（強(qiáng)行派單很可能起到“趕客”反作用。）
當(dāng)你正興致勃勃地想去購(gòu)物中心“血拼”一番，會(huì)不會(huì)被硬塞過(guò)來(lái)的宣傳單張或死纏爛打的“陌生拜訪”而影響購(gòu)物情緒？近日，南都記者接到不少深圳消費(fèi)者的投訴電話，反映臨近歲末營(yíng)銷季臨近，不少商家為完成年度業(yè)績(jī)而不惜在購(gòu)物中心內(nèi)大肆派發(fā)宣傳單張或通過(guò)搭訕?lè)绞缴矓埧汀＿@些行為在一定程度上對(duì)去到商城準(zhǔn)備購(gòu)物的市民造成騷擾。有業(yè)內(nèi)資深人士提醒，臨近年底最為重要的銷售戰(zhàn)一觸即發(fā)，無(wú)論超市大賣場(chǎng)還是百貨購(gòu)物中心如果想營(yíng)造比較好的購(gòu)物氛圍，必須注重對(duì)細(xì)節(jié)的把握，從而提升顧客良好的消費(fèi)體驗(yàn)感，不然的話顧客會(huì)用腳投票，選擇去其他的商業(yè)機(jī)構(gòu)購(gòu)物。
記者通過(guò)近兩個(gè)星期的采訪，發(fā)現(xiàn)臨近年底，各商業(yè)機(jī)構(gòu)由于業(yè)績(jī)等壓力原因不惜在商場(chǎng)內(nèi)外派發(fā)商業(yè)傳單或主動(dòng)搭訕推銷，造成近期消費(fèi)者投訴激增。據(jù)消費(fèi)者和商城客服處反映的情況來(lái)統(tǒng)計(jì)，外語(yǔ)教學(xué)課程、健美健身、美容SPA、電影票的硬性推銷成為大家投訴的重點(diǎn)，深圳灣大街、寶能太古城、COCO PARK、金光華等榜上有名，不少市民表示近日在上述地點(diǎn)曾遭遇過(guò)商家推廣人員軟硬兼施的推銷騷擾，消費(fèi)體驗(yàn)非常不好。
深圳灣大街由于附近有多個(gè)購(gòu)物中心和商業(yè)寫字樓而成為南山區(qū)商業(yè)中心區(qū)，人氣非常旺，自然成為不少商家進(jìn)行展業(yè)的好場(chǎng)所。上周，南都記者就在這里統(tǒng)計(jì)過(guò)，大街上“駐點(diǎn)”進(jìn)行日常性推銷的商家不少于7家，有的甚至去到購(gòu)物中心里進(jìn)行宣傳單張派發(fā)，不少顧客對(duì)此的評(píng)價(jià)是“購(gòu)物氛圍變差”、“會(huì)嚴(yán)重影響購(gòu)物欲”、“有點(diǎn)LOW掉的味道”……
只要走近保利文化廣場(chǎng)，就有不止一個(gè)人會(huì)問(wèn)你要不要電影票，這引起了不少消費(fèi)者的反感情緒。據(jù)了解，由于深圳灣商業(yè)圈共有大大小小5個(gè)電影城，因此競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。為了吸引影迷，不少電影院開(kāi)通了團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，希望以價(jià)換量。但這其中又被一些“販票黨”鉆了空子，以20元一張團(tuán)購(gòu)過(guò)來(lái)，繼而賣30至35一張，比電影院本身售賣的更為便宜。于是在保利購(gòu)物中心附近經(jīng)常會(huì)有陌生人對(duì)正在逛街或準(zhǔn)備購(gòu)物的顧客進(jìn)行騷擾，引起大家的不滿情緒。
