賺個盆滿缽滿固然令鏖戰(zhàn)天貓“雙11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改進(jìn)的種種短板：支付環(huán)節(jié)不暢、客服準(zhǔn)備不足、退換貨處理……本報記者跟蹤采訪探路者、海鷗表、寶島眼鏡等知名傳統(tǒng)品牌，聽聽他們?nèi)绾畏此甲约旱?#8220;雙11”。
探路者 【戰(zhàn)績2376萬元 】
備貨是關(guān)鍵
11月11日19點36分，探路者天貓旗艦店銷售額完成今年既定目標(biāo)2000萬元，截至12日零點，探路者的戰(zhàn)績?yōu)?376萬元。
據(jù)探路者天貓旗艦店負(fù)責(zé)人王進(jìn)福介紹，為迎接天貓“雙11”，探路者準(zhǔn)備了接近70款產(chǎn)品，當(dāng)天賣斷27款。“第40分鐘我們的銷售額就已經(jīng)超過去年的成績了，11日早上5點，過了千萬元，19:36突破2000萬元，最后到12日零點，銷售額沖到了2376萬元”，對于每個里程碑式的銷售額時間點王進(jìn)福都記得十分清楚。
不容否認(rèn)，單店日吸金2376萬元確實不一般，但是在王進(jìn)福眼里，歡慶“雙11”之余，總結(jié)今年的經(jīng)驗也至關(guān)重要。“比如明年要是再參加‘雙11’，我一定多備些貨，不光要多推出些款式，每款還要留出一些余量”，王進(jìn)福這樣計劃，“因為售出的貨品一部分會有售后問題，得替用戶先備好貨。”
事實上，之所以會考慮到以上這些措施是由于“雙11”暴增的訂單量。王進(jìn)福告訴記者，“當(dāng)天在訂單量超過5萬單之后，我就開始擔(dān)心售后服務(wù)，這個訂單增量是相當(dāng)大的，要知道平時我們?nèi)站唵未蟾攀?000單到2000單，這么多訂單發(fā)出售后問題是不可避免的”。
據(jù)了解，探路者天貓旗艦店在14日收到第一個退換貨要求，“是一個北京的買家，因為大小不合適，希望換貨”，王進(jìn)福如是說，“為了給用戶提供好的網(wǎng)購體驗，我們滿足了他的要求，而事實上天貓‘雙11’活動是不支持7天無理由退換貨的，而且有27款貨我們已經(jīng)賣斷了，如果用戶希望退換的款式剛好在這27款中，我們的壓力就比較大。”
有了這樣的經(jīng)驗，王進(jìn)福準(zhǔn)備明年加大備貨的力度，以防出現(xiàn)以上情況。此外，用戶還通過電話、微博和旺旺等方式向探路者傾訴了支付不順的苦惱。
但是令王進(jìn)福欣慰的是，這些用戶中有很大一部分還是十分理解商家和平臺的不易的。
支付存挑戰(zhàn)
海鷗表 【戰(zhàn)績1187萬元】
支付存挑戰(zhàn)
“24小時內(nèi)我們完成了1187萬元的銷售額，超過原定的1111萬元，總算是沒有白辛苦啊”，海鷗表天貓旗艦店負(fù)責(zé)人汪鵬程難掩興奮。
但是還來不及過多地享受這次“雙11”的成就感，汪鵬程就已經(jīng)開始總結(jié)今年的經(jīng)驗來為明年“雙11”大促做規(guī)劃了。
“真正11日凌晨一過，短時間的支付不暢還是引起了一部分用戶的抱怨，這算是今年我們遇到的最大挑戰(zhàn)”， 汪鵬程坦言，“不過，針對這個情況，我們做了一些應(yīng)對，可以說緩解了部分支付壓力。”
據(jù)他介紹，在發(fā)現(xiàn)凌晨時段支付出現(xiàn)擁堵后，海鷗表采取了流量引導(dǎo)的方式，嘗試著把用戶引流到凌晨3點左右支付，汪鵬程的做法是送用戶麥當(dāng)勞早餐券，當(dāng)時一共送出了700份左右，也就是說約700人被成功引流。
除了支付壓力之外，記者了解到，海鷗表的客服人員在“雙11”當(dāng)天也忙得抓狂，汪鵬程告訴記者，“11日的前半小時，平均每個客服要服務(wù)80個用戶，你能想像嗎?80個旺旺消息同時向你涌來，下次再做‘雙11’，我得想辦法減輕一下客服壓力”。
