,但是如果店鋪的客戶數(shù)很多,產(chǎn)品線和價格帶夠長的話,則還可以根據(jù)首次購買客單價進一步對不同生命周期的新客戶進行細分;

  2.這個細分我是用SAS跑決策樹得出來的,方法大家也不要糾結(jié),統(tǒng)計軟件的使用我也沒辦法一次性的教會大家,但是這個規(guī)則派友們是可以借鑒的,對客戶進行劃分只要方向是對的,數(shù)值差個幾十塊其實是無傷大雅的。

  3.對于購買1次的客戶,總體復(fù)購率是19.3%,通過“決策樹”對首次購買金額進行細分;

  4.其中首次客單價412元的客戶,復(fù)購率為26.2%,顯著高于總體客戶,應(yīng)重點維系;

  5.149元首次客單價<412元,復(fù)購率稍高于總體客戶,應(yīng)次優(yōu)先維系;

  6.首次客單價149的客戶,復(fù)購率僅為12.4%,屬于低價值客戶,作為后備維系對象;

  1.根據(jù)上面的分析,按照首次客單價區(qū)分優(yōu)先級對客戶進行維系的復(fù)購率顯著高于沒有規(guī)則隨機篩選客戶的復(fù)購率;

  2.根據(jù)首次客單價進行精確營銷,可以確保“用最小的營銷成本,挖掘最大的老客戶價”
 �。▉碓矗夯ヂ�(lián)網(wǎng)的那點事 作者:數(shù)云雪梨)

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