海底撈的員工管理經(jīng)
雇傭員工的大腦而不是雙手--海底撈的員工管理經(jīng)
1.權(quán)力只能管人，人情才能留人
海底撈已經(jīng)在全國多個(gè)城市開設(shè)了分店，并且規(guī)模越來越大。人們不禁要問："海底撈是憑借什么優(yōu)勢(shì)做到了不斷開設(shè)分店的呢？"對(duì)此，海底撈的員工最有發(fā)言權(quán)。他們認(rèn)為，是海底撈獨(dú)特的員工管理體系使其發(fā)展出現(xiàn)了快速增長的情況，并使分店得到了不斷發(fā)展。那么，海底撈具有哪些獨(dú)特的員工管理方式呢？（1）把員工當(dāng)成自家人對(duì)待從海底撈對(duì)員工實(shí)行的管理來看，無論是企業(yè)管理者還是普通服務(wù)員在海底撈都能感受到家一般的溫暖。海底撈中的服務(wù)員大多是通過熟人介紹過來的，比如老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚或者家人等。雖然這種方式被一些人看來簡(jiǎn)直有些不可思議，但海底撈卻這樣認(rèn)為，餐飲業(yè)一直以來就屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，且員工的流動(dòng)性非常高，要想管理好員工，首先要讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，讓他們把企業(yè)當(dāng)成家一樣對(duì)待，而這就需要企業(yè)對(duì)待他們要像家人一樣，這樣才能激發(fā)出他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，也愿意全身心地投入到工作中去。其實(shí)，海底撈對(duì)待員工就像對(duì)待家人一樣，而且海底撈會(huì)向員工傳遞海底撈的價(jià)值理念。試想，當(dāng)員工能和自己熟悉的人一起工作，且企業(yè)帶給他們家一般的溫暖時(shí)，他們自然能快樂地工作，并且在這種快樂的帶動(dòng)下，會(huì)使越來越多的人主動(dòng)自發(fā)地做好工作。
（2）解決員工的住宿問題房租問題是很多餐飲企業(yè)員工面臨的最大問題，因?yàn)榉孔鈫栴}是這些員工的最大支出。因此，房租問題也成為了影響餐飲業(yè)員工能否在餐飲企業(yè)長久工作下去的關(guān)鍵因素。而海底撈為了能留在人，便為員工解決了房租問題，使員工心里踏實(shí)愿意在企業(yè)中長久地工作下去。
在海底撈工作的每一名員工都會(huì)享受到企業(yè)為他們提供的住房福利。比如，海底撈為員工租的房子全部是兩、三居室，且每個(gè)房間都安有空調(diào)和電視機(jī)。為了節(jié)省員工的上下班時(shí)間，管理者還會(huì)考慮將房子租在距離店面步行不到20分鐘路程的小區(qū)，并且每個(gè)房子中還有專門為員工提供保潔、洗衣等人性化服務(wù)的家政公司。此外，如果員工是夫妻，還會(huì)考慮分給他們一個(gè)單獨(dú)的房間，以體現(xiàn)出人性化的特征。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海底撈每年為北京的員工租房的費(fèi)用就是一筆不小的開支。
（3）給優(yōu)秀員工的父母寄"養(yǎng)老保險(xiǎn)"海底撈在留人制度方面還有這樣一個(gè)規(guī)定：為了激勵(lì)優(yōu)秀員工在工作中取得的成績(jī)，公司建立了一個(gè)名為"員工家屬養(yǎng)老金"的賬戶，規(guī)定每個(gè)月給大堂經(jīng)理、店長以及在工作中有突出表現(xiàn)的員工的父母發(fā)放幾百元的養(yǎng)老費(fèi)用。因?yàn)檫@些員工大多來自于農(nóng)村，他們的父母基本都沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，而海底撈這樣做的目的就是給他們發(fā)保險(xiǎn)金，以解決他們的養(yǎng)老問題。無疑，當(dāng)員工的父母拿到養(yǎng)老金后，出于人情方面考慮，他們也自然會(huì)叮囑自己的孩子要在海底撈好好干，不要辜負(fù)了企業(yè)對(duì)他們的厚望。
（4）讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)上學(xué)海底撈用情留人還體現(xiàn)在為優(yōu)秀員工的孩子解決上學(xué)的問題上。由于來海底撈工作的員工大多遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，且無法照看自己的孩子。為了幫助員工解決孩子的上學(xué)問題，海底撈在四川簡(jiǎn)陽出資千萬元建立了一所寄宿制學(xué)校，讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)到這里接受教育。一位在海底撈工作5年之久的員工這樣感慨道："海底撈為我解決了孩子的上學(xué)問題，讓我的家人再也沒有了后顧之憂，所以我將會(huì)把海底撈當(dāng)成最信賴的企業(yè)，也將盡自己所有的努力好好工作。
"（5）為員工設(shè)立專項(xiàng)的醫(yī)療基金海底撈在員工福利方面也體現(xiàn)出了極強(qiáng)的人性化特征。很多員工都驕傲地說道："來海底撈工作我們可以不用擔(dān)心生病問題，因?yàn)槲覀兩×似髽I(yè)會(huì)用專項(xiàng)的醫(yī)療基金幫助我們。"的確如此，海底撈建立了專門用于員工醫(yī)療方面的基金，當(dāng)員工生病住院以后，所花的醫(yī)療費(fèi)用直接來自于這個(gè)醫(yī)療基金中。如此一來，員工對(duì)企業(yè)的忠誠度自然會(huì)很高，即他們自然愿意留在海底撈工作。
（6）將員工的安全放到最重要的位置在海底撈對(duì)員工的管理中，還有一項(xiàng)人情味十足的管理制度：將員工的安全放到日常培訓(xùn)最重要的位置。也就是說，在日常管理中，企業(yè)管理者會(huì)不厭其煩地向員工傳遞安全的重要性。比如，讓廚師長對(duì)其他廚師培訓(xùn)如何預(yù)防被油滴濺傷皮膚的安全技能；告訴服務(wù)員在傳菜過程中如何避免被熱菜燙傷。通過這樣的安全培訓(xùn)，使員工有效地保護(hù)了自己，并能讓員工感受到企業(yè)人性化的管理方式，從而自發(fā)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
無論是初來海底撈工作的新員工，還是在海底撈工作多年的老員工，他們都會(huì)被海底撈人情味十足的管理方式深深打動(dòng)。因?yàn)樗麄冊(cè)诤５讚乒ぷ鞑粌H找到了家一般的感覺，最重要的是他們被海底撈這種員工管理方式所吸引了，從而致使他們更加努力地工作。
從海底撈員工的口中經(jīng)常可以聽到這樣的話："在海底撈工作，沒有冷冰冰的管理方式，更多的是極具人性化的管理方式，這種管理方式直接影響到我們對(duì)海底撈的忠誠度。在這種管理方式的帶動(dòng)下，相信會(huì)有越來越多的員工能被海底撈的管理方式所感染，從而為其貢獻(xiàn)自己的力量。"
2.員工管理要擺正姿態(tài)：做朋友而不是做"家長"
