電商的競爭就是與時間的競賽。線下物流運作效率能不能支撐線上爆發式的交易量增長，反映出企業真實的競爭水平。

　　傳統的日用商品倉庫屬于B2B的模式，每天只需要進行兩到三次的收發貨作業，訂單數量少、批量大，作業管理難度相對輕松。這樣的倉庫一般分為零揀區與整存區，對庫容使用率不存在過高的要求。員工數量也不多，十到二十人就足夠支持日常的倉庫作業。

　　電子商務線下的配送中心或者倉庫支持的是B2C的營業模式，線上平臺每天交易量數以萬計，批次多、批量少，發貨商品需要從庫存貨物拆零分揀，這使得SKU數量呈幾何級數增長。而廣東省最有名的電子商務企業唯品會，就是很好的一個例子。

　　成立于2008年的唯品會，在國內率先開創了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業模式。標榜“零庫存”運營模式的唯品會，采用品牌產品集中一次促銷的模式，每種商品從進倉、上線、促銷、下線，退貨，周期往往不超過一個月。由此，唯品會要求倉庫作業與線上平臺商品的上線下架周期高度配合。毫無疑問，電商企業倉庫的運營管理面臨更高難度的考驗。

　　從收貨到發貨，讓硝煙進行到底

　　還沒有步入唯品會的庫房，就能輕易地嗅到一股將士沖鋒的氣息。從進入倉庫那一刻起，貨物便經過每道精心設置的關卡，最后交付到客戶手中。

　　唯品會倉庫布局分為收貨區、待上線貨物暫存區、上線貨物存儲區、發貨區、下線退貨區等等。在收貨區，員工在一邊操作叉車進行裝卸作業，另一邊的員工負責驗收最新運到的商品。在上架之前，每件商品都經過質量檢驗，核對顏色、條碼和價格是否一致。隨即，貨物在倉庫存放的具體位置，就會從總共十二萬的庫位中生成具體唯一的庫位號。一天下來，每位員工處理的上架貨物達到三百件。

　　結束收貨和質檢的環節以后，貨物將存放到待售區，等待上線出售。由于貨物拆零存儲，對貨架存儲空間的使用率提出巨大的挑戰。這個區域使用閣樓式貨架，因此大大提高倉庫的空間利用率。倉庫管理系統為貨物生成庫位號，安排同一天的商品放置在相同的貨架上，從而方便以后庫位轉移的操作。

　　商品上線開始銷售，就會轉移到揀貨區。這里的貨架高度較低，方便進行人工揀貨。當系統記錄訂單生成的數量達到40，就按照訂單商品存放的位置，自動規劃最優路徑和揀貨順序，生成揀貨清單。員工手持條碼閱讀器，揀貨時，需要讀取清單的條碼信息與貨架的貨物信息。以上是一次分揀的工作。這40張訂單的貨物隨即送往發貨區進行二次分揀，完成貨物分單的工作。倉庫如戰場，拼的是效率和正確率。唯品會善于利用數據和指標，改善現場作業效率。這是為什么倉庫采用二次分揀的辦法，而不是一次分揀便完成訂單分拆的原因。細節到貨架位置上，用數字標識貨架的順序應該按照什么方向走，都根據不同方式實施后的數據指導流程的優化。

　　發貨區是全倉庫里面最充滿著硝煙氣氛的區域。這里分為三大戰場。戰場一是二次分揀區。員工運用POS機為貨物分單。她/他的身旁是兩個可移動貨架，每個貨架分布著四層、共20個塑料筐，并且標記了號碼。員工只需要將貨物在機器上掃描，顯示屏給出一個號碼，就可以依照該號碼把相同訂單的商品歸類到同一個筐。二次分揀完成以后，移動貨架推到第二戰場包裝區。這里的員工負責完成最后一次質量檢查。他們再次掃描貨物，核對訂單、檢查質量。然后仔細將商品包裝進盒子里，完成封裝并加貼發運單。包裝好的盒子經過傳送帶分類到不同地方，由第三戰場的同事安排對應的承運商發運。

