“我目前累積了大約1500名忠實顧客，年銷售額最高能達到1700多萬元。顧客滿意度90%以上，大約有七八成的新顧客會指定我進行二次購買”，在江陰申港鎮，五星電器高級家電顧問於紅可算是個“名人”，買家電大家都會推薦她。於紅只是五星電器差異化服務家電顧問的一個縮影。憑借著創新性服務——“無偏見，跨品類，一站式”的家電顧問，五星電器贏得了大批忠誠顧客和穩定的營收。

　　11月18日，以“見證·品牌的力量”為主題的“金典獎——第三屆全國服務業公眾滿意度調查揭曉新聞發布盛典”在北京人民大會堂舉行。五星電器家電顧問服務被評選為“金典獎——全國服務業優秀十佳創新案例”。與五星電器同獲服務創新大獎的還有海爾集團、三亞鳳凰國際機場、阿里巴巴集團、三一集團等優秀服務企業。

　　據悉，“金典獎”是金牌服務優秀典范企業獎的簡稱，用以表彰頂級服務企業，全面梳理、盤點服務行業中最具影響力的品牌，深度挖掘企業成功經驗，為行業發展提供學習標桿。該獎項由《經濟》雜志社、中國商報社、中國貿易報社、全國商報聯合會、中國國際經濟技術合作促進會市場調研中心、中國經濟創新發展聯盟等權威媒體機構共同主辦。主辦方認為，五星電器家電顧問真正實現了從傳統的“以產品為中心”向“以顧客為中心”的經營模式的轉變，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關系，培養企業的忠誠顧客。同時該模式能為消費者提供公正建議，并為消費者量身定制個性化的解決方案。提升顧客購物體驗的同時，企業也獲得可持續成長。

　　家電顧問，滿足消費者個性化需求

　　現代社會工業化的結果帶來了高度的分工化、標準化和流程化，提高了效率，但也喪失了對個性的尊重。但人的需求往往是個性化的：“我要買全套適合我家裝修風格的家電”、“我要求在8日8時8分吉時送達”、“我要購買禮品，有預算，但不知道選什么”……五星電器差異化服務——家電顧問很好地滿足了消費者的個性化需求。

　　五星電器家電顧問都是五星電器自有員工，擔負起消費者的購物顧問和理財顧問的角色。他們都受過跨家電品類，乃至家裝及審美藝術等專業培訓，不屬于任何廠家，銷售也不拿提成，全程陪同、跟蹤服務，完全站在公正、客觀的立場為顧客提供一站式電器（家居）解決方案。他們的服務涵蓋了售前咨詢，售中組貨、比價，售后送貨、安裝、維修等全過程。五星電器整個運營系統，從采購組貨到營運、財務、IT、售后全部為家電顧問提供“綠色通道”以滿足消費者的個性化需求。簡言之，顧客有任何煩神事，只要打電話給家電顧問就能搞定，不需要自己去橫跨商家、廠家一個個電話聯系。“親戚朋友多件購買時，我都直接推薦家電顧問幫忙搞定，省心省錢”，五星電器內部員工在多件購買時也將家電顧問服務作為第一選擇。

　　這種以顧客為中心的服務創新經過6年的經營贏得了消費者的信賴，并在不斷創新中。目前五星電器全國200多家門店中有約800名家電顧問，僅占員工總數的不到5%，但卻貢獻了一系列出色的數據：家電顧問節假日銷售占比可以達到約45％；客均件數是普通員工的3倍；服務滿意度達90%以上，回頭客眾多。許多顧客與家電顧問形成了朋友般的關系，在喬遷、新婚、生子之喜時主動與家電顧問分享。

　　家電顧問價值獨特難被模仿

　　由于五星家電顧問代表了未來商業模式的新趨勢，也引發了同行的競相模仿，不少公司將其簡單地理解為“負責套餐銷售的對公人員”。五星電器家電顧問項目負責人表示，家電顧問模式難以被真正模仿！如果說廠家的品牌促銷員是“專家”，家電顧問就是“雜家”，小到家電、家裝，大到汽車、股票、投資，都懂得一些才能與顧客建立聯系。所以家電顧問的客戶群能夠涵蓋證券公司老總、汽車銷售經理、醫院院長、農民等各個階層。而這種積累與持續的培訓不是一朝一夕能夠形成的。另外，五星家電顧問項目不僅僅是單純的一項服務，更是企業系統的支持，需要營運、財務、業務、售后、信息各方面的全力支持配合，是系統工程。成功的商業模式需要提供獨特的價值，所以這也是難以模仿的。
　　（通訊員 唐慧）