文/周勇

日前去了兩家連鎖店，感覺像一個(gè)規(guī)范而缺乏彈性的“塑料機(jī)構(gòu)”。

一家是大型綜合超市，用會(huì)員積分換禮品，必須出示身份證。我說，報(bào)身份證號(hào)碼不行嗎？服務(wù)員說，公司這樣規(guī)定的，我也沒辦法。乘高鐵如果忘帶身份證，到鐵路警署，只要能報(bào)出身份證號(hào)碼尚可獲取一張取票憑證到窗口取票，難道連鎖公司的服務(wù)規(guī)則比鐵路公安還嚴(yán)格？！為什么不可以給服務(wù)人員一點(diǎn)授權(quán)，讓他們根據(jù)顧客的特殊需求提供一些便利服務(wù)呢！

另一家是上海宜家。買了一個(gè)“馬爾姆4屜柜”，安裝以后發(fā)現(xiàn)，板材沒有封閉，內(nèi)層裸露在外，氣味刺鼻難聞，通風(fēng)處放置一周，仍未消除異味，便向該公司官網(wǎng)投訴�？头�反��(yīng)迅速，先郵件后電話，話術(shù)溫和，看似規(guī)范，但對(duì)質(zhì)量問題始終保持緘默。當(dāng)我表示要向有關(guān)部門投訴后，才答應(yīng)上門辦理退貨。真可謂是“蠟燭”，不點(diǎn)不亮！但仍然不肯退款，一再?gòu)?qiáng)調(diào)上門服務(wù)只退購(gòu)物卡，如要退款可到店面辦理手續(xù)。不管商家是否有意所為，我作為顧客，只感受到：商家步步為營(yíng)，對(duì)質(zhì)量問題漠不關(guān)心，對(duì)商品退調(diào)設(shè)置層層障礙，這是一種以自身利益為核心的服務(wù)思路。

古人曰：先義后利，不言利而利自生！這些商家如果有丁點(diǎn)古人的經(jīng)商道義，也不至于我用文字來表達(dá)對(duì)此類服務(wù)的不滿。實(shí)際上大部分顧客嫌麻煩而不愿意與他們啰嗦。是什么使他們變得：表面溫情，實(shí)則傲慢。

在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼里，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，后果一定會(huì)越來越嚴(yán)重。

我以為，當(dāng)下我國(guó)零售業(yè)最大的創(chuàng)新就是要換腦子，變思路，轉(zhuǎn)視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規(guī)范服務(wù)提升到溫馨服務(wù)，用適當(dāng)授權(quán)激活每一位服務(wù)人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這是服務(wù)創(chuàng)新的“不二法門”。

有了這個(gè)基本點(diǎn)，我們才可以談具體的創(chuàng)新之道。如合肥樂城超市打造未來超市、歐尚大賣場(chǎng)的自助導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品、沃爾瑪?shù)囊苿?dòng)客戶端，都是用技術(shù)創(chuàng)新，提高顧客體驗(yàn)；再如信譽(yù)樓的誠(chéng)信服務(wù)、興隆大家庭的功夫營(yíng)銷、上海羅森柯南主題便利店、快客高端便利店，是用服務(wù)營(yíng)造快樂；廣州的天天洗衣、祐驛站的020模式、蘇寧的云商等，是用跨界營(yíng)銷提升業(yè)績(jī)；勝佳超市空月餅盒換雞蛋、無(wú)錫歐尚超市用一元硬幣讓顧客自助實(shí)現(xiàn)購(gòu)物車歸位、胖東來周二閉店，是從營(yíng)銷和管理的角度拉近店&客距離；再例如，美國(guó)飲料零售商BevMo!發(fā)起軟木塞回收綠色行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)廢舊軟木塞的第二次生命，從再生能源的使用、“零廢棄”概念與銷售對(duì)環(huán)境友善的產(chǎn)品等角度，提出零售商綠色創(chuàng)新途徑。零售商們最終還需要憑借有效的管理接上地氣，為創(chuàng)新活動(dòng)提供正能量。

創(chuàng)新源于顧客，創(chuàng)新服務(wù)顧客。這是零售創(chuàng)新的核心。技術(shù)、服務(wù)、營(yíng)銷、環(huán)保與管理，則是零售創(chuàng)新的途徑或支點(diǎn)。