第1章  歡迎來(lái)我的賣場(chǎng)

——以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息

　　如果店員要想為顧客提供建議的話，除了需要了解顧客的信息之外，還有一點(diǎn)很重要，那就是對(duì)賣場(chǎng)商品的掌握。無(wú)論多么了解顧客的喜好和需求，如果不知道商品所處的位置，找起來(lái)就會(huì)很費(fèi)時(shí)間。

　　“剛才給您介紹的三雙鞋好像都不太合適，我再去找一找，您坐在這兒稍等一下好嗎?”店員趕緊去找合適的鞋。至于找鞋的速度，就取決于店員平日里對(duì)賣場(chǎng)里的鞋及其特征的了解程度。

　　為了做到這一點(diǎn)，我采取的方法是，用自己的腳來(lái)一一確認(rèn)。特別是新到貨的商品，上架之前一定要逐雙確認(rèn)。開(kāi)店前、閉店后、沒(méi)有客人的時(shí)候等等，我就以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，憑感覺(jué)記住鞋的特征。如果穿上覺(jué)得緊的話，說(shuō)明這雙鞋適合比我腳瘦的顧客，如果覺(jué)得松的話，我就可以把這雙鞋介紹給比我腳肥的顧客。如此反復(fù)，我用自己的腳，來(lái)了解每雙鞋的特征，并記住這些特征。

　　每個(gè)廠家的不同特征也可以用這種方法來(lái)掌握。即使標(biāo)識(shí)相同，不同廠家的鞋子在尺寸和余裕(鞋長(zhǎng)減去腳長(zhǎng)或腳趾尖到鞋尖的距離。——譯者注)上也會(huì)有微妙的差異，所以A品牌的鞋比標(biāo)識(shí)尺碼稍大，B品牌的鞋比標(biāo)識(shí)尺碼稍小等，都可以通過(guò)我的腳感覺(jué)出來(lái)。即使同是24碼的鞋，品牌不同，我也可以馬上判斷出來(lái)該給顧客拿大一碼的鞋還是小一碼的鞋。而且，就算哪個(gè)尺碼賣完了我也能做到隨機(jī)應(yīng)變。

　　如果能夠完全掌握賣場(chǎng)里商品的情況，不但可以成為深受顧客信賴的店員，還可以充滿自信地向顧客提議：“雖然您選的是這雙鞋，但從您的氣質(zhì)來(lái)看，我覺(jué)得這雙鞋也很適合您，所以一起拿過(guò)來(lái)了，您要不要也試試?”

利用開(kāi)店前的掃除等時(shí)間，用自己的腳去試鞋，記住鞋的特征，這在接待顧客的時(shí)候肯定能派上用場(chǎng)。

　　——指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)

　　在鞋類賣場(chǎng)，經(jīng)常可以看見(jiàn)這樣的情景：顧客要哪件商品，店員就拿哪件商品，顧客問(wèn)什么，

　　店員就答什么。這雖然也是在接待顧客，但是卻不能稱之為指導(dǎo)性銷售。鞋子是一種復(fù)雜的商品，所以在鞋類賣場(chǎng)，指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)。

　　“指導(dǎo)”這個(gè)詞包含著“商量”、“征求意見(jiàn)”等含義。指導(dǎo)性銷售可以解釋為：“了解顧客需求，給予參考意見(jiàn)，進(jìn)而銷售商品的方法。”也就是根據(jù)顧客的類型、心理、需求和愿望，向顧客推薦最合適商品的銷售方式。為顧客創(chuàng)造一種可以安心輕松購(gòu)物的良好氛圍，在輕松愉悅的對(duì)話中，充分了解顧客對(duì)商品的需求，提供真正能讓顧客滿意的商品，這就是指導(dǎo)性銷售。

　　指導(dǎo)性銷售由以下五個(gè)步驟構(gòu)成。

　　1.積極(動(dòng)態(tài))待客與問(wèn)候。

　　2.觀察、聯(lián)想、接近。

　　3.確認(rèn)需求，提供商品。

　　4.試穿。

　　5.送別。

　　第1步“積極待客與問(wèn)候”時(shí)，店員要時(shí)常走動(dòng)，創(chuàng)造出一個(gè)令顧客可以輕松進(jìn)入的環(huán)境(這就是動(dòng)態(tài)待客)。一旦顧客來(lái)了，不管手頭正在做什么，都要顧客優(yōu)先，跟顧客打招呼，留下良好的第一印象。

　　第2步“觀察、聯(lián)想、接近”時(shí)，不要馬上跟顧客打招呼，在顧客瀏覽商品的過(guò)程中，首先要認(rèn)真觀察，為接下來(lái)的接近顧客和提供商品做好準(zhǔn)備。其次才是接近顧客，店員要主動(dòng)接近顧客，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客認(rèn)可自己，有問(wèn)題能馬上向自己咨詢。