員工管理是任何一個(gè)企業(yè)都需面臨的問題，因?yàn)閱T工管理的好壞直接影響到企業(yè)發(fā)展的好壞。雖然這是個(gè)通俗易懂的道理，但還是有一些企業(yè)不能做到有效管理員工。因?yàn)樗麄冊(cè)趩T工管理中總不能擺正心態(tài)，將自身看成是"家長"的角色，而將員工看成是"孩子"。這樣一來，他們總是用家長式的威嚴(yán)與"孩子"展開溝通，雖然"孩子"在"家長"的威嚴(yán)下可能會(huì)屈服，但這種管理方式卻不能真正讓"孩子"信服。無疑，這樣的企業(yè)在管理上自然也會(huì)出現(xiàn)很多問題。而海底撈在員工管理中卻能擺正姿態(tài)，很少會(huì)出現(xiàn)"家長式"的咄咄逼人，而是用"朋友式"的坦誠溝通管理員工。
海底撈的一位中層管理人員曾這樣表示："企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是管理者與員工之間關(guān)系的融洽程度，關(guān)系融洽得越好，對(duì)企業(yè)發(fā)展越為有利；關(guān)系融洽得不好，肯定會(huì)對(duì)企業(yè)帶來不利影響。而這一切的關(guān)鍵是要企業(yè)管理者擺正姿態(tài)，與員工做朋友而不是做'家長'。"那么海底撈在日常的員工管理中是如何擺正姿態(tài)，與員工做朋友的呢？（1）與員工坦誠溝通，幫助其找出問題之所在企業(yè)中很多員工可能會(huì)發(fā)出這樣的感慨："面對(duì)管理者威嚴(yán)的面孔，我們真的沒有勇氣發(fā)表自己的意見了。"的確如此，很多企業(yè)都有類似的管理方式。在海底撈創(chuàng)始人張勇看來，這種員工管理的方式?jīng)]有跳出傳統(tǒng)的"家長式"管理模式，管理者總是以一副威嚴(yán)的面孔管理著員工。這樣，就會(huì)給員工心理上帶來壓力，從而影響到他們有效地將自身的才能發(fā)揮出來。張勇認(rèn)為，員工管理一定要摒棄傳統(tǒng)的"家長式"管理模式，改變管理者一貫的威嚴(yán)面孔，嘗試用交朋友的心態(tài)對(duì)員工進(jìn)行管理。這樣做最大的好處是拉近了和員工之間的距離，從而激發(fā)出員工在工作上的積極性和創(chuàng)新性。
（2）耐心聽完員工的訴說再做決定現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)管理者在管理中往往表現(xiàn)得非常武斷--在他們看來，給員工分配的工作任務(wù)，員工就要嚴(yán)格去執(zhí)行。這本來沒錯(cuò)，可他們這樣做卻忽視了員工的正常訴說，從而給員工心理帶來了巨大的壓力。比如，有些企業(yè)管理者在分配工作任務(wù)時(shí)，不會(huì)考慮員工的承受能力，更不會(huì)聽取他們?cè)诠ぷ髦械脑V說。最終，員工沒能完成工作任務(wù)，這樣自然也對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來不利影響。
而海底撈則會(huì)這樣做：企業(yè)管理者在分配工作任務(wù)時(shí)，不會(huì)表現(xiàn)得武斷，而是將工作內(nèi)容準(zhǔn)確地傳達(dá)給每一名員工。當(dāng)員工清楚自身的工作內(nèi)容對(duì)工作提出異議時(shí)，海底撈的管理者不會(huì)打斷員工的談話，而是會(huì)耐心細(xì)致地聽取員工的訴說；當(dāng)某一位員工在工作中確實(shí)出現(xiàn)問題時(shí)，他們不會(huì)表現(xiàn)得像"家長"那樣的威嚴(yán)，而是充分理解該員工。
海底撈在北京開設(shè)分店的時(shí)候，出現(xiàn)過這樣一件事：一個(gè)大雨滂沱的晚上，一個(gè)形色匆匆的中年人來到了海底撈北京牡丹園店。由于該分店剛開設(shè)不久，生意不算太好，店里只有一名服務(wù)員。這名中年人對(duì)服務(wù)員說道："來一碗牛肉面！"服務(wù)員見這名中年人的衣服被雨淋濕，趕忙遞過來一塊熱毛巾，并對(duì)其說道："先生，我們店里沒有牛肉面，來一碗湯圓怎么樣？"當(dāng)一碗熱氣騰騰的湯圓擺在這名中年男子的面前時(shí)，中年男子忙問："多少錢？""不要錢，免費(fèi)向您提供的。"中年男子吃完湯圓后，面帶微笑地離開了。
這換作其他的餐飲店，店長很可能會(huì)對(duì)服務(wù)員的舉動(dòng)進(jìn)行批評(píng)。可在海底撈卻不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。當(dāng)?shù)觊L得知服務(wù)員的舉動(dòng)后，耐心聽完他的訴說后，并沒有對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，而是當(dāng)場(chǎng)表揚(yáng)他是個(gè)有遠(yuǎn)見的人。而隨后發(fā)生的事也印證了服務(wù)員免費(fèi)為中年男子提供湯圓的正確性。原來這名中年男子是一家證券公司的副總經(jīng)理，由于他被這碗免費(fèi)的湯圓感動(dòng)了，所以他介紹越來越多的人來海底撈消費(fèi)。
（3）容忍員工犯錯(cuò)，但不能容忍員工不汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)員工在工作中或多或少會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，換成其他企業(yè)，對(duì)員工出現(xiàn)的錯(cuò)誤可能會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)，甚至將其開除，但在海底撈卻很少見到這樣的情況。海底撈在員工管理中秉承的是"容忍員工犯錯(cuò)，但不容忍員工沒能從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)的管理理念"。這種管理理念并沒有家長式的威嚴(yán)，從而能讓員工感到管理者對(duì)他們的容忍度。這樣一來，員工的內(nèi)心就會(huì)被企業(yè)管理者的容忍折服，從而汲取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便不再發(fā)生類似的錯(cuò)誤。雖然海底撈能容忍員工犯下的錯(cuò)誤，但這種容忍并不是無休止的容忍。一位在海底撈從業(yè)5年之久的大堂經(jīng)理這樣表示道："海底撈在員工管理中，能充分體現(xiàn)出人性化的管理特點(diǎn)。也就是說，管理者很少用威嚴(yán)的氣勢(shì)去管理員工，并能容忍員工犯下的錯(cuò)誤，但這種容忍不是沒有限度的，當(dāng)員工沒有從錯(cuò)誤中吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，他們就會(huì)從海底撈中被除名。"（4）時(shí)刻洞察員工的情緒變化，像朋友一樣及時(shí)幫助他們疏導(dǎo)不良的情緒海底撈在員工管理上之所以被越來越多的餐飲企業(yè)效仿，很大一部分原因是，它確實(shí)能激發(fā)出員工對(duì)工作的積極主動(dòng)性，以及對(duì)企業(yè)的忠誠。因?yàn)椋瑔T工在工作中或多或少會(huì)將在家庭或生活中的情緒表現(xiàn)出來。比如，當(dāng)他們的家庭發(fā)生變故時(shí)，在工作中他們難免就會(huì)表現(xiàn)得很傷心；在遭遇到失戀的心痛后，悲觀的壞情緒也不可避免地就會(huì)帶到工作中……員工出現(xiàn)這些情況，很多企業(yè)的管理者可能都不能洞察到員工的情緒變化，就算洞察到員工的情緒變化，也大多不會(huì)采取對(duì)員工的心理進(jìn)行疏導(dǎo)的措施。
