無論是便利店還是超市，營業(yè)員在接待顧客的過程中，主要是向顧客介紹商品，解答其提出的各種疑問，最后說服顧客購買商品，在這整個銷售過程中，最終決定能否成交的關(guān)鍵要看營業(yè)員如何與顧客進(jìn)行合理、有效的洽談。

     俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”。我們銷售的過程用這句話來形容應(yīng)該是最貼切的，那么我們的營業(yè)員應(yīng)該怎樣接待顧客呢？

     一、基本服務(wù)用語

     服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)員工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

     1．迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

     2．對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

     3．接受顧客吩咐時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

     4．不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

     5．對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

     6．打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

     7．由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

     8．當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

     9．當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

     10．當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

     11．送客時說“再見，一路平安”、“再見歡迎您下次再來”等。

     12．當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

     在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

     二、禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

     對正確使用禮貌服務(wù)用語，歸納起來，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們在運(yùn)用中需要特別注意的。

     1．注意說話時的儀態(tài)

     每一個營業(yè)員都應(yīng)注意說話時的儀態(tài)。與顧客對話時。首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

     2．注意選擇詞語

     要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。

     另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代表“您叫什么”，用“去洗手間”替代“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。

     3．注意語言要簡練、中心要突出

     要注意語言的簡練、明確，突出中心。在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

     4．注意語音，語調(diào)和語速

     要注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用，說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。

     禮貌服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的一種規(guī)范語言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式，有了這些注意事項(xiàng)，你還會擔(dān)心你的營業(yè)員不會接待顧客嗎。