海底撈與美捷步相同的成功之道

    發跡于四川簡陽，成名于北京的海底撈如今是當之無愧的火鍋中的佼佼者。百勝餐飲集團組團兩百人參觀學習，海底撈認為這是大象像螞蟻學習。從來沒有一家餐飲品牌能像今天的海底撈一樣受到老百姓的青睞和傳頌。開火鍋店的很多，為何只有海底撈如此風光？

    美捷步是美國一家賣鞋的B2C電子商務公司。2008年，美捷步以年銷10億美元的驕人業績橫掃美國電子商務領域。2009年，亞馬遜以高達12億美元的價格收購美捷步。在美國網上開鞋店的很多，為什么只有美捷步能賣到12億美元？

    經過深入研究，我們發現，海底撈和美捷步的成功都有一個共同點，那就是——對客戶價值孜孜不倦的追求，甚至達到一種極致。

    根據價值管理專家高定基老師的觀點，客戶價值有三種境界：一是滿足客戶的非業務要求；二是超越客戶期望；三是感動客戶。三者之間存在交集，最好的客戶價值是感動客戶，所有的客戶價值都應該超越客戶期望，把不需要做的，可做可不做的都做了，都可以超出客戶期望。超出客戶期望的客戶價值可能感動客戶。

    在海底撈，小孩子吃完飯想吃冰激凌，服務員會出去買個冰激凌來；客戶打電話沒錢了，服務員會出去給客戶買充值卡。在美捷步，如果倉庫里沒有客戶要的那種鞋子時，工作人員會去競爭對手的網站搜索，并把找到的相關信息告訴那個客戶。

    在海底撈，常常有些免費的服務和禮品，是海底撈主動提供的。比如等待過程中涂指甲，擦皮鞋，送小孩子禮物，送孕婦禮物等，超出了客戶來吃火鍋的期望。當然，這些服務，最后會變成固定服務，成為一種特色，一種文化。美捷步允許客戶定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳，搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來——這是免費的！還可以在90天后付款，并且提供365天退貨政策。這大大超出了客戶的期望。“三雙鞋”是美捷步服務的一個條款，它作為一個符號、一個服務體系的象征，為用戶帶去的是便利和愉悅。為了能夠提供快捷的送貨服務，美捷步將自己的倉庫建在美國肯塔基州UPS的世界港樞紐旁邊，這里幾乎是美國的中心。通過UPS的普通運輸，就可以為70％的客戶提供48小時內的送貨服務。承諾3-4天可以送達，事實上第二天就可以送到，超越了客戶期望。

    海底撈會給住院的客戶送她喜歡的三鮮湯，背腿腳不靈便的大爺上廁所，為扭傷腳的客戶用酒揉腳。這都是很令人感動的事情。難怪被背著上洗手間的大爺回來對兒女們說，你們以后吃火鍋不許去別的店。而在美捷步，你訂不到意大利比薩餅，打美捷步的客戶電話，服務人員會馬上查詢，告訴你附近哪里可以買到比薩餅。美捷步CEO親自敘述過這樣的故事。

    我記得幾年前在加州的圣塔莫尼卡參加思凱捷鞋公司的銷售會議。去過幾個酒吧后，我們一小群人到某人的酒店房間點餐。我的一位在思凱捷工作朋友想通過客房服務點一個意大利香腸比薩，但是卻非常失望地發現酒店在晚上11:00后停止供應熱食，而我們晚了幾個小時。在醉酒狀態下，有些人說服她打電話到Zappos點比薩。被我們激將后，她勇敢地拿起話筒，打開揚聲器，告訴那個非常有耐心的Zappos員工說她住在圣塔莫尼卡的一個酒店，現在很想要一個意大利香腸比薩，但是客房服務又不能提供熱食了，她想知道Zappos能否幫上忙。

Zappos的員工一開始對這一請求感到非常疑惑，但是她很快回過神來讓我們稍等片刻。兩分鐘后，她回到電話前，列舉了離圣塔莫尼卡地區最近的5個還可以在此時送比薩的商店和電話。這種非業務價值的服務超出了客戶期望，也容易感動客戶，客戶得到一種愉悅的體驗，可以記住一輩子，從而可能成為美捷步的客戶和義務宣傳員。

    除了正確的戰略導向，唯有客戶價值才是企業實現永續經營、邁向卓越的不二法門。否則，一切只是暫時的。要做好客戶價值，首先必須創造員工價值，因為客戶價值是員工創造的。因此，海底撈和美捷步對員工價值都是非常重視。海底撈把員工當家人看待，美捷步對于不認同其文化的新員工要求領取薪水和2000美元走人，兩者都對員工培訓非常注重。因為，他們都深知一個道理：企業創造員工價值，員工創造客戶價值，客戶創造股東價值。作者：高定基