電商的競爭就是與時間的競賽。線下物流運作效率能不能支撐線上爆發(fā)式的交易量增長，反映出企業(yè)真實的競爭水平。
傳統(tǒng)的日用商品倉庫屬于B2B的模式，每天只需要進行兩到三次的收發(fā)貨作業(yè)，訂單數(shù)量少、批量大，作業(yè)管理難度相對輕松。這樣的倉庫一般分為零揀區(qū)與整存區(qū)，對庫容使用率不存在過高的要求。員工數(shù)量也不多，十到二十人就足夠支持日常的倉庫作業(yè)。
電子商務線下的配送中心或者倉庫支持的是B2C的營業(yè)模式，線上平臺每天交易量數(shù)以萬計，批次多、批量少，發(fā)貨商品需要從庫存貨物拆零分揀，這使得SKU數(shù)量呈幾何級數(shù)增長。而廣東省最有名的電子商務企業(yè)唯品會，就是很好的一個例子。
成立于2008年的唯品會，在國內(nèi)率先開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業(yè)模式。標榜“零庫存”運營模式的唯品會，采用品牌產(chǎn)品集中一次促銷的模式，每種商品從進倉、上線、促銷、下線，退貨，周期往往不超過一個月。由此，唯品會要求倉庫作業(yè)與線上平臺商品的上線下架周期高度配合。毫無疑問，電商企業(yè)倉庫的運營管理面臨更高難度的考驗。
從收貨到發(fā)貨，讓硝煙進行到底
還沒有步入唯品會的庫房，就能輕易地嗅到一股將士沖鋒的氣息。從進入倉庫那一刻起，貨物便經(jīng)過每道精心設置的關(guān)卡，最后交付到客戶手中。
唯品會倉庫布局分為收貨區(qū)、待上線貨物暫存區(qū)、上線貨物存儲區(qū)、發(fā)貨區(qū)、下線退貨區(qū)等等。在收貨區(qū)，員工在一邊操作叉車進行裝卸作業(yè)，另一邊的員工負責驗收最新運到的商品。在上架之前，每件商品都經(jīng)過質(zhì)量檢驗，核對顏色、條碼和價格是否一致。隨即，貨物在倉庫存放的具體位置，就會從總共十二萬的庫位中生成具體唯一的庫位號。一天下來，每位員工處理的上架貨物達到三百件。
結(jié)束收貨和質(zhì)檢的環(huán)節(jié)以后，貨物將存放到待售區(qū)，等待上線出售。由于貨物拆零存儲，對貨架存儲空間的使用率提出巨大的挑戰(zhàn)。這個區(qū)域使用閣樓式貨架，因此大大提高倉庫的空間利用率。倉庫管理系統(tǒng)為貨物生成庫位號，安排同一天的商品放置在相同的貨架上，從而方便以后庫位轉(zhuǎn)移的操作。
商品上線開始銷售，就會轉(zhuǎn)移到揀貨區(qū)。這里的貨架高度較低，方便進行人工揀貨。當系統(tǒng)記錄訂單生成的數(shù)量達到40，就按照訂單商品存放的位置，自動規(guī)劃最優(yōu)路徑和揀貨順序，生成揀貨清單。員工手持條碼閱讀器，揀貨時，需要讀取清單的條碼信息與貨架的貨物信息。以上是一次分揀的工作。這40張訂單的貨物隨即送往發(fā)貨區(qū)進行二次分揀，完成貨物分單的工作。倉庫如戰(zhàn)場，拼的是效率和正確率。唯品會善于利用數(shù)據(jù)和指標，改善現(xiàn)場作業(yè)效率。這是為什么倉庫采用二次分揀的辦法，而不是一次分揀便完成訂單分拆的原因。細節(jié)到貨架位置上，用數(shù)字標識貨架的順序應該按照什么方向走，都根據(jù)不同方式實施后的數(shù)據(jù)指導流程的優(yōu)化。
發(fā)貨區(qū)是全倉庫里面最充滿著硝煙氣氛的區(qū)域。這里分為三大戰(zhàn)場。戰(zhàn)場一是二次分揀區(qū)。員工運用POS機為貨物分單。她/他的身旁是兩個可移動貨架，每個貨架分布著四層、共20個塑料筐，并且標記了號碼。員工只需要將貨物在機器上掃描，顯示屏給出一個號碼，就可以依照該號碼把相同訂單的商品歸類到同一個筐。二次分揀完成以后，移動貨架推到第二戰(zhàn)場包裝區(qū)。這里的員工負責完成最后一次質(zhì)量檢查。他們再次掃描貨物，核對訂單、檢查質(zhì)量。然后仔細將商品包裝進盒子里，完成封裝并加貼發(fā)運單。包裝好的盒子經(jīng)過傳送帶分類到不同地方，由第三戰(zhàn)場的同事安排對應的承運商發(fā)運。