如此一來，員工的工作效率自然會(huì)大大降低，更有甚者，還會(huì)將不良的情緒傳遞給其他人。
而在海底撈，管理者則會(huì)時(shí)刻洞察員工是否將不良情緒帶到了工作中。如果他們發(fā)現(xiàn)員工在工作中產(chǎn)生了不良情緒，就會(huì)放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，像朋友一樣與他們展開溝通，并幫助他們疏導(dǎo)內(nèi)心的不良情緒。一位在西安海底撈分店工作3年之久的賈姓服務(wù)員曾這樣感慨道："在海底撈工作讓我感觸最深的是餐廳經(jīng)理管理方式的獨(dú)特性，他的管理方式讓人感覺到非常輕松和自在，好像與老朋友交往的感覺一樣。甚至當(dāng)我情緒低落時(shí)，他還會(huì)主動(dòng)找到我，放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，與我談心，最終讓我的情緒發(fā)生了改變。因此，我喜歡在海底撈工作就像喜歡我的朋友一樣。"以上這些管理經(jīng)驗(yàn)即是海底撈在日常管理員工過程中經(jīng)常用到的，因?yàn)樗麄兪冀K將人性化的管理方式作為企業(yè)發(fā)展不可或缺的推動(dòng)力。而將員工當(dāng)成朋友一樣進(jìn)行管理的這種方式，卻是其他一些餐飲企業(yè)不具備的管理方式，這似乎也是海底撈取得成功比它們多的關(guān)鍵因素。
3.充分信任員工--激發(fā)員工責(zé)任感的良方妙計(jì)現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)都在為如何有效管理員工發(fā)愁，而員工管理也是企業(yè)急需解決的難題。通常，那些沒能有效管理好員工的企業(yè)大多會(huì)發(fā)出這樣的抱怨："為什么員工在工作中總是被動(dòng)地接受工作，而不是主動(dòng)地完成工作呢？為什么他們總不能主動(dòng)地為企業(yè)發(fā)展帶來有用的價(jià)值呢？"可以說，在現(xiàn)實(shí)中存有這種抱怨的企業(yè)不在少數(shù)。他們往往會(huì)要求員工要不斷地為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，可他們卻忽視了一個(gè)在海底撈創(chuàng)始人張勇看來最關(guān)鍵的問題：是否充分信任員工。
"是否充分信任員工。"這個(gè)問題確實(shí)值得很多企業(yè)深思。那些沒有激發(fā)員工責(zé)任感的企業(yè)不妨反問自己，企業(yè)發(fā)展中是否對(duì)員工做到充分信任了呢？相信這些企業(yè)認(rèn)真思考后得出的大多是否定的答案，可張勇的海底撈得出的卻是肯定的答案。于是這些企業(yè)就非常想知道張勇激發(fā)出員工責(zé)任感的良方妙計(jì)。那么，海底撈激發(fā)員工責(zé)任感的良方妙計(jì)都有哪些呢？歸結(jié)起來，有以下幾點(diǎn)：首先，海底撈在員工管理中會(huì)建立起員工訴求平臺(tái)。這在海底撈看來，是充分信任員工的第一步。在這個(gè)訴求平臺(tái)中，員工可以將在工作上遇到的問題反饋給管理者。管理者會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)把員工在工作中遇到的問題予以解決，在拉近員工與管理者關(guān)系的同時(shí)，也增進(jìn)了彼此間的信任度。由此一來，員工的責(zé)任感自然而然地便會(huì)被激發(fā)出來。
在現(xiàn)實(shí)中，餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中會(huì)出現(xiàn)很多意想不到的問題，而酒后打架鬧事的情況就是其中一個(gè)不可避免的問題。海底撈在西安開設(shè)第一家火鍋店時(shí)就曾遭遇過同行派來的地痞流氓酒后鬧事的情況。地痞流氓揚(yáng)言要砸毀店面，在勸說無效之后，海底撈的店長便召集了全店所有員工，與地痞流氓展開了對(duì)峙，最終心虛的地痞流氓被海底撈員工高度的責(zé)任感和團(tuán)結(jié)的精神嚇退，灰溜溜地走了。這件事傳到張勇耳中，張勇耐心聽完了該店店長的訴說，對(duì)他的這種行為深感欣慰，并號(hào)召其他員工都學(xué)習(xí)這種精神。而這名店長得到張勇的信任后，在工作中更加努力，最終將西安的火鍋店經(jīng)營得有聲有色。
其次，海底撈將信任員工體現(xiàn)在細(xì)微的事情上。一位在海底撈工作5年之久的采購經(jīng)理這樣表示道："在海底撈工作，讓我感受最多的是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任。比如，在我剛來海底撈工作的前一個(gè)月，我還只是個(gè)普通的服務(wù)員，每天工作的內(nèi)容就是端端盤子，可有一天或許是因?yàn)槲夜ぷ鞯那趭^努力，店長把我調(diào)到采購部擔(dān)任采購助理。
采購職位對(duì)于我這個(gè)連高中都沒有畢業(yè)的人來說確實(shí)是個(gè)陌生的行業(yè)，于是我向店長表明了自己不能勝任這份工作。可店長卻鼓勵(lì)我說，采購一定要從細(xì)微的事情上做起。在他的鼓勵(lì)下，我決定從事這個(gè)陌生的工作。店長為了鼓勵(lì)和培養(yǎng)我，讓我從采購日常生活用品做起，以便能早日熟悉采購的流程。經(jīng)過3個(gè)月的培養(yǎng)后，我逐漸對(duì)采購工作有了了解。此時(shí)，店長將火鍋食料的采購工作交給了我，并對(duì)我抱有足夠的信任。在這種信任的感染下，我下決心一定要做好采購工作。從此后我在工作中取得的成績(jī)來看，我確實(shí)出色地完成了采購工作。而這一切則都與店長對(duì)我的信任有關(guān)。"再次，海底撈會(huì)將信任員工作為企業(yè)文化不可或缺的一部分。企業(yè)文化對(duì)于任何企業(yè)的發(fā)展都具有積極作用。現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的企業(yè)文化雖然不盡相同，但大多只是強(qiáng)調(diào)提高生產(chǎn)效率或提升企業(yè)發(fā)展活力，而忽視了對(duì)人的關(guān)注。海底撈在企業(yè)文化方面強(qiáng)調(diào)的是以人為本，即充分信任員工。在張勇看來，企業(yè)發(fā)展的實(shí)質(zhì)就是員工的發(fā)展，而使員工有效發(fā)展不可或缺的因素就是充分信任他們。這樣一來，得到信任的員工才能以更加飽滿的工作熱情投入到工作中去，從而激發(fā)出他們對(duì)工作高度的責(zé)任感。
海底撈在現(xiàn)實(shí)管理中已經(jīng)將信任員工植入到企業(yè)文化中，無論是初來海底撈的新員工還是在海底撈的老員工，他們都能很清楚地感受到海底撈的這種企業(yè)文化，而且在這種良好文化的帶動(dòng)下，使他們?cè)黾恿素?zé)任感。
