4月30日，胖東來商貿集團董事長于東來發布的一條微博引發關注。于東來稱，“新鄉胖東來將在合同到期后關閉，員工會有合理的補償。”

　　據了解，胖東來于2005年進入新鄉市場，目前在新鄉擁有一家4萬多平方米的百貨店和2萬多平方米的大賣場，而關閉這兩家門店意味著胖東來徹底退出新鄉市場。與此同時，整個胖東來體系也在進行一些戰略上的收縮。胖東來在許昌總部的連鎖網點中，望月店、五一店等13家分店也先后關閉。

　　由于董事長于東來鮮明的個性和企業管理中不拘一格的人性化色彩，胖東來被稱為零售業內的“海底撈”。盡管銷售規模不大，又處于三四線的區域市場，但其在業內口碑聲名遠播。于東來表示，關閉新鄉門店是出于企業戰略的考量。但是《中國經營報》記者了解到，胖東來新鄉百貨店已經成為當地地標性的商業設施，其經營能力、服務水平等均要高于當地競爭對手。在這個時候宣布關店，引發業內諸多猜測。

　　撤離新鄉

　　“閉店原因主要是新鄉胖東來的兩家店各項指標未能達到河南胖東來商貿集團有限公司要求，所以總公司決定將在房屋租賃合同到期后關閉。”對于業內的質疑，胖東來集團相關負責人表示。

　　不過，記者了解到，房租上漲是胖東來決定撤離新鄉的主要因素之一。“我不久前出差新鄉，與當地朋友聊天，據他們介紹，胖東來宣布關店是由于租金上漲。”一位河南零售企業家告訴記者。而新鄉胖東來百貨的競爭對手大商新瑪特相關負責人也對記者表示，合同到期后，房租將會有大幅度提升，這直接導致了胖東來關閉門店。

　　“胖東來百貨位于新鄉市平原路，處于當地核心商圈，與本土的新鄉百貨大樓、丹尼斯購物廣場等老牌商場在同一條街上。由于沒有地面停車場，商戶不愿意入駐這里。最后開發商找來胖東來‘救火’，以較優惠的租金簽了10年。如今該物業已被盤活，即將面臨房租上漲的壓力。”上述負責人表示。

　　事實上，受到房租上漲、人力成本增加以及電商沖擊，近年來百貨業關店的案例屢屢發生。今年2月份，廣百集團關閉其位于成都的百貨店；伊勢丹百貨沈陽店也將于本月底關閉。胖東來宣布撤離新鄉市場是否也是迫于經營壓力？

　　　新鄉一位商業人士對此表示否認，“去年新鄉胖東來百貨店銷售額超過15億元，其經營能力在新鄉市場是數一數二的，因此并非經營困境而導致門店關閉。”

　　曾被熱捧的模式

　　在宣布關閉新鄉門店前后，“胖東來模式”再次被業界熱烈討論。胖東來集團總部位于許昌，年銷售額50多億元，在中國連鎖百強的榜單上，處于中等靠后的位置。但就是這樣一個“中不溜”的區域零售企業，其在業內聲名遠播，被譽為零售業的“海底撈”，在業界口碑絲毫不輸于沃爾瑪、家樂福這樣的外資巨頭。

　　這緣于胖東來獨特的經營理念。胖東來將顧客服務提高到了無以復加的地步，因此它也被譽為零售業界的“海底撈”。比如在胖東來購物，“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”，甚至“雨雪天氣，保潔員會將顧客停放在外面的自行車座擦拭干凈”等等細節上的服務可以說是其他同行難以做到的。

　　在胖東來內部流傳著這樣一本小冊子，講述的是發生在胖東來門店的一些感人的服務案例。有一次山西陽泉市女孩在胖東來買了瓶香水，由于工作人員的疏忽，女孩到家后發現瓶子是空的，于是打電話反映問題。按照胖東來公司的規定，發生類似的問題要賠顧客500元。胖東來的員工便驅車8小時從許昌趕到陽泉對這位消費者進行賠償。當陽泉女孩收到胖東來員工送來的鮮花和禮物時，感動地落了淚。

