聯(lián)商網(wǎng)特約評論：4日下午，在武漢出差的楊先生因見肯德基一店員未帶手套制作漢堡，要求賠償未果后，一氣之下欲掏14萬多元購買2000份外帶全家桶，放到店前展示警示市民。不過店方賣出22份后，拒絕再賣。楊先生把22份全家桶擺在店門口，并拉起多條橫幅如“肯德基違規(guī)操作”“肯德基衛(wèi)生安全有問題”等，現(xiàn)場風(fēng)波持續(xù)了五六個小時，繼而蔓延至互聯(lián)網(wǎng)。
如果買不起22份全家桶，不舍得付這1628元，更不用說花十幾萬元買2000份那樣大手筆和浪費(fèi)，還會引起如此網(wǎng)絡(luò)熱議與媒體關(guān)注，當(dāng)?shù)毓ど萄杆俳槿耄T店員工與其他消費(fèi)者為之震驚嗎?
半月前，也是武漢，武漢市某領(lǐng)導(dǎo)視察時，某西餅店應(yīng)對不當(dāng)，當(dāng)天被停業(yè)整頓，那是行政權(quán)侵商權(quán)的體現(xiàn)。而以“有錢人”(富二代、官二代)的符號與脾氣去維權(quán)，自然也給店方照成莫大壓力，那樣一種夸張的行為藝術(shù)，是個人富貴與放大損失欲求公道，壓過了成熟商家極個別員工操作不當(dāng)。
很顯然，楊先生若買不起或不愿用22份全家桶去堵這店口，現(xiàn)場效果和后續(xù)處理會大不同。那么這便不是正式的維權(quán)：顯失公平或特殊的解決方式，都跟普遍權(quán)益聲張無關(guān)。
值得注意的是，為什么是肯德基?肯德基是中國餐飲連鎖業(yè)中屈指可數(shù)的好外企，在350多個城市開出了2500多家24小時餐廳，只有它和麥當(dāng)勞擁有真正的“中央廚房”，這是它們的誠意和自信，所有的烤箱烘焙、可樂灌注，都在收銀臺后，店員來回穿梭。顧客若留意，嘗試從不同角度、方位觀察，幾乎能看到大部分細(xì)節(jié)。消費(fèi)者還能看到他們洗手間里每15分鐘一次的清潔情況和相關(guān)經(jīng)辦人。
如果不是肯德基，消費(fèi)者還敢放心、放手維權(quán)嗎?
你們有沒有聽說過各地的小肥羊、海底撈、外婆家、粗菜館店前的個人維權(quán)?很少，至少我沒有見過。中國國情及餐飲市場使然。正因為肯德基連鎖發(fā)達(dá)，門店服務(wù)相對標(biāo)準(zhǔn)，才讓消費(fèi)者“有機(jī)可乘”。而一般的中餐連鎖，不少企業(yè)主是黑白兩道通吃，或者實際上讓消費(fèi)者自覺沒有心情和把握找這些店的麻煩，更不會玩出這種架勢;也有一些不堪的，譬如街頭小店遭勒索式、錙銖必較式維權(quán)，面條里吃出一條頭發(fā)就要老板免單或賠錢，諸如此類。
大家都知道，不是每瓶牛奶都蒙人的蒙牛乳業(yè)?
在這件事情上，楊先生太情緒化而刻意挑釁了。他的同行朋友說“楊家父母是做生意的，14萬元錢對他不算什么”。剎那間，“富二代”和一代企業(yè)家的區(qū)別就出來了。我為他擔(dān)心的是，如果他的父母是在中國奉公守法的民營企業(yè)家，賺錢不易，對中國社會尤其是食品安全有足夠認(rèn)識，他們會為兒子的偏執(zhí)感到慚愧。
肯德基也并非毫無過錯，他們的確是要求戴手套的，而工商部門也有相關(guān)規(guī)定約束。只是，這樣的疏忽萬中有一，卻遭現(xiàn)場消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)放大千倍，成為肯德基品牌的熱門新聞——這恰恰是肯德基類大連鎖商在公關(guān)和客服方面相對薄弱的地方，因為授權(quán)不夠，“嫌麻煩”(截至5日23：:13 肯德基企業(yè)官微亦毫無動靜)。
大連鎖的員工，會在一些公司與門店事務(wù)的處理上，更加專業(yè)業(yè)務(wù)化，連店堂服務(wù)和客戶溝通都是“標(biāo)準(zhǔn)”的，稍一變動，就難處理了。比如半年前某店服務(wù)員眼見排隊消費(fèi)者斗毆而手足無措、無所作為一樣;肯德基的保安，更多的是幫忙端盤子。
他們的“嫌麻煩”，從細(xì)節(jié)上分析，恐怕屬于大連鎖通病。基層人員在做規(guī)定事情的時候能非常迅速、愉快地完成，但在稍有變動后就容易隨機(jī)或因此鋪張。比如，每次買套餐，總是拿到兩張餐巾紙和一包番茄醬，但每當(dāng)再次要求增加一點時，幾乎所有的店員都會不假思索地給你五六張餐巾紙和兩三包番茄醬，她們懶得問或自行評估需要幾份，因為擔(dān)心有對話，甚至有下一次來問，索性給到你不好意思再問。
事發(fā)當(dāng)時，門店員工和經(jīng)理不肯當(dāng)場誠摯道歉或作出一定補(bǔ)償，就是因為“嫌麻煩”。這不是個小問題。
不過，“殺雞儆猴”是有效的，試圖殺猴儆雞恐怕要徒勞，因為雞們更多而固執(zhí)、笨拙，絕大部分餐飲連鎖企業(yè)就是那只“雞”，肯德基的門店則多是訓(xùn)練有素的“猴”。
多一些楊先生這樣注重個人消費(fèi)權(quán)益和食品安全的人，中國食品安全格局將有所改善;只是，少一些對肯德基類因不滿而大動干戈的事，則是餐飲業(yè)消費(fèi)文明的重要體現(xiàn)。
假如有一天，即使買不起22份肯德基全家桶，甚至不舍得買1份全家桶或1個漢堡的消費(fèi)者，都可以大膽、有效指正店員操作，而店方能虛心接受。如果門店遍布超市、百貨及各大餐飲、糕點和奶粉企業(yè)，則是中國食品安全的春天來了。
（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員 林尚玉/文）
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