力拓個人客戶
“我們是批發(fā)商。”麥德龍的員工一直對外界強調(diào)其商對商（B2B）的模式，他們也曾經(jīng)堅信企業(yè)用戶占自己會員的絕大部分。然而何哲偉上任后對中國市場的調(diào)查結(jié)果卻出乎所有人的意料：麥德龍中國有50%的銷售額來自個人消費即零售業(yè)務，對整個集團的業(yè)績增長貢獻巨大，這是麥德龍在全球獨有的現(xiàn)象。
據(jù)何哲偉介紹，麥德龍商對商市場主要是企事業(yè)單位的福利采購、食堂和餐館業(yè)務。上述專業(yè)用戶的采購人員在為企業(yè)采購過程中發(fā)現(xiàn)了麥德龍商品的豐富、優(yōu)質(zhì)及可追溯的特點，從而自己的家庭也成為麥德龍的忠誠顧客。另外，中國人對食品安全日益重視，追求高品質(zhì)生活的消費者也開始轉(zhuǎn)投麥德龍麾下。現(xiàn)在的麥德龍是B2B和B2C兩條腿走路，這在只做B2B業(yè)務的海外市場是難以想象的。
針對個人客戶的增長，麥德龍開始清除個人辦卡的障礙。過去用戶需要出示營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件才能辦理會員卡；現(xiàn)在麥德龍推出了“麥德龍之友”卡，個人用戶憑身份證就可辦理，而且個人用戶的信息也會輸入數(shù)據(jù)庫。
延長電話服務時間
麥德龍開通了電話專線來接受企業(yè)用戶的訂單。過去，電話客戶專員的工作時間與其他員工相同，為每周一到周五的9：00-17：00。但何哲偉在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了這樣一個現(xiàn)象：一些中餐館的廚師長習慣在結(jié)束一天的工作之后，盤點剩余的食材，然后打電話訂購第二天需要的食材。但這時往往已經(jīng)是晚上七八點鐘了，麥德龍的電話客戶專員已經(jīng)下班了。
“我了解到，員工有時會‘教育’這些廚師長，告訴他們不要晚上才打電話下訂單。但這不是麥德龍應有的態(tài)度，我們需要滿足專業(yè)客戶的需求。”于是，麥德龍的專線服務時間延長至21：00，周六周日也是如此。
除了延長工作時間來為企業(yè)客戶服務，麥德龍還加強了配送業(yè)務。“麥德龍90%的配送業(yè)務來自企業(yè)。能否及時快速地送貨甚至成為他們選擇供應商的關(guān)鍵因素。”何哲偉透露，去年以來，原本僅限上海地區(qū)的配送服務已覆蓋全國門店。2012年配送業(yè)務較2011年同比增長41.2%。
事實上，早在何哲偉之前，麥德龍就對其“現(xiàn)購自運”的模式做出了改變。在國外，現(xiàn)購自運是指“現(xiàn)金交易、自行運送”。但在中國，麥德龍開始提供送貨服務了。
涉足農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)
農(nóng)超對接在如今的大型超市企業(yè)中已經(jīng)不是新鮮事。農(nóng)超對接最普遍的模式是超市直接向農(nóng)戶進行采購，但麥德龍似乎并不滿足于此，更希望在生產(chǎn)源頭就可以對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量進行把控。
在位于浙江嘉興的一家農(nóng)場里，有幾塊專屬麥德龍的基地。“從種子、農(nóng)藥到田間的管理培訓，都是由麥德龍來提供的。像嘉興的基地，種子來自荷蘭，農(nóng)藥來自德國，田間管理則是由麥咨達公司進行指導的。一切都是參照國際標準。”何哲偉說。
更引人注目的是，采用麥德龍的種子、農(nóng)藥和管理后，基地的產(chǎn)量大增。以番茄為例，采用新品種之后，第一季的產(chǎn)量增長了40%，第二季增長了15%。“長出的果實更加規(guī)則，上架后的保存時間更長，這都利于超市的銷售。”麥德龍相關(guān)負責人透露。
何哲偉說，除了嘉興，麥德龍還在北京、合肥和廣州設(shè)立了農(nóng)產(chǎn)品基地。“較少化學農(nóng)藥的投放對環(huán)境有利，產(chǎn)量和質(zhì)量的提高增加了農(nóng)戶的收入，按需生產(chǎn)又可以減少糧食浪費。這是一種可持續(xù)發(fā)展的模式。”
（北京商報 記者 婁月）