最后，海底撈在員工管理中秉承"用人不疑，疑人不用"的理念。現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)也許都會(huì)出現(xiàn)這種情況：老板交給一名主管去完成某項(xiàng)工作任務(wù)，可他并不十分放心，于是派其他人查看這名主管的工作完成情況。當(dāng)這名主管發(fā)現(xiàn)有人"監(jiān)視"時(shí)，內(nèi)心充滿了不悅，甚至找到領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行理論，以致最終選擇離開這家不信任自己的公司。這就是沒有充分信任員工帶來的結(jié)果。而在海底撈卻不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，因?yàn)楹５讚频墓芾碚呖偰鼙?quot;用人不疑，疑人不用"的理念，而且在他們看來，如果任命一個(gè)人去從事某種工作，又去懷疑這個(gè)人的工作能力的話，不如不任命他。在這種理念的帶動(dòng)下，使每一名員工都能深刻體會(huì)到海底撈這種對(duì)人充分信任的理念。如此一來，員工自然愿意釋放出自己的責(zé)任感。
由此可以看出，海底撈在員工管理中不僅將信任員工植入到了企業(yè)文化中，還將信任二字落實(shí)到了實(shí)處。這樣，激發(fā)出員工工作積極性的同時(shí)也激發(fā)出了他們對(duì)工作、對(duì)企業(yè)高度的責(zé)任感。可以說，這是海底撈管理精髓中不可或缺的一部分。因此，那些想學(xué)習(xí)海底撈管理精髓的企業(yè)管理者不妨從此入手。
4.獎(jiǎng)懲分明--提高員工執(zhí)行力最好的武器
如今很多企業(yè)在發(fā)展過程中都會(huì)普遍遇到同樣的問題--員工的執(zhí)行力普遍不高。比如，企業(yè)管理者構(gòu)想了很多戰(zhàn)略規(guī)劃和決策，甚至還制定出了執(zhí)行這些戰(zhàn)略決策的規(guī)定，可員工的執(zhí)行效果卻大打折扣，經(jīng)營結(jié)果總是與企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想相距甚遠(yuǎn)；由于企業(yè)管理者管理經(jīng)驗(yàn)不足，使企業(yè)在員工管理方面出現(xiàn)問題，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)設(shè)立的戰(zhàn)略規(guī)劃難以實(shí)現(xiàn)，甚至出現(xiàn)經(jīng)營下滑的情況；企業(yè)管理不夠人性化，員工缺少積極主動(dòng)的工作，使得企業(yè)制定的發(fā)展規(guī)劃成為一紙空文。
其實(shí)，企業(yè)出現(xiàn)這樣的問題歸根到底是員工的執(zhí)行力不夠所導(dǎo)致。而很多企業(yè)在思考如何提高員工執(zhí)行力的問題上，往往都會(huì)走一些彎路：一方面他們想從優(yōu)秀的企業(yè)管理中找到解決問題的答案，而這些問題的答案主要來源于書籍或教案中，但當(dāng)這些企業(yè)實(shí)施后才發(fā)現(xiàn)所謂的答案并不能完全解決問題；另一方面他們會(huì)通過到其他優(yōu)秀企業(yè)中參觀的方式試圖找到答案，可優(yōu)秀企業(yè)的管理理論用到自己的企業(yè)中卻難有作為。
在這種情況下，這些企業(yè)便陷入到了一種無助的狀態(tài)中。然而，在海底撈創(chuàng)始人張勇看來，企業(yè)之所以會(huì)陷入到無助的狀態(tài)中，是因?yàn)樗麄儧]有真正努力并執(zhí)著地尋找答案。張勇認(rèn)為，只有做到真正意義上的獎(jiǎng)罰分明才能提高員工的執(zhí)行力。
或許很多企業(yè)認(rèn)為獎(jiǎng)罰分明是一件非常輕松簡(jiǎn)單的事情，但在實(shí)際中卻不然。很多企業(yè)在開設(shè)企業(yè)之初，員工積極性非常高，且取得了不俗的成績(jī)，可隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及員工人數(shù)的增多，企業(yè)發(fā)展卻出現(xiàn)了問題。張勇認(rèn)為，企業(yè)出現(xiàn)問題很重要的一個(gè)因素便是忽視了獎(jiǎng)罰分明。因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模擴(kuò)大以后，員工規(guī)模也隨之增多，這樣在員工管理上就會(huì)出現(xiàn)誰該做什么、該怎么做、誰能做得最好等情況。而此時(shí)，管理問題也隨之而來。于是，很多企業(yè)管理者就抱怨道："此前的管理方法怎么就不靈驗(yàn)了呢？"海底撈之所以能有效管理好員工、并提高員工的執(zhí)行力，很大程度上就取決于它能夠做到獎(jiǎng)懲分明，即應(yīng)該獎(jiǎng)?wù)l、應(yīng)該罰誰，該如何獎(jiǎng)勵(lì)、該如何懲罰。
關(guān)于應(yīng)該獎(jiǎng)?wù)l、應(yīng)該罰誰，海底撈會(huì)做到如下幾點(diǎn)：
（1）為每名員工設(shè)立工作目標(biāo)海底撈的管理層認(rèn)為，如果沒有給員工設(shè)立明確的工作目標(biāo)，就不知如何對(duì)員工的工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，更甭提獎(jiǎng)懲了。要做到這一點(diǎn)需要企業(yè)能明確自身的發(fā)展方向，并制訂出符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，然后根據(jù)企業(yè)設(shè)立的工作目標(biāo)科學(xué)統(tǒng)籌地安排員工參與其中，做到讓每一名員工都有工作目標(biāo)。海底撈在北京創(chuàng)業(yè)初期的目標(biāo)是要在北京立足，因此他們制訂了周密的發(fā)展規(guī)劃，并將工作目標(biāo)告訴所有員工，使員工帶著明確的工作目標(biāo)投入到工作中去。
（2）為員工設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)"沒有工作標(biāo)準(zhǔn)，工作目標(biāo)等于空談"--這是海底撈管理層會(huì)議上經(jīng)常提及的一句話。在他們看來，光有目標(biāo)而沒有相對(duì)應(yīng)的工作流程和方法以及完整的工作標(biāo)準(zhǔn)的話，員工很難完成工作目標(biāo)，而這樣也便失去了獎(jiǎng)懲的意義。要做到這一點(diǎn)，可以說海底撈的管理方式值得借鑒。他們會(huì)對(duì)火鍋店的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對(duì)員工應(yīng)該掌握的業(yè)務(wù)技能和工作流程等方面進(jìn)行科學(xué)有效的劃分，以便讓員工能按照制定出的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，從而提高工作效率和執(zhí)行力。
（3）建立一套科學(xué)的評(píng)估機(jī)制和改進(jìn)工作效率的措施一般情況下，當(dāng)企業(yè)有了發(fā)展的明確目標(biāo)和明確的工作標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)在員工管理方面也便有了扎實(shí)的基礎(chǔ)，但為了能真正清楚"應(yīng)該獎(jiǎng)?wù)l、應(yīng)該罰誰"，還必須要考慮如何對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。在這種情況下，就需要企業(yè)盡快建立起一套完整的，且科學(xué)、有效的評(píng)估機(jī)制，并對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問題加以解決和改進(jìn)。因?yàn)檫@樣才能提高員工的執(zhí)行力。
