文/周勇

日前去了兩家連鎖店，感覺像一個規范而缺乏彈性的“塑料機構”。

一家是大型綜合超市，用會員積分換禮品，必須出示身份證。我說，報身份證號碼不行嗎？服務員說，公司這樣規定的，我也沒辦法。乘高鐵如果忘帶身份證，到鐵路警署，只要能報出身份證號碼尚可獲取一張取票憑證到窗口取票，難道連鎖公司的服務規則比鐵路公安還嚴格？！為什么不可以給服務人員一點授權，讓他們根據顧客的特殊需求提供一些便利服務呢！

另一家是上海宜家。買了一個“馬爾姆4屜柜”，安裝以后發現，板材沒有封閉，內層裸露在外，氣味刺鼻難聞，通風處放置一周，仍未消除異味，便向該公司官網投訴。客服反應迅速，先郵件后電話，話術溫和，看似規范，但對質量問題始終保持緘默。當我表示要向有關部門投訴后，才答應上門辦理退貨。真可謂是“蠟燭”，不點不亮！但仍然不肯退款，一再強調上門服務只退購物卡，如要退款可到店面辦理手續。不管商家是否有意所為，我作為顧客，只感受到：商家步步為營，對質量問題漠不關心，對商品退調設置層層障礙，這是一種以自身利益為核心的服務思路。

古人曰：先義后利，不言利而利自生！這些商家如果有丁點古人的經商道義，也不至于我用文字來表達對此類服務的不滿。實際上大部分顧客嫌麻煩而不愿意與他們啰嗦。是什么使他們變得：表面溫情，實則傲慢。

在創新轉型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼里，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，后果一定會越來越嚴重。

我以為，當下我國零售業最大的創新就是要換腦子，變思路，轉視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規范服務提升到溫馨服務，用適當授權激活每一位服務人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這是服務創新的“不二法門”。

有了這個基本點，我們才可以談具體的創新之道。如合肥樂城超市打造未來超市、歐尚大賣場的自助導購產品、沃爾瑪的移動客戶端，都是用技術創新，提高顧客體驗；再如信譽樓的誠信服務、興隆大家庭的功夫營銷、上海羅森柯南主題便利店、快客高端便利店，是用服務營造快樂；廣州的天天洗衣、祐驛站的020模式、蘇寧的云商等，是用跨界營銷提升業績；勝佳超市空月餅盒換雞蛋、無錫歐尚超市用一元硬幣讓顧客自助實現購物車歸位、胖東來周二閉店，是從營銷和管理的角度拉近店&客距離；再例如，美國飲料零售商BevMo!發起軟木塞回收綠色行動，實現廢舊軟木塞的第二次生命，從再生能源的使用、“零廢棄”概念與銷售對環境友善的產品等角度，提出零售商綠色創新途徑。零售商們最終還需要憑借有效的管理接上地氣，為創新活動提供正能量。

創新源于顧客，創新服務顧客。這是零售創新的核心。技術、服務、營銷、環保與管理，則是零售創新的途徑或支點。