聯商網特約評論：坦白說，中國消費者遇上3C問題產品有夠麻煩的，如果它是蘋果公司產品，出自百思買中國門店的話，就變本加厲了。近日，上海徐匯區法院駁回了消費者鄒先生要求經營者百思買退還購機款并相關損失的全部訴求。

　　以多年行業觀察經驗與視角，不難發現，優秀的賣場都是友善、方便溝通，替消費者著想的，而蹩腳的賣場各有各的蹩腳。這里的百思買客服，似乎延續了它在華管理的一貫傲慢與偏見，仰仗公司實力如法律顧問或雇傭高級律師；消費者鄒先生盡管是受害者，擁有苦衷、熱情、合理訴求，卻無力抗衡。

　　想必鄒先生十分委屈，卻夠積極、堅強，他竟因使用涉嫌瑕疵的蘋果產品而起訴百思買這樣的電器零售巨頭。我在中國的法院打過官司，深感非法律專業人士、普通人在訴訟中的懵懂無力；也跟百思買杭州萬象城店交涉過一款諾基亞手機的充電問題，新手機長達一月無法使用。

　　歸根結底，訴訟這檔事，常常不是人們情理上如何，甚至不是對不對的問題，而是“你”怎樣用嚴密邏輯的理論與書面證據、人證等說明自己是對的，而對方錯了。沒有充分證明對方的問題，再多道理也莫衷一是。

　　消費者哪里會想要維權吶！他們只需要人性化服務與對待，想要物美價廉。梳理案情可知，鄒先生的訴求很合理，他的蘋果電腦買時花了1.2萬元，使用一年后右上角出現“積灰”，蘋果公司維修點告知無法維修，其客服電話也令人無滿；而他曾向百思買另購過價值1399元的“延展保修”服務項目；網上看到不少同款商品使用者紛紛表示維修無果。

　　他希望百思買能為此負責，包括快速維修乃至為瑕疵產品退貨等措施，或者需要一聲歉意及基本誠意用以維修或確認是否因涉缺陷而給予退換。但身患大公司病、水土不服癥、多程序煩惱的百思買，哪里有人能夠而且愿意為此負責喔！不得已，只好起訴。

　　上海徐匯區法院暫時支持了百思買的辯護意見，“現有證據無法證明該電腦存在設計缺陷、且該缺陷屬于不可修理的范圍”。如此一來，百思買更加“淡定”了。鄒先生一定很沮喪，他大概不會繼續上訴了，既非擅長，又無足夠時間精力。

　　雙方發生爭議，消費者鄒先生是在產品使用不暢的情況下，本該獲得同情和支持，單槍匹馬擠出部分時間，是脆弱的消費者；而百思買公司作為經營者，是強大的被告，是公司化正規運作的正式律師或法律顧問，按部就班從容不迫咬文嚼字，自然打贏官司。

　　百思買勝之不武！它本不該忘的，2011年2月關閉中國大陸全部門店時多少狼狽，隨后其杭州店址迅速變成蘇寧精品店。時隔十月，百思買大陸部分門店新張，其中包括鄒先生起訴的上海徐匯旗艦店。在這種事情的處理上，它甚至應該向自己的子公司五星電器好好學習，無論如何不能“逼”消費者起訴這樣麻煩和糾結。

　　電器零售服務企業要贏得顧客，而不是打敗顧客。企業若把顧客逼到訴訟一途，贏一次顧客，必定同時失去一個、十個乃至上百位潛在顧客。真正優秀的企業，從來都是寬厚、簡單的，而不是會對顧客“厲害”。

　　幫助顧客更好使用你的商品，這是零售賣場卓越服務的必經之路。謹此慰問鄒先生，諫言百思買，并與零售業同仁共勉。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）