關(guān)于該如何獎(jiǎng)勵(lì)、該如何懲罰，企業(yè)可借鑒海底撈的如下經(jīng)驗(yàn)：該如何獎(jiǎng)勵(lì)、該如何懲罰，這樣的問題看似簡(jiǎn)單（很多企業(yè)管理者只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為，獎(jiǎng)勵(lì)就是提高工資，懲罰就是扣工資），可在實(shí)際中，這遠(yuǎn)沒有他們想象中那樣簡(jiǎn)單。其實(shí)，現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)都是因?yàn)闆]有做好獎(jiǎng)懲措施才出現(xiàn)了適得其反的效果的。那么，該如何獎(jiǎng)勵(lì)？該如何懲罰呢？在張勇看來，獎(jiǎng)懲的方式既包括物質(zhì)方面的獎(jiǎng)懲，也包括精神方面的獎(jiǎng)懲。物質(zhì)方面獎(jiǎng)懲的形式有升降工資、獎(jiǎng)金的分配、職務(wù)的升級(jí)等；而精神方面的獎(jiǎng)懲主要有職位提升、榮譽(yù)表彰等。比如，海底撈對(duì)那些在工作中表現(xiàn)突出的員工會(huì)給予出國游玩、享受股份的獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于那些在工作中經(jīng)常出錯(cuò)的員工也會(huì)給予適當(dāng)?shù)奶幜P措施：降職、降工資、停職處罰等等。
通過以上的論述，相信大家能從海底撈員工管理中看出獎(jiǎng)懲分明的重要性。因?yàn)檫@些管理措施對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言都是行之有效的，同時(shí)也是提高員工執(zhí)行力的最好武器。而海底撈就是這樣一家能嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施的企業(yè)，因此它在員工管理經(jīng)驗(yàn)方面也比其他企業(yè)擁有更多的話語權(quán)。
5.讓每名員工成為有責(zé)任的"老板"現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)企業(yè)將老板和員工的界限劃得很清楚。也就是說，老板終究是老板，而員工不可能與老板平起平坐。在這種情況下便會(huì)衍生出這樣一個(gè)問題，員工總是被動(dòng)地接受工作任務(wù)，而不會(huì)與老板一同壯大企業(yè)。
老板與員工之間存在大智慧。如老板為了使企業(yè)越做越大，會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力，雖然這個(gè)過程十分漫長，但他們并沒有任何怨言。這是為什么呢？因?yàn)椋?dāng)自己為自己打工時(shí)，不會(huì)將工作看成是一種壓力，會(huì)覺得無論成敗都是為了自己。顯然，這是一種典型的老板心態(tài)。而員工的心態(tài)就不同了。在他們看來，自己只是為老板打工的勞動(dòng)力，公司是否發(fā)展得快、是夠能贏利與自己沒有太多的利益關(guān)系。而他們更多的是關(guān)心付出的勞動(dòng)與老板開出的薪金是否平衡。如果平衡就會(huì)選擇繼續(xù)干下去，如果工資收入與勞動(dòng)付出不成比例，可能就會(huì)辭職走人。因此，這樣的員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患得患失的心態(tài)，即使那些高級(jí)打工者也不例外。其實(shí)，員工出現(xiàn)這種心態(tài)也是必然現(xiàn)象--員工的收益大多被老板握在手中。因此，員工就不能踏實(shí)地在企業(yè)中工作，而員工流動(dòng)性過大企業(yè)也難以做強(qiáng)做大。
很多人也許聽過這樣一句話："最強(qiáng)大的企業(yè)就是讓每個(gè)員工都成為企業(yè)的老板。"也就是說，一個(gè)企業(yè)最理想的狀態(tài)就是讓每名員工都具有老板心態(tài)，因?yàn)檫@樣企業(yè)就無須再為員工管理而犯愁了。企業(yè)做到如此境地其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是讓員工參與到公司的發(fā)展建設(shè)中，并讓員工成為與企業(yè)利益密切相關(guān)的主人。雖然只有這樣才能將企業(yè)做強(qiáng)做大，但現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)能做到這一點(diǎn)的卻少之又少。
海底撈在員工管理方面確實(shí)有其獨(dú)到之處，而讓每名員工都成為公司的"老板"就是海底撈員工管理的精髓之一。海底撈的管理層認(rèn)為，企業(yè)想要做強(qiáng)做大依靠的是員工的力量，員工的努力程度自然也決定著企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)弱。因此，只有讓員工都努力工作以后，企業(yè)才能得到發(fā)展。而讓員工自發(fā)努力的動(dòng)力便是讓他們成為企業(yè)的"老板"。那么，海底撈在員工管理中是如何做到這一點(diǎn)的呢？（1）處處為員工著想海底撈之所以能取得如此快的發(fā)展，很大程度上取決于海底撈的管理者能為員工著想。可以說，海底撈為員工著想體現(xiàn)在方方面面。比如，有員工回家時(shí)，店長會(huì)將員工回家的車票訂好，并且會(huì)為員工的家人準(zhǔn)備一些貼心的禮物。顯然，這會(huì)讓員工感覺到無限的溫暖，從而更加熱愛海底撈。
（2）為員工提供廣闊的發(fā)展空間現(xiàn)實(shí)中的很多企業(yè)可能不會(huì)給員工帶來廣闊的發(fā)展空間，比如企業(yè)不能公平公開地選拔人才、在人事任免方面也存在著關(guān)系內(nèi)幕等，而這些都將使員工感到前途迷茫。如此一來，員工就會(huì)離開企業(yè)，如果企業(yè)總是將這種狀態(tài)持續(xù)下去的話，企業(yè)就很難做強(qiáng)做大。而海底撈卻能為員工提供廣闊的發(fā)展空間。因?yàn)樵诤５讚疲瑹o論是一線的服務(wù)員還是餐廳管理者，他們的學(xué)歷普遍不高。如果換作其他餐飲企業(yè)，他們的前途也許非常渺茫，可在海底撈就不一樣了，海底撈倡導(dǎo)的是只要肯努力、肯吃苦就有機(jī)會(huì)晉升的管理模式。
這種模式無疑給那些想通過自身努力換得晉升的員工提供了廣闊的發(fā)展機(jī)會(huì)。其實(shí)，海底撈的管理者有相當(dāng)一部分人的學(xué)歷都不是太高，甚至有的連初中都沒畢業(yè)。即便如此，海底撈依舊為他們提供了廣闊的發(fā)展空間，從而使得他們改變了人生命運(yùn)，并打破了"沒有學(xué)歷人生就會(huì)黯然"的成規(guī)。
