根據(jù)淘寶官方數(shù)據(jù)，引入一個(gè)新顧客的成本8倍于維護(hù)一個(gè)新顧客的成本。所以從這個(gè)意義上來講，提升回頭率將最大化提升轉(zhuǎn)化率。下面我們將這些年自己摸索出來的經(jīng)驗(yàn)在陸續(xù)揭秘。
為什么電商需要情感式營(yíng)銷?
顧客坐在冷冰冰的電腦前開始選購的時(shí)候，沒有服務(wù)人員的微笑，沒有真實(shí)的視覺體驗(yàn)，也沒有真實(shí)的觸摸手感，也不能試用或嘗試，更沒有面對(duì)面溝通的氛圍，這一切決定了電商企業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)是感性的層面，而非物理層面。
那么，就非常需要給予顧客一種感覺，這種感覺于商家而言稱為情感式營(yíng)銷。他(她)需要你的情感表達(dá)來打動(dòng)，而這些從顧客點(diǎn)擊到你的店鋪那一刻起，電商的情感工作開始了，你只有通過你的設(shè)計(jì)，圖片，文字，客服等每個(gè)細(xì)節(jié)賦予與眾不同的創(chuàng)意，來表達(dá)你給予顧客的情感，不斷的去打動(dòng)你的顧客，吸引他們的關(guān)注，從情感上征服他們，這即是情感式營(yíng)銷過程，而你必須具備創(chuàng)意性。創(chuàng)意是最好的情感表達(dá)，而所謂創(chuàng)意就是不斷的給顧客不一樣的感覺，更多的驚喜，更多的細(xì)節(jié)體現(xiàn)來超出他們的期望，此時(shí)顧客潛移默化的被你感性了。
正因電子商務(wù)與傳統(tǒng)的差異性存在，電商就必須學(xué)會(huì)放大自己的資源優(yōu)勢(shì)，我們無法去解決顧客真實(shí)的體驗(yàn)，我們只能突出情感表達(dá)，并且力求做到極致，這是區(qū)別線下銷售的唯一辦法，也是大部分傳統(tǒng)企業(yè)無法跨界成功的根本原因。
把網(wǎng)頁當(dāng)成藝術(shù)作品去創(chuàng)作
大部分成功電商都有一個(gè)共同點(diǎn)：他們都具備無限創(chuàng)意，把情感營(yíng)銷做到了極致，突出了電商的特質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，從圖片設(shè)計(jì)，文字表達(dá)上做到了與眾不同，讓生冷的產(chǎn)品在電腦上藝術(shù)起來，感性起來從而拉攏了顧客，提高了體驗(yàn)。
電商品牌都喜歡有一個(gè)品牌的傳奇故事，而且是夠傳奇的，他們的圖片設(shè)計(jì)都融入了目標(biāo)群體的生活方式，他們的文字表達(dá)都體現(xiàn)了目標(biāo)群體的喜好，他們的色彩都是滿足了顧客群的審美，他們的寶貝描述，都充滿了優(yōu)美的設(shè)計(jì)，場(chǎng)景的融入，感性文字的嵌入。而這些都是瞬間抓住顧客視覺，潛移默化的影響著顧客，并賦予顧客一種情感想象來認(rèn)同你的產(chǎn)品是他需要的。此時(shí)，當(dāng)你在描述中又有更多的信任表達(dá)，再加上有情感的客服進(jìn)行良好的導(dǎo)購，交易很容易成交。
讓顧客驚喜是情感營(yíng)銷的高潮
驚喜永遠(yuǎn)是征服每個(gè)人心靈最好的辦法，也是最有效的，幾乎沒有人拒絕獲得意外的收獲，它將徹底讓你的顧客對(duì)你產(chǎn)生再次購買的沖動(dòng)。網(wǎng)購說到底，是神秘的，未知的購物形式，從你利用顧客感性層面，用情感營(yíng)銷誘導(dǎo)顧客下單那一刻起，顧客期待就開始了，他們有期待，有擔(dān)憂。
因此，包裹打開那一瞬間便是你征服情感引起顧客好感的最有力的武器，不要忘記了，顧客能夠接觸的物理層面僅僅是收到貨開始。你必須有意外的驚喜去體現(xiàn)，當(dāng)然你還要做到超越他們的期待，包括你更好的包裝，更多的細(xì)節(jié)，以及隨包裹贈(zèng)送的額外的驚喜(比如新品試用，抽獎(jiǎng)卡片，優(yōu)惠券或者一些小玩意)，這些僅是一些很小的成本，但是你收獲的是顧客的好感，顧客因此成為你的回頭客以及成為你的口碑用戶，大部分人愿意分享這種驚喜。
試圖想象一下，當(dāng)顧客在辦公室滿懷著期待和擔(dān)憂并存的心情，快遞哥送來包裹，打開的是更多的驚喜和意外，她是無法把這種驚喜掩藏的。
沒有創(chuàng)意就不是情感營(yíng)銷
大部分人們希望感受和享受到的是與眾不同，他們更希望自己是發(fā)現(xiàn)者，一旦你的情感都融入了創(chuàng)意和創(chuàng)新，這些不同不但會(huì)打動(dòng)你的目標(biāo)群體，更重要的是他們將成為口碑的源點(diǎn)，高明的營(yíng)銷一直在找到這個(gè)源點(diǎn)。
當(dāng)你的一大批顧客都在為這些創(chuàng)意樂意傳播和分享的時(shí)候，當(dāng)這些點(diǎn)成為線的時(shí)候，也許口碑營(yíng)銷的力量就此形成了，你的品牌和產(chǎn)品，將無法阻止大家購買和分享。而這些創(chuàng)意則在于你的團(tuán)隊(duì)勇于去挖掘和試錯(cuò)，并且不斷的變化和創(chuàng)新。
我們看到成功的電商企業(yè)無論是企業(yè)文化，團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀這些核心要素都具備創(chuàng)意色彩，而且包括更多的細(xì)節(jié)，如客服頭像，花名，職位，辦公環(huán)境，都在極度在傳遞團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)意的締造者，你的企業(yè)必須具備創(chuàng)意的能力。如淘寶公司的金庸文化色彩，掌柜和小二的稱謂，一句“親”的問候語，難道僅僅是馬云的娛樂嗎?其實(shí)這就是電商的創(chuàng)意化情感式營(yíng)銷，它符合電商的特質(zhì)，它也是你成為電商品牌一個(gè)長(zhǎng)久的策略。
在進(jìn)行情感式營(yíng)銷之前
情感式營(yíng)銷是電商走向成功的必要手段，必須要融入與眾不同的創(chuàng)意色彩才能使?fàn)I銷更具感性化和生動(dòng)化，才能形成口碑傳播。但須先解決品牌定位問題，這是戰(zhàn)略;其次，解決功能性訴求，這是顧客購買的理由;最后，創(chuàng)意式的情感營(yíng)銷是決定電商品牌能否持續(xù)成長(zhǎng)的必要要素。
任何企業(yè)的成功都是一個(gè)系統(tǒng)性的成功，只是不同階段重點(diǎn)不同而已，企業(yè)沒有捷徑可走，你必須學(xué)會(huì)打組合拳!
（來源：淘寶論壇）
