6月30日，安吉的黃小姐花28900元在杭州大廈買了只羅杰·維維亞（Roger Vivier,以下簡(jiǎn)稱RV）的包，買來第7天包帶就掉皮了，她向?qū)９裉岢鐾素洠瑢?duì)方稱需向意大利總部申報(bào)，但直到今日，這個(gè)問題仍未得到解決。
“我認(rèn)為這只包有質(zhì)量問題，但他們一會(huì)說給維修，一會(huì)兒說只能換貨，時(shí)間拖了一天又一天，也從來不主動(dòng)告知我事情進(jìn)行到哪一步，這就是他們對(duì)待客戶的態(tài)度。”昨天，黃小姐在電話里聲音顯得有些低落，等待退貨的過程將她的耐心一點(diǎn)一點(diǎn)磨光，她說她很后悔在杭州大廈買了這只包。
28900元買的包7天就掉皮 一拖再拖始終沒有結(jié)果
6月30日，黃小姐在杭州大廈購(gòu)物城B座1樓的RV專柜，購(gòu)買了這只多色拼接的反絨皮肩包。
7月7日，黃小姐發(fā)現(xiàn)，這只才用了兩三天的新包包帶上竟然掉了一塊1公分左右的皮。
“一只這么貴的新包，再怎么用，也不可能幾天就掉皮啊，何況我使用的時(shí)候非常小心，沒有蹭到、碰到。”黃小姐懷疑這只包有質(zhì)量問題，想到當(dāng)時(shí)購(gòu)包時(shí)銷售人員曾承諾“10天內(nèi)可換貨”，遂于7月9日致電專柜，對(duì)方表示，需要先將包拿到專柜，不過處理需要一個(gè)流程，他們會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給她回復(fù)。
9日當(dāng)天，黃小姐就用快遞將包寄去了專柜。但專柜此后沒有任何音訊。
13日，黃小姐收到快遞的到貨回執(zhí)，于是再次致電詢問，“我問這件事什么時(shí)候可以處理好，他們就要我15日過去，把事情處理掉。”
15日晚上，黃小姐從安吉趕到杭州，工作人員告訴她，可以給她的包拿去維修。
“維修我當(dāng)然不同意，我說如果你站在消費(fèi)者的角度，你會(huì)答應(yīng)嗎？”
專柜工作人員接著表示，能不能退貨，他們要向意大利總部申請(qǐng)，可能還需要7個(gè)工作日。“然后他們把杭州大廈管理投訴中心的人叫過來，當(dāng)時(shí)一位姓朱的主任說，他們會(huì)盡量和商家協(xié)調(diào)，第二天上午10點(diǎn)前給我一個(gè)答復(fù)。”
16日上午11點(diǎn)，朱主任給黃小姐打電話，表示退貨可能有點(diǎn)難，只能做維修處理，換條包帶。黃小姐不同意。
在那之后，黃小姐等專柜的其他回復(fù)無果，7月25日，又去了一趟杭州大廈。這一次，專柜說，已經(jīng)得到意大利總部的回復(fù)，這只包只能換貨不能退，承諾給黃小姐換一只新包。
黃小姐仍然拒絕：“包帶最外面一層用的是很薄的小牛皮，換個(gè)新包，這種情況可能還會(huì)發(fā)生，我對(duì)這個(gè)包的質(zhì)量已經(jīng)不信任了。”
7月27日，黃小姐再次到專柜要求RV給出答復(fù)，工作人員仍然回應(yīng)：他們已將她的訴求上報(bào)，走流程還是需要時(shí)間，8月8日前給她答復(fù)。
黃小姐說：“我可以給你們時(shí)間，但是你們要保證最終能達(dá)成退貨的結(jié)果。他們說這個(gè)無法保證的，而且可能最后還是做換貨處理。那請(qǐng)問讓我再等待十多天有意義嗎？”
上報(bào)總部需要30個(gè)工作日 仍稱無退貨之說
在杭州大廈購(gòu)物城B座1樓129號(hào)RV專柜，記者見到了這只讓黃小姐揪心不已的包，自黃小姐把包快遞過來之后，這只包就由專柜暫為保存。
據(jù)店里的銷售人員LULU介紹，RV是法國(guó)的品牌，總部在意大利，屬于一線品牌，今年才進(jìn)駐杭州，而這款包是2013年的經(jīng)典新款，由小牛皮做成麂皮拼接而成。不過煞風(fēng)景的是，在這只包包的其中一條包帶上，皮帶和鏈條連接處，有一塊明顯的皮面破損，1公分左右的外皮已經(jīng)掉了，周邊的皮面也有起毛氧化的現(xiàn)象。
LULU說，店里的經(jīng)理恰好不在，不過這只包的事情她是知道的，因?yàn)辄S小姐前兩天剛剛來過，“她情緒蠻激動(dòng)的。不過當(dāng)時(shí)已經(jīng)溝通得很清楚了呀，我們會(huì)在8月8日給她答復(fù)。”
LULU表示，盡管他們開具的購(gòu)貨單上寫明“可于十天內(nèi)憑正單更換”，那也是在有質(zhì)量問題的情況下可“換貨”而不是“退貨”，而且“箱包不屬于三包貨品”，所以沒有“7天內(nèi)包退換、15日天包換、維修”的三包標(biāo)準(zhǔn)之說。
對(duì)于黃小姐質(zhì)疑這只包存在質(zhì)量問題，LULU則稱：“我們的商品在進(jìn)入中國(guó)時(shí)，都經(jīng)過海關(guān)的質(zhì)檢，是合格的。這只包會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題，可能和個(gè)人的使用有關(guān)系，可能在使用過程中遭到外力作用，有碰到、撞擊過。”她認(rèn)為，他們的商品海關(guān)質(zhì)檢都是過關(guān)的，如果要明確責(zé)任，可以讓消費(fèi)者自己去找質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)。
“按照正常的工作流程，我們上報(bào)總部到得到回復(fù)大約需要30個(gè)工作日，這件事我們?cè)跁r(shí)間上已經(jīng)很抓緊了。而且為了品牌形象，我們亞太區(qū)域總經(jīng)理同意給她換貨了，只是消費(fèi)者一直不同意。”
昨天下午，記者見到了杭州大廈購(gòu)物城質(zhì)管部經(jīng)理鄭瑩和名品商場(chǎng)商品部朱主任。朱主任解釋：“17日我們把包已經(jīng)送去相關(guān)質(zhì)檢部門做‘外觀鑒定’，得到的結(jié)論是‘如正常使用，屬質(zhì)量問題，建議更換’，沒有直接證明這只包是因?yàn)橘|(zhì)量問題還是外力原因?qū)е碌钠っ嫫茡p。”
黃小姐認(rèn)為杭州大廈在這件事情上有不可推卸的責(zé)任，沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任,無法繼續(xù)信任。“我每次去專柜，他們的工作人員每次也都來的，但他們說他們也只能調(diào)解，主導(dǎo)權(quán)在品牌這里，他們管不了這么多！”
難道質(zhì)量出了問題，應(yīng)該由消費(fèi)者自己到意大利與生產(chǎn)商交涉解決嗎？！
（城報(bào)）