　　員工，電商好戰友

　　唯品會日均處理訂單三萬個，高峰時期達到四萬五千單。在僅僅安排兩班輪換的情況下，保持萬分之一的出錯率，確實不簡單。最大的功臣，當屬一群兢兢業業的倉庫員工。唯品會在廣州普洛斯物流園辦公的員工超過700人，其中倉庫作業人員占據了600人。為了建立起良好的工作條件，唯品會巧花心思，從設備工具和倉庫環境兩方面創造便利的條件。

　　設備上，唯品會的倉庫雖算不上豪華，但也絕不含糊。倉庫內有大面積的閣樓區域及高位貨架，叉車可謂第一工具，這里使用的是有名的林德叉車。據唯品會倉庫主管張劍介紹，唯品會對叉車設備的選擇著重考慮性能和耐用度，從長遠的角度優化設備利用，林德叉車價錢雖高，但員工使用方便舒適，長期維護成本也較低。另外，倉庫每個區域都安裝了巨型的風扇，功率極高，即使炎炎夏日，也不覺得倉庫內悶熱難耐。

　　視覺上，采用屏幕較大、重量較輕便的條碼閱讀器。員工揀貨時可以輕松地行走移動，以及查看到清晰的條碼信息，提高揀貨效率。同理，二次分揀區域使用的屏幕界面也經過特殊的設計，放大了流動貨架編號的顯示字號，并且用高亮顏色突出，巧妙地將員工關注點放在關鍵的信息上。

　　環境上，即使身處于炎夏的倉庫，也不會給人燥熱難耐的折磨。相反，庫內的陣陣微風總能恰到好處地讓人感覺到柔軟的舒適。除了普洛斯建造倉庫時，使用科學合理的建設結構與建筑物料以外，唯品會使用了兩件法寶。一個是安裝在倉庫頂部的大型抽風機，另一個則是進口的超大型吊扇。據說，這種吊扇購買價格在人民幣十萬元以上。

　　企業經營之道，當然不是花錢如流水。為了節省成本，倉庫實行嚴格的包材回收制度，貨架上某些儲存零散貨物的容器也采用再生紙箱。合理節流，將省下的成本花在員工身上。這樣的管理理念體現了濃濃的人本思想。

　　三十六計，客為上計

　　高比例的庫存周轉率同樣是電商倉庫的突出特點。唯品會的商品上線銷售期是一周，七天以后，貨物就會下架，以退貨給供應商的形式處理。高流動、高周轉，不斷引進新貨，就會不斷吸引購買。

　　對于客戶，電商企業無不絞盡腦汁獲得青睞。客戶的消費沖動，電商企業可謂又愛又恨。線上的秒殺、大促活動正是針對這股沖動而來;沖動過后的后悔，引發退貨的決定，退貨引發的不便和繁瑣，卻又對消費者滿意度大打折扣。唯品會為網購消費者提供了兩小時后悔期，也就是下單后兩小時內可以無條件退訂。同時，公司把客服人員的服務水平看得無比重要。就連管理人員也會私下充當網購客戶，撥打公司客服熱線評估最近的服務質量。客服人員要求耐心、熱情地回應顧客的問題，如遇到退換貨問題，更需要一絲不茍地為顧客講解流程步驟。退換貨也是電商企業為之痛苦的環節，不少退換件或者是訂單信息不齊全、或者是商品問題件并不符合賠付要求、或者是退換回來的貨物數量不正確。最好的解決方法，正是通過友善良好的溝通服務，實現“客服對客戶的教育”。唯品會副總裁唐倚智認為，創造顧客比創造利潤更重要，失去對客戶的基本敏感性和對客戶需求的尊重，最終影響的是企業的長遠發展。
　　（文/漢家陵）