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異議是指在商品銷售過程中顧客針對推銷員的介紹、成交建議所表現(xiàn)出的疑問、抱怨、顧慮甚至反對的意見。它是銷售成功的直接障礙，從這一點來說，整個銷售過程就是推銷員發(fā)現(xiàn)顧客異議并及時有效化解的過程。因此，正確對待異議，并能在銷售過程中給予有效的處理，是零售業(yè)銷售成功的必要條件之一。
1、處理異議的原則
（1）以客為尊，得到顧客的默許逐步推進。
（2）先了解顧客觀點，千萬避免以自己觀點為主導(dǎo)，避免跳進答案。
（3）鼓勵顧客詳述異議，充分了解顧客意圖，思考解決方法。
（4）愿意解決問題，共同研究解決方法。
2、處理異議的程序
（1）鼓勵
第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。
在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細(xì)心傾聽對方的說話。
鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。設(shè)身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。
在鼓勵這個步驟中，必須牢記以下要點：有疑問時，請顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運用的技巧。
（2）發(fā)問
在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議，設(shè)法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時候，實際的異議與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說：你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑問是什么？
（3）確認(rèn)
當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確實已經(jīng)明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。
（4）推介
在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。
（5）查證
查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。
必須確定異議圓滿解決：若對方不滿意，重復(fù)步驟一至五。
3、異議產(chǎn)生情況及策略
①情況做法
②誤解澄清
③懷疑證明
④實際缺點顯示整體價值
⑤實際投訴以行動補救
（1）誤解
顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其它支持，以消解對方的異議。
（2）懷疑
顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。
（3）實際缺點
顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格、包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。
（4）實際投訴
顧客可能曾用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。
當(dāng)顧客對我們的服務(wù)表示不滿時，最積極有效的方法是：接納顧客的抱怨，盡快了解實際情況，并盡快解決顧客的疑慮，通過我們的實際行動來挽回顧客對我們的信心。
