亞馬遜要開(kāi)始解決“最后一公里”的問(wèn)題了。
3月26日，亞馬遜中國(guó)正式上線了收貨自提業(yè)務(wù)。自提地點(diǎn)是上海市區(qū)內(nèi)的上百家全家(FamilyMart)便利店，與常規(guī)的收貨方式一樣，除了可以事先在線支付外，也支持現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡等貨到付款的支付方式。只是比起在家或在公司，在便利店取件還多了一道身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)—在簽收前，你需要向店員出示身份證，確認(rèn)和訂單收貨人姓名一致。
亞馬遜中國(guó)回復(fù)《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱(chēng)，部分用戶出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門(mén)；對(duì)于一些上班族來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)白天送貨到家無(wú)人簽收，如果送到公司，下班又要發(fā)愁如何將貨物帶回家的情況；有些客戶選擇周末在家收貨，則因?yàn)榈却爝f造成不便。
“自提服務(wù)剛好可以滿足這些客戶的需求，自主決定取貨時(shí)間，選擇離家最近的一個(gè)全家便利店取件，十分方便。”
與便利店合作并不是什么新鮮事，但又是不得不做好的一件事。“線上下單、線下自提”的服務(wù)在中國(guó)臺(tái)灣、日本和英國(guó)等已經(jīng)普及。比如在臺(tái)灣，由統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的7-11很早就成為集團(tuán)旗下網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的代收貨點(diǎn)，而目前7-11在臺(tái)灣近5000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)早已成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)購(gòu)配送的主要渠道。在英國(guó)，旗下?lián)碛卸喾N零售業(yè)態(tài)的Tesco集團(tuán)靠這種模式建立起了自己的終端配送網(wǎng)絡(luò)。亞馬遜目前在日本、英國(guó)等國(guó)家均提供收貨自提服務(wù)。
在面對(duì)相同的商品時(shí)，促成買(mǎi)家下單的因素除了價(jià)格、安全的支付外則是更為便捷的接收服務(wù)。為此，電商網(wǎng)站常常通過(guò)讓用戶事先設(shè)定希望收貨的時(shí)間段，比如雙休日、工作日特殊時(shí)段等，來(lái)增加靈活度，以及追蹤訂單在途配送信息。但亞馬遜的調(diào)查稱(chēng)，客戶并不喜歡那種在家“等快遞”的感覺(jué)。
最近兩年里，亞馬遜在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都希望通過(guò)增加“自提”服務(wù)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這被視為改善消費(fèi)者體驗(yàn)的一記良方。
京東商城在投入自建物流倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)之后，也在2009年年底開(kāi)始增加“城市自提點(diǎn)”，目前已經(jīng)在全國(guó)20多個(gè)城市有200多個(gè)自提點(diǎn)，其中大家電僅限在物流中心自提，在一些主要城市的高校還設(shè)置了“京東校園營(yíng)業(yè)廳”自提。
在北京，京東商城也已經(jīng)從2012年開(kāi)始，與好鄰居便利店合作24小時(shí)自提，并且嘗試在地鐵站內(nèi)試驗(yàn)自提貨柜—這項(xiàng)服務(wù)推出半年后宣告暫停，是因?yàn)榈罔F站包含租金、人力成本使得此服務(wù)的總成本過(guò)高。
蘇寧易購(gòu)依靠蘇寧線下門(mén)店優(yōu)勢(shì)，于2012年年中宣布在其全國(guó)近1800家蘇寧門(mén)店可提供自提服務(wù)。差不多同一時(shí)期，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也在北京、上海和廣州等全國(guó)9個(gè)核心城市開(kāi)通了120個(gè)自提點(diǎn)。阿里巴巴集團(tuán)旗下的天貓，也正在全國(guó)的一二線城市內(nèi)，通過(guò)一些第三方服務(wù)公司在與各種形態(tài)的社區(qū)店合作，實(shí)現(xiàn)淘寶下單的“代收貨”。這些社區(qū)店包括家門(mén)口的快餐店、鐘表店與裁縫店等。
作為遲到者，亞馬遜的合作方全家的優(yōu)勢(shì)是門(mén)店數(shù)量更多也更為統(tǒng)一。目前，全家的主要門(mén)店集中在江浙滬地區(qū)，在上海擁有700多家便利店，是外資連鎖便利店品牌中門(mén)店數(shù)量最多的。
