電商的競(jìng)爭(zhēng)就是與時(shí)間的競(jìng)賽。線下物流運(yùn)作效率能不能支撐線上爆發(fā)式的交易量增長(zhǎng)，反映出企業(yè)真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)水平。
傳統(tǒng)的日用商品倉(cāng)庫(kù)屬于B2B的模式，每天只需要進(jìn)行兩到三次的收發(fā)貨作業(yè)，訂單數(shù)量少、批量大，作業(yè)管理難度相對(duì)輕松。這樣的倉(cāng)庫(kù)一般分為零揀區(qū)與整存區(qū)，對(duì)庫(kù)容使用率不存在過高的要求。員工數(shù)量也不多，十到二十人就足夠支持日常的倉(cāng)庫(kù)作業(yè)。
電子商務(wù)線下的配送中心或者倉(cāng)庫(kù)支持的是B2C的營(yíng)業(yè)模式，線上平臺(tái)每天交易量數(shù)以萬計(jì)，批次多、批量少，發(fā)貨商品需要從庫(kù)存貨物拆零分揀，這使得SKU數(shù)量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。而廣東省最有名的電子商務(wù)企業(yè)唯品會(huì)，就是很好的一個(gè)例子。
成立于2008年的唯品會(huì)，在國(guó)內(nèi)率先開創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保險(xiǎn)”的商業(yè)模式。標(biāo)榜“零庫(kù)存”運(yùn)營(yíng)模式的唯品會(huì)，采用品牌產(chǎn)品集中一次促銷的模式，每種商品從進(jìn)倉(cāng)、上線、促銷、下線，退貨，周期往往不超過一個(gè)月。由此，唯品會(huì)要求倉(cāng)庫(kù)作業(yè)與線上平臺(tái)商品的上線下架周期高度配合。毫無疑問，電商企業(yè)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)管理面臨更高難度的考驗(yàn)。
從收貨到發(fā)貨，讓硝煙進(jìn)行到底
還沒有步入唯品會(huì)的庫(kù)房，就能輕易地嗅到一股將士沖鋒的氣息。從進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)那一刻起，貨物便經(jīng)過每道精心設(shè)置的關(guān)卡，最后交付到客戶手中。
唯品會(huì)倉(cāng)庫(kù)布局分為收貨區(qū)、待上線貨物暫存區(qū)、上線貨物存儲(chǔ)區(qū)、發(fā)貨區(qū)、下線退貨區(qū)等等。在收貨區(qū)，員工在一邊操作叉車進(jìn)行裝卸作業(yè)，另一邊的員工負(fù)責(zé)驗(yàn)收最新運(yùn)到的商品。在上架之前，每件商品都經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)，核對(duì)顏色、條碼和價(jià)格是否一致。隨即，貨物在倉(cāng)庫(kù)存放的具體位置，就會(huì)從總共十二萬的庫(kù)位中生成具體唯一的庫(kù)位號(hào)。一天下來，每位員工處理的上架貨物達(dá)到三百件。
結(jié)束收貨和質(zhì)檢的環(huán)節(jié)以后，貨物將存放到待售區(qū)，等待上線出售。由于貨物拆零存儲(chǔ)，對(duì)貨架存儲(chǔ)空間的使用率提出巨大的挑戰(zhàn)。這個(gè)區(qū)域使用閣樓式貨架，因此大大提高倉(cāng)庫(kù)的空間利用率。倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)為貨物生成庫(kù)位號(hào)，安排同一天的商品放置在相同的貨架上，從而方便以后庫(kù)位轉(zhuǎn)移的操作。
商品上線開始銷售，就會(huì)轉(zhuǎn)移到揀貨區(qū)。這里的貨架高度較低，方便進(jìn)行人工揀貨。當(dāng)系統(tǒng)記錄訂單生成的數(shù)量達(dá)到40，就按照訂單商品存放的位置，自動(dòng)規(guī)劃最優(yōu)路徑和揀貨順序，生成揀貨清單。員工手持條碼閱讀器，揀貨時(shí)，需要讀取清單的條碼信息與貨架的貨物信息。以上是一次分揀的工作。這40張訂單的貨物隨即送往發(fā)貨區(qū)進(jìn)行二次分揀，完成貨物分單的工作。倉(cāng)庫(kù)如戰(zhàn)場(chǎng)，拼的是效率和正確率。唯品會(huì)善于利用數(shù)據(jù)和指標(biāo)，改善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率。這是為什么倉(cāng)庫(kù)采用二次分揀的辦法，而不是一次分揀便完成訂單分拆的原因。細(xì)節(jié)到貨架位置上，用數(shù)字標(biāo)識(shí)貨架的順序應(yīng)該按照什么方向走，都根據(jù)不同方式實(shí)施后的數(shù)據(jù)指導(dǎo)流程的優(yōu)化。
發(fā)貨區(qū)是全倉(cāng)庫(kù)里面最充滿著硝煙氣氛的區(qū)域。這里分為三大戰(zhàn)場(chǎng)。戰(zhàn)場(chǎng)一是二次分揀區(qū)。員工運(yùn)用POS機(jī)為貨物分單。她/他的身旁是兩個(gè)可移動(dòng)貨架，每個(gè)貨架分布著四層、共20個(gè)塑料筐，并且標(biāo)記了號(hào)碼。員工只需要將貨物在機(jī)器上掃描，顯示屏給出一個(gè)號(hào)碼，就可以依照該號(hào)碼把相同訂單的商品歸類到同一個(gè)筐。二次分揀完成以后，移動(dòng)貨架推到第二戰(zhàn)場(chǎng)包裝區(qū)。這里的員工負(fù)責(zé)完成最后一次質(zhì)量檢查。他們?cè)俅螔呙柝浳铮藢?duì)訂單、檢查質(zhì)量。然后仔細(xì)將商品包裝進(jìn)盒子里，完成封裝并加貼發(fā)運(yùn)單。包裝好的盒子經(jīng)過傳送帶分類到不同地方，由第三戰(zhàn)場(chǎng)的同事安排對(duì)應(yīng)的承運(yùn)商發(fā)運(yùn)。
