這篇稿中的部分案例刊發(fā)在《店長(zhǎng)》六月刊。
常聽(tīng)業(yè)內(nèi)人士感嘆，為什么XX店賣得這么好，而我們的店卻不盡人意。大家試圖在找原因。于是，比商品，比價(jià)格，比客流，比陳列……一圈比下來(lái)，似乎忘了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)——那就是服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，服務(wù)似乎早應(yīng)煉得爐火純青，果真如此嗎。不盡然。
周末早晨的超市。貨架上陳列了新鮮的蔬菜，價(jià)格也算公道。老年人的購(gòu)物熱情很是高漲，一會(huì)購(gòu)物籃就滿滿當(dāng)當(dāng)了。老年人結(jié)束了搶菜的“戰(zhàn)役”，接著又投入到下一場(chǎng)“戰(zhàn)斗”——稱重。稱重臺(tái)前站滿了人，一位年輕人在不耐煩的接送商品。一面把商品重重地放在稱重臺(tái)上，一面又在催促：“裝好袋子再稱”。老人動(dòng)作慢，拿起放下很是不方便，年輕人的臉色一直不好看。這樣粗暴的服務(wù)讓人看得面紅耳赤。
試想如果老人們把自己的購(gòu)物經(jīng)歷告訴自己的孩子，孩子們?cè)俎D(zhuǎn)述給同事、朋友……自然界有一個(gè)著名的“蝴蝶效應(yīng)”，亞馬遜森林的一只蝴蝶扇動(dòng)翅膀，引發(fā)了地球另一端的颶風(fēng)災(zāi)難。一個(gè)店因一個(gè)店員待客不周到，豈知不會(huì)引發(fā)顧客群體性不滿嗎。這件事之后，我很少再去那家超市購(gòu)物。一個(gè)缺少“愛(ài)心”的門店，里面“冷冰冰的”，顧客同樣不會(huì)回報(bào)“愛(ài)心”和“溫暖”。
美食家有這樣一個(gè)理論，充滿愛(ài)心地去做一餐飯，吃飯的人是能感受到里面的愛(ài)意，品嘗到的食物也會(huì)更美味。朋友分享過(guò)一個(gè)他在胖東來(lái)的故事。當(dāng)他趕到胖東來(lái)的時(shí)候，已近下班時(shí)間。店員們?cè)谟兄刃虻夭猎囏浖堋Ｒ恢币詠?lái)胖東來(lái)的服務(wù)聞名遐邇，果真如此嗎。他先是叫來(lái)一個(gè)正在埋頭理貨的姑娘，問(wèn)她這個(gè)店的開(kāi)業(yè)時(shí)間。姑娘說(shuō)剛來(lái)不久，不大了解，但可以問(wèn)一下。她跑去問(wèn)同事，得到答案后回復(fù)他。他又問(wèn)，這個(gè)店大約多少人在服務(wù)。姑娘仍然不知，又去問(wèn)，然后再回答他。他還沒(méi)結(jié)束，又問(wèn)了問(wèn)題，姑娘又滿臉堆笑地去問(wèn)了，回來(lái)再告訴他。一來(lái)二去的有五六次，問(wèn)題基本上和購(gòu)物不搭邊，但她從沒(méi)表現(xiàn)出不悅。后來(lái)，朋友不好意思，在她那買了一條煙，雖然開(kāi)始他并沒(méi)有這個(gè)購(gòu)物計(jì)劃。
陸兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演講，主題是由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。通觀全篇演講，其實(shí)他強(qiáng)調(diào)的是為客戶提供更好地服務(wù)體驗(yàn)。可見(jiàn)，服務(wù)是個(gè)永恒的主題。
零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到今天，已不是一句“您好”可以打動(dòng)顧客了。顧客的可選擇性變多、變廣，從線下也到了線上。一個(gè)實(shí)體零售店一般是為方圓幾公里的顧客服務(wù)，顧客很挑剔，但顧客的需求也很簡(jiǎn)單，怠慢了一個(gè)顧客，將付出惹怒了他后面一群人的代價(jià)。值與不值在分秒間就會(huì)有答案；買與買也會(huì)在數(shù)次購(gòu)物中有了答案。
- 該帖于 2013/7/18 10:43:00 被修改過(guò)