一位在杭州海底撈工作兩年的大堂經(jīng)理感慨道："沒來海底撈之前，我只是高中沒畢業(yè)的普通服務(wù)員，工資低不說，而且還沒有任何發(fā)展空間。當(dāng)朋友介紹我進(jìn)入海底撈以后，我的人生發(fā)生了改變。通過我的勤奮努力，我從一名普通的洗碗工逐漸發(fā)展到了如今的大堂經(jīng)理。而這一切都是與海底撈為員工提供的廣闊的發(fā)展空間有著緊密的關(guān)聯(lián)。我要感謝海底撈，同時(shí)也愿意為海底撈奉獻(xiàn)自己的努力！"（3）鼓勵(lì)員工成為企業(yè)的主人火鍋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，為什么海底撈能一枝獨(dú)秀呢？張勇對(duì)其的解釋是："海底撈的發(fā)展離不開員工，當(dāng)員工將海底撈當(dāng)成自己的企業(yè)后，他們的熱情便被充分調(diào)動(dòng)了起來，在這種良性的發(fā)展氛圍下，人們也便看到了海底撈的今天。"的確如張勇所說的那樣，海底撈在發(fā)展中總是鼓勵(lì)員工努力工作，并充分調(diào)動(dòng)員工的主人翁精神。當(dāng)員工逐漸融入企業(yè)文化，并將企業(yè)當(dāng)成自己的企業(yè)時(shí)，其主人翁精神便可得以充分顯現(xiàn)，這樣，也便成就了海底撈輝煌的發(fā)展。
當(dāng)一些企業(yè)的管理者找到張勇向其"取經(jīng)"時(shí)，總是重復(fù)著這樣一句話：讓每一名員工成為有責(zé)任的"老板"才是企業(yè)做強(qiáng)做大的獨(dú)門秘籍。由此人們不難看出，在海底撈的管理精髓中調(diào)動(dòng)起每名員工的主人翁精神是他們成就夢(mèng)想不可或缺的關(guān)鍵因素，也可以將其看成是海底撈做強(qiáng)做大的獨(dú)門秘籍。
6.妥善處理好放權(quán)與"放羊"之間的關(guān)系
很多餐飲企業(yè)管理層的權(quán)力可能會(huì)非常集中。比如，餐飲店店長不僅負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的管理事務(wù)，還對(duì)餐廳中的一些細(xì)微的事情進(jìn)行管理。舉例來說，如果餐廳飯菜不合顧客口味，甚至讓顧客挑出毛病來，普通的服務(wù)員根本沒有做出免單或減免顧客費(fèi)用的權(quán)力，只有店長才有這樣的權(quán)力。在一些餐廳中，人們往往可以看到這樣的情景：顧客在餐廳就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯菜里有樹葉或其他"不明物"時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)員大喊："叫你們老板來！"當(dāng)服務(wù)員找到餐廳主管或店長后，店長便來到顧客的飯桌旁，向顧客賠不是，并給予價(jià)格上的優(yōu)惠甚至免單，而這一點(diǎn)則是普通服務(wù)員難以企及的事情。顯然，這就是權(quán)力過于集中的表現(xiàn)。
餐飲企業(yè)的權(quán)力過于集中本沒有錯(cuò)，可管理者們是否想過這樣的問題：凡事都要向店長請(qǐng)示，這樣既加大了店長的工作量，又容易出現(xiàn)不能及時(shí)處理問題的情況。如此一來，工作效率和員工管理方面都可能受到影響。這種情況甚至已經(jīng)成為一些餐飲企業(yè)在員工管理方面面臨的難題之一。那么，成功的餐飲企業(yè)是怎樣解決這樣的難題的呢？就拿海底撈為例，海底撈懂得向員工放權(quán)。也就是說，海底撈的每一名服務(wù)員都擁有店長的權(quán)力。比如，遇到百般挑剔的顧客時(shí)，他們可以自行決定是否為顧客免單，而這一切無須事前向店長請(qǐng)示。北京的一家海底撈店就曾發(fā)生過這樣一件事：一天下午，店里35號(hào)包廂中來了8位慕名而來的顧客，他們?cè)缇吐犝f海底撈的服務(wù)非常到位，于是相約來這里一探究竟。在用餐的過程中，他們中的一位故意指著一盤蝦對(duì)服務(wù)員說道："你們的蝦不新鮮了，好像剩了好幾天了。"此時(shí)服務(wù)員面帶微笑，對(duì)就餐的人這樣說道："哥，我們店里的所有海產(chǎn)品都是當(dāng)天運(yùn)來的新鮮貨，如果您不滿意，給您打八折，您看行嗎？"最終，這名服務(wù)員贏得了顧客的好評(píng)。
在鄭州的店里還曾發(fā)生過這樣一件事：這天中午，三位中年男子走進(jìn)海底撈鄭州店，他們?cè)阡滩说倪^程中，發(fā)現(xiàn)菜中有一片樹葉，隨即便對(duì)服務(wù)員大聲說道："服務(wù)員，叫你們主管來一下！"只見一名身高不足一米六的小姑娘跑到餐桌旁，滿臉賠笑。其中一名中年男子不耐煩地說道："叫的是你們主管，不是你！""我就是主管。"這名服務(wù)員仍然滿臉賠笑。當(dāng)她看到盤子中確實(shí)有一片樹葉時(shí)，連忙向三名中年男子道歉，并向他們做出了免單的決定。這樣一來才平息了三名中年男子的怒氣。而當(dāng)3名中年男子離開火鍋店之際，其中一名說出了這樣一句話："沒想到服務(wù)員也能為我們免單。"現(xiàn)實(shí)中的海底撈的確如以上案例描述的那樣，因?yàn)樗麄兌脤?duì)員工放權(quán)。在海底撈管理層看來，能對(duì)員工放權(quán)，不僅可讓管理者節(jié)省一定的管理時(shí)間，還能提高工作效率，最重要的是能讓管理者與員工之間增進(jìn)互信，從而有利于企業(yè)的長久發(fā)展。即便如此，還是有一些人提出了質(zhì)疑："對(duì)員工放權(quán)，就不擔(dān)心員工濫用職權(quán)嗎？"這樣的質(zhì)疑對(duì)于張勇來說早已習(xí)以為常。但他堅(jiān)定地認(rèn)為，海底撈能處理好放權(quán)和"放羊"之間的關(guān)系，并使兩者互不沖突，還能有序地發(fā)展下去。那么，海底撈為什么能將此做得如此完美呢？原因有三：
（1）向員工充分放權(quán)，能極大地激發(fā)出員工的創(chuàng)造力張勇認(rèn)為，每名員工都有一定的創(chuàng)造力，而這些創(chuàng)造力有時(shí)則有可能會(huì)因?yàn)榉N種原因不能被員工激發(fā)出來。而這樣，往往會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。在張勇看來，解決這個(gè)問題最好的辦法就是通過向員工放權(quán)的方式激發(fā)出他們的創(chuàng)造力。比如，海底撈對(duì)顧客實(shí)行的諸如美甲、擦鞋、為顧客取紙巾、給顧客的手機(jī)套上防油污口袋等服務(wù)，都是由海底撈員工在日常工作中創(chuàng)造出來的。此外，海底撈還規(guī)定，任何一名服務(wù)員無須向店長請(qǐng)示，有權(quán)力做出對(duì)顧客免單或減免費(fèi)用的權(quán)力。甚至有位企業(yè)管理層人士這樣評(píng)價(jià)海底撈："在海底撈連普通服務(wù)員都擁有像管理者一樣的權(quán)力，這在國內(nèi)眾多火鍋店中實(shí)屬罕見。這一點(diǎn)似乎也是海底撈員工管理方面的圣經(jīng)。"（2）人心都是肉長的，得到權(quán)力的員工大多能自律"人心都是肉長的，你對(duì)他好，他不可能記恨你。"這是一位在海底撈工作6年之久的區(qū)域經(jīng)理說過的話。在他看來，海底撈取得的成功與向員工放權(quán)有很多關(guān)系。手中有了權(quán)力的員工內(nèi)心會(huì)有被信任的感覺。這樣一來，他們自然心懷感激之情，而且受此影響，很少會(huì)濫用手中的權(quán)力。因?yàn)樗麄兩钪绻钾?fù)了海底撈賦予他們的權(quán)力，不僅會(huì)失去顏面，還會(huì)使自身的信譽(yù)掃地。因此，當(dāng)他們?cè)噲D濫用手中的權(quán)力時(shí)，會(huì)考慮到這些無形的成本，所以得到權(quán)力的員工大多能自律。
