價值600元的優惠券被他人換走 商場方稱人工操作失誤導致

　　刷卡積分時發現商場高級會員卡里的3萬積分不翼而飛，查詢資料卻發現卡片在一個月前已被掛失。最近發生的這些事情讓王小姐（化名）百思不得其解，究竟是誰將她的卡片掛失并拿走了她的積分？

　　對于事件，涉事百貨商場的相關負責人表示，是由于工作人員操作失誤將王小姐的信息復制到了另一位顧客的新卡上造成的。

　　記者走訪發現，目前百貨商場在會員兌換會員卡積分時并不核實身份，而商場的會員卡信息系統也更多用于顧客消費行為分析。有業內人士建議，消費者每次購物時可順便查詢積分。

　　事件：會員卡被“盜”積分被換

　　近日，市民王小姐向記者反映，她的某百貨商場的會員卡在本人不知情的情況下被他人掛失并將其卡內的3萬積分兌換成600元購物券取走。

　　據王小姐講述，日前，她在荔灣區某百貨商場購物刷會員卡進行積分時發現卡片無法刷取，客服中心的工作人員告訴王小姐，她的會員卡已于今年11月4日當天被掛失，11月18日會員日當晚9時18分，一位李小姐將里面的3萬多的積分兌換成了600元購物券取走了。

　　“會員卡一直在我手里，為什么會被他人掛失？還利用掛失之機重新補辦了一張我名下的卡片，更氣憤的是居然把我的積分也換走了。”王小姐更為不解的是，掛失、補辦新卡和兌換積分都需要提供持卡人本人身份證件，沒有證件怎么能辦理這些手續？

　　百貨商場：錯誤操作復制他人信息

　　日前，涉事的百貨商場相關負責人與當時的操作人員對本報記者表示，是另一位顧客李小姐在辦理舊卡更換新卡時，由于操作人員操作失誤，將王小姐的信息復制到了李小姐的新卡里。“由于系統默認換新卡后原卡失效，所以王小姐后來再來購物時，手中的會員卡就失效了。”

　　據上述負責人介紹，商場接到當事人王小姐的投訴后，與李小姐取得了聯系，經過查證，原有24000多積分的李小姐已經在該百貨商場兌換了3萬分的優惠券600元，再購物后，又積累了1500余分。

　　經過商議，商場收回錯發的新卡，為王小姐補發新卡，并將原3萬積分補回新卡里，原來李小姐積下的1500分也一并計入王小姐的新卡。而對于持“別人的”卡兌換了“別人的”積分的李小姐，商場則為其換發了新卡，其“多”兌換的5000積分則由商場承擔。

　　走訪：積分被兌換后不會發送通知

　　臨近年底，不少市民趁著年終促銷到百貨商場兌換會員卡的積分。昨日，在某大型百貨商場客服中心記者看到商場專門擺出了“積分卡咨詢點”的指引，并貼出了積分兌換的說明。有20多位顧客正在排隊辦理，比起兩個月前熱鬧了不少。

　　記者走訪得知，市內多家百貨商場會員積分都可以兌換成一定的購物券在商場購物時使用。例如，廣百百貨為10000分兌100元優惠券，友誼商店為10000分兌50元，天河城百貨為5000分兌25元，新光百貨為2500分兌換50元。

　　據了解，無論哪家商場，在兌換積分時，都需要出示卡和持卡人的身份證，非本人兌換積分則需要同時出示兌換人和持卡人的身份證。

　　此外，一般會員卡發卡后兩年內有效，積分也需要在有效期內進行兌換，否則商場會自動清零。“在積分清零前，商場會通過短信或郵件通知持卡人。”某大型百貨商場相關負責人表示。

　　不過，據多家百貨商場表示，在會員卡積分進行了兌換或清零時，百貨商場不會再通知持卡人。“目前我們也沒有開通類似銀行短信通知的服務，不是每一次操作都會通知持卡人。”某商場相關負責人說。

　　業內人士：
　　商超客服信息系統更重視統計分析

　　既然積分可以兌換購物券，具有現金價值，百貨商場的消費積分管理是否能像銀行卡那樣嚴謹？

　　“會員卡積分能換取的購物券金額都比較小。”某百貨商場負責人告訴記者，一般來說，該商場一張會員卡一年積累幾萬至10萬積分比較常見，對應的購物券大約也就是幾百元到一千元。“與銀行卡內的現金金額沒法比，商場在會員卡信息管理方面難以做到像銀行那樣嚴謹。”該負責人坦言，“百貨的會員卡管理目前仍然主要用于搜集和分析數據，提煉消費者習慣，幫助優化店面陳列和促銷策略等。”

　　而據記者了解，銀行卡核心系統搭建費用動輒數千萬甚至數億元，且銀行卡系統的安全管理保密措施嚴格，要查詢、操作銀行卡相關業務，需要經過多人授權才能完成，且全程有攝像機監控，銀行卡系統從電腦到網線，都與互聯網絕對隔離。

　　對此，資深IT業人士曹先生指出，目前內地商場超市使用的信息管理系統造價差距相當大。一家5~10個收銀點的商場，一套包含收銀、會員管理和采購管理的國產系統報價大約幾萬元，國外系統約在幾十萬元。“會員管理是其中的核心模塊。主要包括消費行為分析和積分管理。如果和物業管理、財務管理等后臺erp系統相結合，一套系統也可能上千萬元”。

　　據曹先生了解，銀行的客戶管理系統一般是由銀行內部專門的團隊開發維護，例如某大型外資銀行的信用卡積分管理系統的開發團隊有幾百人。“目前零售行業利潤率很低，在信息化方面的資金投入不會超過營業額的10％”。

　　Tips

　　如何保護積分？

　　某百貨商場相關負責人建議，持卡人辦卡時要留下正確有效的手機號碼，以便商場發送通知；每次購物時，可以順便查詢積分或有效期。此外，身份證和會員卡在錢包里分開放，以防同時遺失后導致損失。
　　（廣州日報 記者 李婧暄、程詩）