在這個問題上，海鷗表遇到的困難可能要比探路者這樣的服裝品類要多。“原因在于，手表產(chǎn)品的價格一般較高，用戶需要了解的商品詳情也更多，比如技術(shù)和功能等方面。所以我明年在商品介紹方面要再下點功夫，引導(dǎo)用戶提前咨詢或者自主下單”，對于明年“雙11”硬仗，汪鵬程已經(jīng)差不多想到對策。
值得注意的是，在商家普遍擔(dān)憂的物流問題上，海鷗表并未出現(xiàn)太大問題。
記者了解到，海鷗表在11日凌晨4點就已經(jīng)送出了第一批貨，當(dāng)天中午一兩點就有用戶收到貨并確認(rèn)，為了使整個客服、運營、物流團隊24小時正常快速運轉(zhuǎn)，汪鵬程連軸轉(zhuǎn)了36個小時。
客服很重要
寶島眼鏡 【戰(zhàn)績200萬元】
客服很重要
“因為第一次做，沒有比較標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然希望做得越多越好，盡管200萬元的銷售額比之前300萬元的目標(biāo)少了一點兒，但已經(jīng)大大地超過預(yù)期”，寶島眼鏡電子商務(wù)事業(yè)部運營總監(jiān)吳美華如是感慨：“寶島眼鏡第一次真正感受到了電子商務(wù)的沖擊。”
去年才成立電子商務(wù)事業(yè)部的老牌眼鏡連鎖品牌寶島眼鏡今年第一次參加天貓“雙11”促銷，很多線上環(huán)節(jié)都是第一次嘗試。
“實體店里，工作人員就是客服啦，消費者到店選購就行。但網(wǎng)上促銷就需要增加客服，等購買者咨詢”，吳美華告訴記者，為了迎接“雙11”，部門客服是原來的兩倍，但當(dāng)天的電話仍被打爆，15個客服根本忙不過來。
“太陽鏡可以直接發(fā)貨，但配鏡等團購訂單需要消費者擇日到店完成，詢問哪個城市支持這次促銷，能到哪個門店完成提貨，幾乎每個購買者都要打電話來咨詢一下。”吳美華回憶當(dāng)天的境況，客服回答最多的問題就是：能到哪里配鏡。
據(jù)悉，寶島眼鏡本次促銷分為實物售賣和配鏡團購，前者訂單有8000多份，后者也有4000多份。吳美華介紹，實物售賣的部分已經(jīng)在14日全部發(fā)出，但因為物流壓力，很多貨物還在路上，寶島眼鏡一直在與物流和消費者溝通。
而團購部分的訂單，吳美華和電商部門高管決定將日期延長到年底(12月30日)。“團購的訂單也完成1/3了”，吳美華向記者坦言：“最大感觸是經(jīng)驗不足，沒見過這樣的大陣勢”，“另一個問題就是支付環(huán)節(jié)，11日零點十幾分鐘的時候，支付后臺壓力太大，這著實讓我們捏了一把冷汗。”
他告訴記者，客服、支付等線上環(huán)節(jié)尚有很大不足，而對貨品選擇、頁面設(shè)計等如何吸引消費者的部分也要不斷積累經(jīng)驗。還將加大營銷的力度，這樣才能獲得更大的收益。
專家點評
傳統(tǒng)品牌電商路不可冒進(jìn)
電子商務(wù)專家、科通芯城執(zhí)行副總裁朱繼志：
第一，電商大勢勢不可擋，馬云用業(yè)績向傳統(tǒng)零售挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)必須積極擁抱電商。
第二，傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)上不能只是被動地賣尾貨，要大膽擁抱互聯(lián)網(wǎng)，主動革命，不能只注重短期利益，不考慮長遠(yuǎn)。
第三，傳統(tǒng)企業(yè)增加電商渠道求產(chǎn)業(yè)鏈升級，也絕非一朝一夕，“雙11”，讓物流、客服等電商服務(wù)業(yè)痛并快樂著，切記應(yīng)穩(wěn)中求進(jìn)。
（來源：北京商報 記者：魏蔚 張緒旺）