（3）永遠(yuǎn)不擔(dān)心"放羊"情況的出現(xiàn)海底撈的管理層對(duì)員工足夠的信任，并對(duì)他們做出放權(quán)的決定從沒有后悔過。因?yàn)樗麄儾粨?dān)心員工出現(xiàn)"放羊"的情況。因?yàn)閺堄乱呀?jīng)事先做好了應(yīng)對(duì)措施。比如，如果真的出現(xiàn)"放羊"的情況，發(fā)現(xiàn)一起制止一起，直到將"放羊"情況根除。
以上這些即是海底撈在員工管理中實(shí)施的措施，而且這些也被其他餐飲企業(yè)當(dāng)成是員工管理最有效的圣經(jīng)之一。因此，我們有理由相信，海底撈向員工放權(quán)的這種管理方式不失為一種企業(yè)管理者需要借鑒的方法。因?yàn)樗軐?shí)實(shí)在在地讓員工釋放出自身的創(chuàng)造力。
7.贊美員工，將他們贊美到臉紅為止
"贊美是振奮員工做好工作的方式，它所產(chǎn)生的力量也是無窮無盡的。"相信很多人對(duì)這句話不會(huì)感到陌生，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都很難拒絕別人的贊美。在張勇看來，贊美員工是激發(fā)其工作熱情最有效的方法。而在海底撈就有一種非常"變態(tài)"的贊美方式--將優(yōu)秀員工贊美到臉紅為止。相信很多人都對(duì)贊美這種方式感到好奇，并想盡早揭開海底撈這種"變態(tài)"的管理經(jīng)。那么，海底撈在日常中是怎樣贊美員工的呢？
（1）不放過對(duì)小事的贊美現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)也許會(huì)對(duì)員工在工作中取得的卓越成就進(jìn)行贊美和表彰，但那些做得較好的細(xì)微的小事卻可能會(huì)遭到"冷落"。這樣一來，員工多少會(huì)產(chǎn)生不平衡的心理，甚至?xí)悟}滿腹。其實(shí)，這從心理學(xué)的角度來看，員工的心理缺少的就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的贊美。如果領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)他們?cè)诩?xì)微之處做出的成績(jī)加以贊美時(shí)，員工的心里就會(huì)得到一絲慰藉。
在海底撈，員工就常常處在一種被贊美的氛圍中--即便員工在工作中將一些細(xì)微之事做得盡善盡美時(shí)，也會(huì)得到管理者的贊美。西安海底撈分店的一位姓李的服務(wù)員就曾表示道："在海底撈，讓我感觸最深的就是來自店長的贊美。有一次，我只是提醒一位顧客照顧好自己的小孩就得到了店長的贊美。店長稱贊我是個(gè)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、懂禮儀的人。我根本沒有想到能得到店長的贊美，因此心里感到暖烘烘的，而這也使我更加熱愛海底撈了。"
（2）對(duì)工作中取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行無休止的贊美很難相信員工在工作中取得一定成績(jī)后被企業(yè)管理者無休止贊美會(huì)是什么樣的體會(huì)。但海底撈的員工卻深刻體會(huì)到了這種"變態(tài)"的贊美。由于海底撈在日常管理中會(huì)對(duì)那些在工作中取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行贊美，且這種贊美不光是口頭上的，還體現(xiàn)在精神方面。比如，海底撈的管理者對(duì)取得成績(jī)的員工口頭贊美的同時(shí)，還會(huì)通過在員工大會(huì)上表揚(yáng)的方式讓他們感受到被贊美的強(qiáng)烈感覺。其實(shí)這種大張旗鼓的贊美讓員工體會(huì)到榮譽(yù)的同時(shí)，還能讓他們感覺到不好意思。緣何會(huì)出現(xiàn)不好意思的情況呢？這是因?yàn)椋５讚茖?duì)員工的贊美近乎"變態(tài)"，不僅要讓所有員工知道他們?nèi)〉玫某煽?jī)，還號(hào)召所有人向他們學(xué)習(xí)。在這種情況下，得到贊美的員工甚至?xí)樇t。但海底撈的員工還是會(huì)被海底撈的這種管理方式折服，同時(shí)，這在此后的工作中也總能激發(fā)出員工更多的工作熱情。
來北京海底撈工作不到一年的徐敏阿姨，是個(gè)連初中都沒畢業(yè)的農(nóng)村婦女。在同村人的介紹下，她也來到了海底撈工作，負(fù)責(zé)清洗餐廳的盤子。由于她踏實(shí)肯干，所以經(jīng)常受到店長的表揚(yáng)。但令她印象最深的還是2009年的一次表彰會(huì)。在表彰會(huì)上，北京區(qū)經(jīng)理親自向她頒發(fā)了優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)狀，并對(duì)其在工作中做出的成績(jī)表示祝賀。正當(dāng)徐敏阿姨以為表彰會(huì)就此結(jié)束時(shí)，大區(qū)經(jīng)理又號(hào)召在場(chǎng)的所有員工向徐敏學(xué)習(xí)。面對(duì)這突如其來的升級(jí)贊美，徐敏有些不知所措，臉不由地紅了起來。而這次表彰對(duì)于徐敏來說可謂是終身難忘--她對(duì)海底撈這種將員工贊美到臉紅的管理方式大為感動(dòng)，認(rèn)為這種方式能最大限度地激發(fā)出員工的工作熱情。
對(duì)于那些想管理好員工，并渴望激發(fā)出員工工作熱情的企業(yè)來說，不妨借鑒一下海底撈的這一管理經(jīng)驗(yàn)。
8.親情式管理方式--讓員工死心塌地的良方
親情式管理是當(dāng)下很多企業(yè)運(yùn)用的一種管理方式，可從管理效果來看，多與預(yù)想中的效果相距甚遠(yuǎn)，為此這些企業(yè)管理者非常無奈地表示："運(yùn)用親情式管理方式時(shí)，我們到底出現(xiàn)了哪些問題呢？"正當(dāng)他們百思不得其解時(shí)，海底撈為他們揭開了問題的答案。那么，海底撈在員工管理中究竟是如何運(yùn)用親情式管理方式的呢？（1）企業(yè)發(fā)展中不搞特權(quán)化，倡導(dǎo)公平原則現(xiàn)實(shí)中，一些企業(yè)在發(fā)展中會(huì)凸顯出許多問題。比如，在企業(yè)內(nèi)部搞特權(quán)化、形成拉幫結(jié)伙的氛圍、老員工欺負(fù)新員工、新員工不能得到平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)等等。在張勇看來，如果一家企業(yè)出現(xiàn)了這些問題后，猶如喝了"毒藥"一樣，如果不及時(shí)找到"解藥"便會(huì)毒發(fā)身亡。
