第1章  歡迎來我的賣場

——以自己的腳為標準，了解鞋的信息

　　如果店員要想為顧客提供建議的話，除了需要了解顧客的信息之外，還有一點很重要，那就是對賣場商品的掌握。無論多么了解顧客的喜好和需求，如果不知道商品所處的位置，找起來就會很費時間。

　　“剛才給您介紹的三雙鞋好像都不太合適，我再去找一找，您坐在這兒稍等一下好嗎?”店員趕緊去找合適的鞋。至于找鞋的速度，就取決于店員平日里對賣場里的鞋及其特征的了解程度。

　　為了做到這一點，我采取的方法是，用自己的腳來一一確認。特別是新到貨的商品，上架之前一定要逐雙確認。開店前、閉店后、沒有客人的時候等等，我就以自己的腳為標準，憑感覺記住鞋的特征。如果穿上覺得緊的話，說明這雙鞋適合比我腳瘦的顧客，如果覺得松的話，我就可以把這雙鞋介紹給比我腳肥的顧客。如此反復，我用自己的腳，來了解每雙鞋的特征，并記住這些特征。

　　每個廠家的不同特征也可以用這種方法來掌握。即使標識相同，不同廠家的鞋子在尺寸和余裕(鞋長減去腳長或腳趾尖到鞋尖的距離。——譯者注)上也會有微妙的差異，所以A品牌的鞋比標識尺碼稍大，B品牌的鞋比標識尺碼稍小等，都可以通過我的腳感覺出來。即使同是24碼的鞋，品牌不同，我也可以馬上判斷出來該給顧客拿大一碼的鞋還是小一碼的鞋。而且，就算哪個尺碼賣完了我也能做到隨機應變。

　　如果能夠完全掌握賣場里商品的情況，不但可以成為深受顧客信賴的店員，還可以充滿自信地向顧客提議：“雖然您選的是這雙鞋，但從您的氣質來看，我覺得這雙鞋也很適合您，所以一起拿過來了，您要不要也試試?”

利用開店前的掃除等時間，用自己的腳去試鞋，記住鞋的特征，這在接待顧客的時候肯定能派上用場。

　　——指導性銷售是待客的基礎

　　在鞋類賣場，經�？梢钥匆娺@樣的情景：顧客要哪件商品，店員就拿哪件商品，顧客問什么，

　　店員就答什么。這雖然也是在接待顧客，但是卻不能稱之為指導性銷售。鞋子是一種復雜的商品，所以在鞋類賣場，指導性銷售是待客的基礎。

　　“指導”這個詞包含著“商量”、“征求意見”等含義。指導性銷售可以解釋為：“了解顧客需求，給予參考意見，進而銷售商品的方法。”也就是根據(jù)顧客的類型、心理、需求和愿望，向顧客推薦最合適商品的銷售方式。為顧客創(chuàng)造一種可以安心輕松購物的良好氛圍，在輕松愉悅的對話中，充分了解顧客對商品的需求，提供真正能讓顧客滿意的商品，這就是指導性銷售。

　　指導性銷售由以下五個步驟構成。

　　1.積極(動態(tài))待客與問候。

　　2.觀察、聯(lián)想、接近。

　　3.確認需求，提供商品。

　　4.試穿。

　　5.送別。

　　第1步“積極待客與問候”時，店員要時常走動，創(chuàng)造出一個令顧客可以輕松進入的環(huán)境(這就是動態(tài)待客)。一旦顧客來了，不管手頭正在做什么，都要顧客優(yōu)先，跟顧客打招呼，留下良好的第一印象。

　　第2步“觀察、聯(lián)想、接近”時，不要馬上跟顧客打招呼，在顧客瀏覽商品的過程中，首先要認真觀察，為接下來的接近顧客和提供商品做好準備。其次才是接近顧客，店員要主動接近顧客，創(chuàng)造機會讓顧客認可自己，有問題能馬上向自己咨詢。

　　第3步“確認需求，提供商品”時，要通過看似若無其事的對話，了解顧客的需要(表面的)和需求(潛在的)，進而把握商品選擇的先后順序。然后，在確認顧客的需求和了解顧客腳部情況的基礎上，為顧客提供最合適的商品。

　　第4步“試穿”時，店員要充分利用自己掌握的顧客信息和鞋子知識，確認顧客的試穿情況。如果不合腳，店員要綜合考慮顧客的需求和腳部情況、愿望等因素，再次為顧客推薦其他商品。

　　第5步“送別”時，店員要珍惜顧客購物給自己帶來的滿足感，真心實意地與顧客道別，為顧客的再次光臨制造契機。

在鞋類賣場，一方面為顧客創(chuàng)造一個可以輕松瀏覽商品的氛圍，另一方面要通過與顧客的對話了解顧客的需求，進而為顧客選擇合適的鞋子，這種指導性銷售才是待客的基礎。

　　——一動一靜——兩種接待顧客的方式

　　剛才提到指導性銷售時使用了“積極(動態(tài))待客”這個詞，接下來我想稍微詳細地解釋一下。

　　對一個賣場來說，有沒有顧客光臨是一件很重要的事情。不僅包括那些一開始就有購買目的

　　的顧客，還包括很多只是想“進去隨便看看”的顧客。為了盡可能多地招攬顧客，首先最重要的就是要有一個顧客愿意上門的環(huán)境，而創(chuàng)造這種環(huán)境的手段就是動態(tài)待客。

　　動態(tài)待客，用一句話來概括，就是店員要時常走動。我在擔任賣場負責人的時候，經常說的一句話就是“讓身體動起來”。邊整理商品邊確認商品價格，用手觸摸商品、了解商品的尺寸、材質、特征，重新擺放一下展品等等，總之要讓手動起來，讓身體動起來。

　　如果店員一直在動的話，顧客看到的就會是一個充滿活力的賣場。同時，店員對顧客的舉動也能迅速應對，停下手里的活兒，一句“歡迎光臨”，店員已經來到了顧客身邊，顧客看一眼架子上的鞋，店員的視線也能馬上跟過去，就這樣，店員一直處在動態(tài)的話，就能比較容易觀察顧客，知道顧客在尋找什么樣的鞋子。

　　不過，并不是哪個賣場都適合動態(tài)待客。有些賣場需要采取完全相反的“靜態(tài)待客”的方式，比如珠寶賣場和服裝賣場等高檔商品的賣場。比如說珠寶賣場，店員站在陳列著商品的玻璃柜櫥后面，基本一動不動。顧客來到柜臺前面，店員才說一句“歡迎光臨”，聲音也不會很大。在一種安靜祥和的氛圍下購買高檔商品，這樣的賣場需要采取“靜態(tài)待客”的方式。

　　如上所述，根據(jù)賣場的不同，待客方式也應有所不同。

　　鞋類賣場要求店員時常走動，所以需要采取動態(tài)待客的方式。但事實上，經常能看見站著發(fā)呆而一動不動的店員。顧客不得不來到店員身邊問：“這款鞋還有別的顏色嗎?”

　　店員站在那里發(fā)呆，不知道在想什么，這樣的賣場，顧客們會愿意來嗎?

鞋類賣場為了創(chuàng)造一種顧客愿意光臨的環(huán)境，需要采取動態(tài)待客的方式。所以不管多忙，務必讓身體動起來，迎接顧客的到來吧!

本文摘自《摸過顧客的腳才能賣對鞋》

東方出版社2013年7月出版

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