　　“零售的核心就是服務。盡管胖東來位于三四線市場，但其服務水平絕對是全國一流的。”零售業專家、上海尚益咨詢公司總經理胡春才告訴記者。

　　為了將服務做到極致，與海底撈一樣，胖東來背后同樣有一套獨特的激勵措施。首先，于東來對待員工非常慷慨，盡管位于三四線市場，但其員工的收入要比業內平均水平高出1.5倍。舉例來說，在許昌，胖東來門店保潔員一個月能夠拿到接近3000元；而胖東來面積1000平方米的門店，一個店長的年薪要達到100萬元。

　　其次，于東來將員工激勵上升到人性高度。在于東來眼里，“KPI指標”“績效考核”都是膚淺的，只有“人性”才是最根本的。與其說是企業老總，于東來更像一個布道者，在諄諄教誨每一個員工。

　　于東來還煞費苦心給員工制定“規劃手冊”。這本由“人生規劃”“工作標準”“生活標準”等幾個重要部分組成的小冊子，體現出這位草莽英雄的細膩之處。比如，在“人生規劃”里，它詳細介紹了從基層員工到高層管理者的技能要求和配套的生活福利。以住房為例，按照于東來的規劃，基層員工的住房條件是兩三個人合租一間二居室的房間；課長級別的員工能夠擁有一套屬于自己的60～80平方米的住房；處長則可擁有100平方米的住房，精裝修、家電齊全，歐式風格、田園風格、現代風格隨便挑選。“人生規劃”還規劃了一個營業員成長為店長需要的時間、技能等。按照規劃，一個營業員成長為店長的時間為6年。換而言之，一個新加入胖東來的員工，只要好好工作，踏實肯干，6年之后就可以享受到120平方米的豪華住房。

　　“在公司管理方面，于東來更像一個草根出身的教父，他在力圖打造一個零售業的烏托邦。”一位接近于東來的人士如此評價。

　　遭遇規模化瓶頸

　　據了解，除了宣布關閉新鄉店之外，整個胖東來體系也在進行一些戰略上的收縮。據了解，胖東來在許昌的連鎖超市中，望月店、五一店、六一店、新許店、建安店、健康店、新興店、望田店、毓秀店、東關店、西大街店、許扶店、光明店等13家分店也都相繼關閉。

　　“壓縮胖東來的規模，是為了保證所有門店的品質，讓員工健康、幸福的成長，讓胖東來文化理念在員工身上體現得更好。”對于關閉門店，于東來如此解釋。

　　“這也反映出胖東來模式遇到了規模化擴張的瓶頸。”一位區域零售企業家告訴記者，就在不久前，他到許昌考察了胖東來門店，并與胖東來高層進行了深入交流。

　　“為了達到服務品質，胖東來在人力方面投入很大。例如，一個4000平方米的店，胖東來光是保潔人員就要40多人。對于行業平均水平來說，同等面積的門店，有10個保潔人員就不錯了。”上述人士表示，“胖東來人員數量是行業平均水平的3～4倍，人員工資又是行業平均水平的1.5倍，人力成本已經成為胖東來巨大的負擔。可以說胖東來超市部分幾乎是不賺錢的，不過，他在百貨、服裝方面的利潤比較高。”

　　不過，河南金好來超市董事長吳金宏持有不同觀點。“胖東來的毛利率比業內平均水平高出5～10個點。其年銷售額按照50億元來算，這高出的利潤就是2.5～5億元。將其中的一部分拿出來給員工增加福利、提高工資還是綽綽有余的。”吳金宏告訴本報記者。

　　另外，亦有觀點認為，高福利+人性化管理如果沒有系統的激勵規劃，將出現邊際效益。“當員工待遇提高到了一定程度，加薪就不會對員工起到多大的激勵作用。比如，一個店長年薪由100萬元增加到120萬元的時候，也許他們沒有太大的感覺。”上述人士表示。

　　上海尚益咨詢公司總經理胡春才亦認為，胖東來模式只適合在區域市場做到一支獨大，一旦企業到一定規模，這種管理模式就很難再適應。
　　（中國經營報 趙向陽）