留住顧客要做的三件事

    只要做三件事嗎?沒錯。如果一家公司能堅持做這三件事，就能與忠實客戶建立持久的關(guān)系。而且你知道嗎?這并不是像火箭科學(xué)那么高深復(fù)雜的事。

    傾聽

    正如前面所說，這并不高深。可是能真正做到位的公司卻少之又少。“傾聽”究竟指什么呢?這可不僅僅是在網(wǎng)絡(luò)或電話互動結(jié)束時問4個問題那樣的調(diào)查。

    當(dāng)你給客戶時間傾訴，充滿感激地回復(fù)客戶，對客戶的建議和投訴采取一些響應(yīng)措施時，客戶才會感受到你在傾聽他們的擔(dān)憂和建議。

    美國大型有線電視運營商康卡斯特(Comcast)曾經(jīng)因糟糕且遲鈍的客戶服務(wù)成為反面教材。直到它開始安排員工維護公司的Twitter帳戶才有所改觀。當(dāng)客戶在網(wǎng)上向全世界抱怨康卡斯特有多令人討厭時，員工會請客戶提供更多的信息。這名員工不會試圖敷衍搪塞，恰恰相反，他會真心實意地去改進。忽然之間，認為受到足夠重視的客戶開始擁護康卡斯特了。

    真誠地傾聽客戶，進而做出改進，會給你帶來豐厚的回報。

    微笑

    這是不是太簡單了?不是的。但這是非常關(guān)鍵的。我建議的“微笑”是指在和客戶接觸和交流中傳達愉悅和欣賞之情。

    以前我們談到大家是怎樣基于情感來做決定的(甚至是在下意識中)。我們往往會選擇能和我們真正談得來的人以及讓我們覺得被欣賞的人來做生意，即使價格會更高也在所不惜!除了讓收銀員微笑迎賓以外，還有更多向客戶“微笑”的方式。

    在線鞋品零售商Zappos用各種不同的方式向客戶“微笑”，而通常客戶都從未見到過員工。電話客服友好親切的語氣，手寫的感謝卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分讓客戶感覺該公司員工溫馨熱情的方式。

    而“溫馨熱情”通常意味著實實在在的收入和利潤。

    交付

    這似乎又是一件明擺著的事，但在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻相當(dāng)難得。“交付”不僅指提供服務(wù)或產(chǎn)品，訣竅在于設(shè)定某一具體的期望并超出預(yù)期。

    要搬石頭砸自己的腳，你只需要給客戶一個高期望值然后辜負這一期望就能做到了。如果你承諾了隔日交付，結(jié)果卻用了2天，你就有一個不滿意的客戶了。相反，如果你承諾2天卻隔日送達，客戶就會將你的超標(biāo)準(zhǔn)高服務(wù)口口相傳。

    美國高檔連鎖酒店麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)一直致力于提升客人的體驗。他們承諾絕佳的入住體驗，同時員工們也努力通過個人的關(guān)懷和服務(wù)給客人留下難忘的回憶，從而提升客人享受到的入住品質(zhì)。麗思卡爾頓明白，承諾優(yōu)秀，但要交付卓越才能使客戶成為酒店最有力的推廣者。

    如果你設(shè)定一個不能每次都實現(xiàn)或超越的標(biāo)準(zhǔn)，將會后患無窮。換個方式，設(shè)定一個能讓你切切實實地超越的標(biāo)準(zhǔn)，這樣客戶將會為你唱贊歌。