員工，電商好戰(zhàn)友
唯品會(huì)日均處理訂單三萬個(gè)，高峰時(shí)期達(dá)到四萬五千單。在僅僅安排兩班輪換的情況下，保持萬分之一的出錯(cuò)率，確實(shí)不簡(jiǎn)單。最大的功臣，當(dāng)屬一群兢兢業(yè)業(yè)的倉(cāng)庫(kù)員工。唯品會(huì)在廣州普洛斯物流園辦公的員工超過700人，其中倉(cāng)庫(kù)作業(yè)人員占據(jù)了600人。為了建立起良好的工作條件，唯品會(huì)巧花心思，從設(shè)備工具和倉(cāng)庫(kù)環(huán)境兩方面創(chuàng)造便利的條件。
設(shè)備上，唯品會(huì)的倉(cāng)庫(kù)雖算不上豪華，但也絕不含糊。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有大面積的閣樓區(qū)域及高位貨架，叉車可謂第一工具，這里使用的是有名的林德叉車。據(jù)唯品會(huì)倉(cāng)庫(kù)主管張劍介紹，唯品會(huì)對(duì)叉車設(shè)備的選擇著重考慮性能和耐用度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度優(yōu)化設(shè)備利用，林德叉車價(jià)錢雖高，但員工使用方便舒適，長(zhǎng)期維護(hù)成本也較低。另外，倉(cāng)庫(kù)每個(gè)區(qū)域都安裝了巨型的風(fēng)扇，功率極高，即使炎炎夏日，也不覺得倉(cāng)庫(kù)內(nèi)悶熱難耐。
視覺上，采用屏幕較大、重量較輕便的條碼閱讀器。員工揀貨時(shí)可以輕松地行走移動(dòng)，以及查看到清晰的條碼信息，提高揀貨效率。同理，二次分揀區(qū)域使用的屏幕界面也經(jīng)過特殊的設(shè)計(jì)，放大了流動(dòng)貨架編號(hào)的顯示字號(hào)，并且用高亮顏色突出，巧妙地將員工關(guān)注點(diǎn)放在關(guān)鍵的信息上。
環(huán)境上，即使身處于炎夏的倉(cāng)庫(kù)，也不會(huì)給人燥熱難耐的折磨。相反，庫(kù)內(nèi)的陣陣微風(fēng)總能恰到好處地讓人感覺到柔軟的舒適。除了普洛斯建造倉(cāng)庫(kù)時(shí)，使用科學(xué)合理的建設(shè)結(jié)構(gòu)與建筑物料以外，唯品會(huì)使用了兩件法寶。一個(gè)是安裝在倉(cāng)庫(kù)頂部的大型抽風(fēng)機(jī)，另一個(gè)則是進(jìn)口的超大型吊扇。據(jù)說，這種吊扇購(gòu)買價(jià)格在人民幣十萬元以上。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道，當(dāng)然不是花錢如流水。為了節(jié)省成本，倉(cāng)庫(kù)實(shí)行嚴(yán)格的包材回收制度，貨架上某些儲(chǔ)存零散貨物的容器也采用再生紙箱。合理節(jié)流，將省下的成本花在員工身上。這樣的管理理念體現(xiàn)了濃濃的人本思想。
三十六計(jì)，客為上計(jì)
高比例的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率同樣是電商倉(cāng)庫(kù)的突出特點(diǎn)。唯品會(huì)的商品上線銷售期是一周，七天以后，貨物就會(huì)下架，以退貨給供應(yīng)商的形式處理。高流動(dòng)、高周轉(zhuǎn)，不斷引進(jìn)新貨，就會(huì)不斷吸引購(gòu)買。
對(duì)于客戶，電商企業(yè)無不絞盡腦汁獲得青睞。客戶的消費(fèi)沖動(dòng)，電商企業(yè)可謂又愛又恨。線上的秒殺、大促活動(dòng)正是針對(duì)這股沖動(dòng)而來;沖動(dòng)過后的后悔，引發(fā)退貨的決定，退貨引發(fā)的不便和繁瑣，卻又對(duì)消費(fèi)者滿意度大打折扣。唯品會(huì)為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者提供了兩小時(shí)后悔期，也就是下單后兩小時(shí)內(nèi)可以無條件退訂。同時(shí)，公司把客服人員的服務(wù)水平看得無比重要。就連管理人員也會(huì)私下充當(dāng)網(wǎng)購(gòu)客戶，撥打公司客服熱線評(píng)估最近的服務(wù)質(zhì)量。客服人員要求耐心、熱情地回應(yīng)顧客的問題，如遇到退換貨問題，更需要一絲不茍地為顧客講解流程步驟。退換貨也是電商企業(yè)為之痛苦的環(huán)節(jié)，不少退換件或者是訂單信息不齊全、或者是商品問題件并不符合賠付要求、或者是退換回來的貨物數(shù)量不正確。最好的解決方法，正是通過友善良好的溝通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客服對(duì)客戶的教育”。唯品會(huì)副總裁唐倚智認(rèn)為，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，失去對(duì)客戶的基本敏感性和對(duì)客戶需求的尊重，最終影響的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（文/漢家陵）