　　第3步“確認(rèn)需求，提供商品”時(shí)，要通過(guò)看似若無(wú)其事的對(duì)話，了解顧客的需要(表面的)和需求(潛在的)，進(jìn)而把握商品選擇的先后順序。然后，在確認(rèn)顧客的需求和了解顧客腳部情況的基礎(chǔ)上，為顧客提供最合適的商品。

　　第4步“試穿”時(shí)，店員要充分利用自己掌握的顧客信息和鞋子知識(shí)，確認(rèn)顧客的試穿情況。如果不合腳，店員要綜合考慮顧客的需求和腳部情況、愿望等因素，再次為顧客推薦其他商品。

　　第5步“送別”時(shí)，店員要珍惜顧客購(gòu)物給自己帶來(lái)的滿足感，真心實(shí)意地與顧客道別，為顧客的再次光臨制造契機(jī)。

在鞋類賣場(chǎng)，一方面為顧客創(chuàng)造一個(gè)可以輕松瀏覽商品的氛圍，另一方面要通過(guò)與顧客的對(duì)話了解顧客的需求，進(jìn)而為顧客選擇合適的鞋子，這種指導(dǎo)性銷售才是待客的基礎(chǔ)。

　　——一動(dòng)一靜——兩種接待顧客的方式

　　剛才提到指導(dǎo)性銷售時(shí)使用了“積極(動(dòng)態(tài))待客”這個(gè)詞，接下來(lái)我想稍微詳細(xì)地解釋一下。

　　對(duì)一個(gè)賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有顧客光臨是一件很重要的事情。不僅包括那些一開(kāi)始就有購(gòu)買目的

　　的顧客，還包括很多只是想“進(jìn)去隨便看看”的顧客。為了盡可能多地招攬顧客，首先最重要的就是要有一個(gè)顧客愿意上門的環(huán)境，而創(chuàng)造這種環(huán)境的手段就是動(dòng)態(tài)待客。

　　動(dòng)態(tài)待客，用一句話來(lái)概括，就是店員要時(shí)常走動(dòng)。我在擔(dān)任賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，經(jīng)常說(shuō)的一句話就是“讓身體動(dòng)起來(lái)”。邊整理商品邊確認(rèn)商品價(jià)格，用手觸摸商品、了解商品的尺寸、材質(zhì)、特征，重新擺放一下展品等等，總之要讓手動(dòng)起來(lái)，讓身體動(dòng)起來(lái)。

　　如果店員一直在動(dòng)的話，顧客看到的就會(huì)是一個(gè)充滿活力的賣場(chǎng)。同時(shí)，店員對(duì)顧客的舉動(dòng)也能迅速應(yīng)對(duì)，停下手里的活兒，一句“歡迎光臨”，店員已經(jīng)來(lái)到了顧客身邊，顧客看一眼架子上的鞋，店員的視線也能馬上跟過(guò)去，就這樣，店員一直處在動(dòng)態(tài)的話，就能比較容易觀察顧客，知道顧客在尋找什么樣的鞋子。

　　不過(guò)，并不是哪個(gè)賣場(chǎng)都適合動(dòng)態(tài)待客。有些賣場(chǎng)需要采取完全相反的“靜態(tài)待客”的方式，比如珠寶賣場(chǎng)和服裝賣場(chǎng)等高檔商品的賣場(chǎng)。比如說(shuō)珠寶賣場(chǎng)，店員站在陳列著商品的玻璃柜櫥后面，基本一動(dòng)不動(dòng)。顧客來(lái)到柜臺(tái)前面，店員才說(shuō)一句“歡迎光臨”，聲音也不會(huì)很大。在一種安靜祥和的氛圍下購(gòu)買高檔商品，這樣的賣場(chǎng)需要采取“靜態(tài)待客”的方式。

　　如上所述，根據(jù)賣場(chǎng)的不同，待客方式也應(yīng)有所不同。

　　鞋類賣場(chǎng)要求店員時(shí)常走動(dòng)，所以需要采取動(dòng)態(tài)待客的方式。但事實(shí)上，經(jīng)常能看見(jiàn)站著發(fā)呆而一動(dòng)不動(dòng)的店員。顧客不得不來(lái)到店員身邊問(wèn)：“這款鞋還有別的顏色嗎?”

　　店員站在那里發(fā)呆，不知道在想什么，這樣的賣場(chǎng)，顧客們會(huì)愿意來(lái)嗎?

鞋類賣場(chǎng)為了創(chuàng)造一種顧客愿意光臨的環(huán)境，需要采取動(dòng)態(tài)待客的方式。所以不管多忙，務(wù)必讓身體動(dòng)起來(lái)，迎接顧客的到來(lái)吧!

本文摘自《摸過(guò)顧客的腳才能賣對(duì)鞋》

東方出版社2013年7月出版

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