亞馬遜中國(guó)對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱(chēng)，“亞馬遜推出的所有服務(wù)都需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的籌備。自2012年初就開(kāi)始籌備與全家的合作。對(duì)雙方而言，都是一次新的嘗試。”耽擱的時(shí)間主要在于合作細(xì)節(jié)、網(wǎng)站功能的實(shí)現(xiàn)及系統(tǒng)的EDI對(duì)接。
通過(guò)24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的全家便利店來(lái)開(kāi)設(shè)“自提業(yè)務(wù)”，相比其他電商的“自提點(diǎn)”和“門(mén)店”，亞馬遜這項(xiàng)服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)將表現(xiàn)在用戶取件的時(shí)間不受限制上。并且作為連鎖便利店，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也保證客戶體驗(yàn)不會(huì)有特別大的差異。這也是為什么亞馬遜認(rèn)為此項(xiàng)業(yè)務(wù)在生活節(jié)奏快、繁忙和獨(dú)居情況更為普遍的上海最為有需求的原因。
亞馬遜的中國(guó)業(yè)務(wù)建立在其2004年年底收購(gòu)的卓越網(wǎng)的基礎(chǔ)上，但其規(guī)模始終落后于虎視眈眈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們。
根據(jù)易觀國(guó)際的數(shù)據(jù)，亞馬遜中國(guó)在2012年中國(guó)B2C市場(chǎng)交易份額中占2.3%，位列第五，仍低于騰訊B2C(3.8%)和蘇寧易購(gòu)(3.5%)。而位列第一和第二的天貓商城(44.1%)和京東商城(16%)相加的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)60%。
從去年開(kāi)始，亞馬遜一直著力于為其在中國(guó)市場(chǎng)的市場(chǎng)地位尋求一些突破性的變化，包括升級(jí)其在中國(guó)的第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)，從“我要開(kāi)店”到“全球開(kāi)店”；更換任職7年的中國(guó)地區(qū)負(fù)責(zé)人等。
與全家的合作將是一種看起來(lái)謹(jǐn)小慎微卻可能對(duì)市場(chǎng)份額助益頗多的改善方式。亞馬遜表示將根據(jù)第一批近百個(gè)自提點(diǎn)實(shí)際運(yùn)作中存在的不足以及客戶反饋的建議，對(duì)流程、系統(tǒng)等方面進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在確信客戶可以更好地接受這項(xiàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展新的網(wǎng)點(diǎn)，包括校園自提點(diǎn)。
對(duì)于全家來(lái)說(shuō)，這不是一筆太壞的買(mǎi)賣(mài)。與電子商務(wù)銷(xiāo)售范圍不受限制相比，門(mén)店的客流量對(duì)于實(shí)體零售業(yè)的營(yíng)業(yè)收入至關(guān)重要，超市、便利店也更愿意在銷(xiāo)售商品之外，增加類(lèi)似于代繳費(fèi)、充值等生活類(lèi)服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及則讓收發(fā)快遞終將成為一項(xiàng)需求量非常大的服務(wù)。亞馬遜的用戶前來(lái)取件時(shí)，也將成為全家的消費(fèi)客流來(lái)源。亞馬遜的小贈(zèng)品就旗幟鮮明地寫(xiě)明必須在全家便利店兌換。
此外全家還會(huì)在每筆代收業(yè)務(wù)上獲得收益。亞馬遜沒(méi)有透露具體的金額，但按照行業(yè)慣例，如果收件數(shù)量夠多的話，全家和亞馬遜的合作可能使亞馬遜支付一筆包月或者是包年的費(fèi)用；或者是像天貓此前做的那樣，為每筆代收單支付給家門(mén)口的店面0.8元左右的費(fèi)用—這筆費(fèi)用通常是電商公司通過(guò)中介支付。
除了比拼價(jià)格，更好的售后服務(wù)被視為在電子商務(wù)領(lǐng)域可以脫穎而出的至關(guān)重要的一環(huán)。對(duì)于亞馬遜這樣的公司來(lái)說(shuō)，它們很有可能在賠本賺吆喝上比不過(guò)更善于價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但如果它的售后服務(wù)足夠出色，則或許可以扳回一城。
�。ā兜谝回�(cái)經(jīng)周刊》 記者 趙蓉）