員工，電商好戰(zhàn)友
唯品會日均處理訂單三萬個，高峰時期達到四萬五千單。在僅僅安排兩班輪換的情況下，保持萬分之一的出錯率，確實不簡單。最大的功臣，當屬一群兢兢業(yè)業(yè)的倉庫員工。唯品會在廣州普洛斯物流園辦公的員工超過700人，其中倉庫作業(yè)人員占據(jù)了600人。為了建立起良好的工作條件，唯品會巧花心思，從設備工具和倉庫環(huán)境兩方面創(chuàng)造便利的條件。
設備上，唯品會的倉庫雖算不上豪華，但也絕不含糊。倉庫內(nèi)有大面積的閣樓區(qū)域及高位貨架，叉車可謂第一工具，這里使用的是有名的林德叉車。據(jù)唯品會倉庫主管張劍介紹，唯品會對叉車設備的選擇著重考慮性能和耐用度，從長遠的角度優(yōu)化設備利用，林德叉車價錢雖高，但員工使用方便舒適，長期維護成本也較低。另外，倉庫每個區(qū)域都安裝了巨型的風扇，功率極高，即使炎炎夏日，也不覺得倉庫內(nèi)悶熱難耐。
視覺上，采用屏幕較大、重量較輕便的條碼閱讀器。員工揀貨時可以輕松地行走移動，以及查看到清晰的條碼信息，提高揀貨效率。同理，二次分揀區(qū)域使用的屏幕界面也經(jīng)過特殊的設計，放大了流動貨架編號的顯示字號，并且用高亮顏色突出，巧妙地將員工關(guān)注點放在關(guān)鍵的信息上。
環(huán)境上，即使身處于炎夏的倉庫，也不會給人燥熱難耐的折磨。相反，庫內(nèi)的陣陣微風總能恰到好處地讓人感覺到柔軟的舒適。除了普洛斯建造倉庫時，使用科學合理的建設結(jié)構(gòu)與建筑物料以外，唯品會使用了兩件法寶。一個是安裝在倉庫頂部的大型抽風機，另一個則是進口的超大型吊扇。據(jù)說，這種吊扇購買價格在人民幣十萬元以上。
企業(yè)經(jīng)營之道，當然不是花錢如流水。為了節(jié)省成本，倉庫實行嚴格的包材回收制度，貨架上某些儲存零散貨物的容器也采用再生紙箱。合理節(jié)流，將省下的成本花在員工身上。這樣的管理理念體現(xiàn)了濃濃的人本思想。
三十六計，客為上計
高比例的庫存周轉(zhuǎn)率同樣是電商倉庫的突出特點。唯品會的商品上線銷售期是一周，七天以后，貨物就會下架，以退貨給供應商的形式處理。高流動、高周轉(zhuǎn)，不斷引進新貨，就會不斷吸引購買。
對于客戶，電商企業(yè)無不絞盡腦汁獲得青睞。客戶的消費沖動，電商企業(yè)可謂又愛又恨。線上的秒殺、大促活動正是針對這股沖動而來;沖動過后的后悔，引發(fā)退貨的決定，退貨引發(fā)的不便和繁瑣，卻又對消費者滿意度大打折扣。唯品會為網(wǎng)購消費者提供了兩小時后悔期，也就是下單后兩小時內(nèi)可以無條件退訂。同時，公司把客服人員的服務水平看得無比重要。就連管理人員也會私下充當網(wǎng)購客戶，撥打公司客服熱線評估最近的服務質(zhì)量。客服人員要求耐心、熱情地回應顧客的問題，如遇到退換貨問題，更需要一絲不茍地為顧客講解流程步驟。退換貨也是電商企業(yè)為之痛苦的環(huán)節(jié)，不少退換件或者是訂單信息不齊全、或者是商品問題件并不符合賠付要求、或者是退換回來的貨物數(shù)量不正確。最好的解決方法，正是通過友善良好的溝通服務，實現(xiàn)“客服對客戶的教育”。唯品會副總裁唐倚智認為，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，失去對客戶的基本敏感性和對客戶需求的尊重，最終影響的是企業(yè)的長遠發(fā)展。
（文/漢家陵）