而在海底撈卻不會(huì)出現(xiàn)這些問題--海底撈倡導(dǎo)的是為員工提供公平發(fā)展的平臺(tái)，且不搞特權(quán)化。因?yàn)樵诤５讚乒芾韺涌磥恚貦?quán)化只能讓一小部分人得到利益，而使絕大多數(shù)人陷入到不公平的發(fā)展氛圍中。在這種情況下，員工就不能自發(fā)性地發(fā)揮出自身的工作價(jià)值，更甭提對(duì)企業(yè)死心塌地了。因此，海底撈從員工出發(fā)，為他們創(chuàng)造了一種公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，而這樣一來便增強(qiáng)了員工的歸屬感，使得他們自愿努力工作。
（2）將員工當(dāng)成兄弟姐妹看待中國人的家庭意識(shí)非常強(qiáng)烈，把家庭當(dāng)成心靈的避風(fēng)港。此外，人們大多會(huì)對(duì)家庭成員進(jìn)行無私的奉獻(xiàn)，遇到任何困難總能體現(xiàn)出家庭成員之間的凝聚力。在張勇看來，企業(yè)管理和家庭有著相似之處。企業(yè)管理的是員工，要讓員工把企業(yè)當(dāng)成家看待的話，就必須要將員工看成是家庭中的一分子--這樣員工內(nèi)心才具有歸屬感，從而愿意加入到企業(yè)這個(gè)大家庭中。可現(xiàn)實(shí)中能將員工看成是家庭一員的企業(yè)并不常見。因?yàn)橛行┢髽I(yè)在固有的思維定式中，很難接受讓員工成為企業(yè)大家庭中的一部分。因此，也便出現(xiàn)了生硬的工作制度和缺少人性化的企業(yè)文化。試想，這樣的企業(yè)能留住員工嗎？在海底撈管理層看來，只有讓員工死心塌地地為其工作，企業(yè)才能贏來發(fā)展契機(jī)。為此，他們會(huì)將員工看成是自家的兄弟姐妹。由于在海底撈工作的服務(wù)員每天的工作都非常繁忙，甚至連自己的生日都不記得。在這種情況下，店長就會(huì)在員工生日當(dāng)天為他們準(zhǔn)備好生日蛋糕，當(dāng)大家齊聲向過生日的員工演唱生日快樂歌時(shí)，員工往往會(huì)被感動(dòng)得流下眼淚。面對(duì)親情味十足的海底撈，員工又怎么忍心不干好工作呢？（3）員工遇到困難后，會(huì)出現(xiàn)濃濃的親情味任何人最看重的就是親情，因?yàn)橛H情能給他們帶來安全感。在海底撈就會(huì)出現(xiàn)濃濃的親情。一位在四川海底撈工作4年的年輕服務(wù)員這樣回憶道："初來海底撈工作有很多的不適應(yīng)，最主要的是不適應(yīng)快節(jié)奏的工作。我每天的工作是負(fù)責(zé)從樓上將做好的飯菜傳到樓下，一天下來，胳膊累得不能動(dòng)彈。連續(xù)工作一周后，我有些吃不消了。一天中午，我拖著沉重的身體像往常一樣傳菜時(shí)，忽然腳底踩空，一個(gè)跟頭就從樓上跌了下來，頓時(shí)昏迷不醒。當(dāng)我醒來時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)躺在醫(yī)院的病床上，身邊還圍坐有店長和其他同事。當(dāng)時(shí)我的眼淚不由地流了下來，并告訴店長我沒有完成工作，而店長則用家人般的慈祥囑咐我要好好養(yǎng)病，還將營養(yǎng)品塞到了我手里。我的眼淚再一次流了下來。"經(jīng)歷了這件事以后，這名員工在工作中更加努力了，將自身的熱情全部用在了工作上，所以很快他就從一名普通的服務(wù)員升到了大堂經(jīng)理。
（4）用真情為員工解決后顧之憂海底撈在親情方面可謂做足了文章。不僅為員工著想，還幫助員工解決后顧之憂。比如，對(duì)于那些離家遠(yuǎn)、沒有時(shí)間探親的員工，海底撈每年都會(huì)為他們放一周的探親假，以便讓他們合家團(tuán)圓；對(duì)于剛結(jié)婚不久的夫妻，海底撈會(huì)為他們提供單間，以解決夫妻間兩地分居的問題；甚至還會(huì)為員工的家屬解決工作問題。而這些都是海底撈在日常管理中用真情為員工辦的實(shí)事。
王麗來北京海底撈火鍋店工作快兩年了，沒來海底撈之前她是個(gè)整天與莊稼打交道的農(nóng)民，為了湊齊女兒上大學(xué)的費(fèi)用，她決定出來打工。外地人在北京的打工之路充滿了無奈和痛苦，但王麗選擇了堅(jiān)持。從招聘啟事中她看到海底撈牡丹園店正需要一名保潔員后，便懷著忐忑的心情去面試。由于她生性淳樸且能吃苦耐勞便成為了海底撈的一員。海底撈的工作并不輕松，她每天要打掃就餐區(qū)的衛(wèi)生，一天忙下來，腳往往不聽使喚，但她并沒有怨言，而是踏實(shí)地做著工作。
王麗深知要在女兒開學(xué)前攢夠5000元的學(xué)費(fèi)，于是她更加拼命地工作。
同事將此看在眼里，把王麗拼命工作的事情告訴了店長。善解人意的店長隨即找到王麗，當(dāng)?shù)弥跒榕畠旱膶W(xué)費(fèi)發(fā)愁時(shí)，店長很快在店里召開了募捐大會(huì)。在短短3天時(shí)間內(nèi)，王麗就收到了5000多元的捐款。拿到捐款后的王麗已經(jīng)控制不住內(nèi)心的情緒，像個(gè)孩子一樣哭了起來，并對(duì)著在場(chǎng)的人深深地鞠躬道謝，還當(dāng)場(chǎng)立下決心：一定會(huì)把海底撈的保潔工作做好。
海底撈就是用這種感人至深的親情贏得了員工們的心，也讓這些員工相信海底撈就是他們共同的家的。可以說，正是海底撈在日常的管理中釋放出的濃濃親情，才讓員工增強(qiáng)了對(duì)海底撈的忠誠度的。由此可以看出，海底撈借助親情式的管理方式做到了讓員工死心塌地地為其工作的目的。這確實(shí)值得其他企業(yè)效仿。
9.把員工當(dāng)"人"看待--海底撈員工管理最大的創(chuàng)新
很多企業(yè)習(xí)慣將員工看成是企業(yè)發(fā)展的"人力資源"，而這種認(rèn)識(shí)背后的含義是將活生生的員工與冰冷的物資設(shè)備放到了等同的位置上，片面地以為這些都是資源的一部分。正是因?yàn)橛辛诉@種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，使得這些企業(yè)對(duì)員工的價(jià)值觀發(fā)生了扭曲，即忽略了員工作為人的價(jià)值和需求。因此，人們便看到了現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)管理者將員工看成是一種資源，從而也便出現(xiàn)了用或不用、利用或被拋棄的情況。比如，企業(yè)今天看員工能為企業(yè)帶來有用的價(jià)值就委以重任，可沒過多久認(rèn)為員工的價(jià)值已經(jīng)耗盡時(shí)便會(huì)置之一邊。
其實(shí)從某種意義上來說，做企業(yè)就是做人。哪個(gè)企業(yè)能用制度留住人才，吸引人才，并讓人感覺到有廣闊的發(fā)展空間，這個(gè)企業(yè)就會(huì)做強(qiáng)做大。因此，企業(yè)只有將員工當(dāng)"人"看，而不是簡(jiǎn)單地把員工視為資源，才能充分調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性，也更能讓員工在工作崗位上釋放出無窮的創(chuàng)造力。
海底撈就是一家能把員工當(dāng)"人"看待的企業(yè)。當(dāng)有人問及張勇是如何理解創(chuàng)新的含義時(shí)，他這樣表示道："海底撈的創(chuàng)新就是把員工當(dāng)"人"看待。"此話一出便遭到了一些人的質(zhì)疑。他們認(rèn)為，企業(yè)的創(chuàng)新并不是張勇所說的那樣輕松，他們甚至懷疑張勇有意隱瞞海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。那么，張勇到底有沒有"撒謊"呢？其實(shí)，從海底撈在日常的員工管理中便可以找到問題的答案。