本周，記者在深圳灣大街、天利名城進(jìn)行采訪時(shí)就被一健身會(huì)所的推廣人員搭訕。記者已經(jīng)明確表示沒(méi)有興趣，但這位工作人員還是不厭其煩地在推薦年度的優(yōu)惠活動(dòng)、免費(fèi)高溫瑜伽課程、成為會(huì)員后得到的大禮等等。即使記者進(jìn)入天利名城上扶手電梯，他還是跟上來(lái)在一邊不停地介紹，最后還將推廣單張和自己的名片塞到記者的手中……有經(jīng)常在深圳灣大街附近購(gòu)物的消費(fèi)者表示，本來(lái)覺(jué)得深圳灣大街連接了南山區(qū)幾個(gè)購(gòu)物中心，應(yīng)該是休閑放松最好的場(chǎng)所，但最近這里的購(gòu)物氛圍開(kāi)始改變，走在街上或在這里的購(gòu)物中心里，經(jīng)常能接到來(lái)自房地產(chǎn)、外語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)、食肆、SPA美容店等宣傳單張，嚴(yán)重影響購(gòu)物心情，希望各個(gè)SHOPPING MALL能對(duì)這樣的騷擾行為進(jìn)行管理，因?yàn)檫@與“趕客”行為沒(méi)有太大區(qū)別，如今消費(fèi)者有很多消費(fèi)選擇，大家可能因?yàn)檫@樣的原因改去其他環(huán)境更舒適的賣場(chǎng)。
一位購(gòu)物中心營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)南都記者表示，在他們的租戶手冊(cè)中，已經(jīng)明文規(guī)定了商家在SHOPPING MALL內(nèi)禁止派發(fā)宣傳單張的行為。為什么在一些購(gòu)物中心里屢禁不止？一方面是商城方面可能疏于監(jiān)管，而且到年底大家都有銷售壓力，因此選擇了睜一只眼閉一只眼的做法;另一方面，一些店鋪的工作人員也學(xué)會(huì)“打游擊”，去到一些監(jiān)督的灰色地帶例如購(gòu)物中心外的街道、公共休憩廣場(chǎng)、停車場(chǎng)出口處等進(jìn)行單張派發(fā)，這些地方不屬于購(gòu)物中心管理區(qū)域，因此會(huì)讓推廣人員得逞。
正面教材
注重細(xì)節(jié)會(huì)提升顧客的“體驗(yàn)感”
為了迎接即將到來(lái)的歲末營(yíng)銷季，不少大賣場(chǎng)購(gòu)物中心都開(kāi)始審視自身的不足或?qū)λ啡钡牡胤竭M(jìn)行整改，特別是對(duì)場(chǎng)內(nèi)的一些細(xì)節(jié)之處加以改良，不少顧客對(duì)這樣的做法表示歡迎，認(rèn)為除了體現(xiàn)商家們的誠(chéng)意之外，還會(huì)提升自己在購(gòu)物時(shí)的購(gòu)買欲和“體驗(yàn)感”。
“智能尋車及引導(dǎo)一體化系統(tǒng)”最近在深圳萬(wàn)象城登陸。在現(xiàn)場(chǎng)，南都記者看到了新型的室內(nèi)外車位引導(dǎo)屏、智能找車機(jī)、服務(wù)器等相關(guān)設(shè)備。如果市民在這里購(gòu)物或聚餐后想要離開(kāi)，但又忘記了車停在哪里，那么大家可以走到電梯間的查詢機(jī)旁，通過(guò)觸摸屏輸入車牌信息，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示出愛(ài)車的相關(guān)信息，比如停車位號(hào)及停車時(shí)間等。點(diǎn)擊屏幕上的“路線”按鈕，系統(tǒng)就會(huì)生成從查詢機(jī)到車輛所停位置的路線圖，相當(dāng)?shù)谋憬荨Ｈf(wàn)象城的工作人員介紹說(shuō)，由于女性在方向感方面比較差，但又喜歡開(kāi)車過(guò)來(lái)購(gòu)物，因此商城引進(jìn)了這樣一套系統(tǒng)，免除她們?cè)诠浣仲?gòu)物時(shí)的后顧之憂，這樣的服務(wù)雖然才開(kāi)通不久，但是體驗(yàn)過(guò)的人特別多，這也成為了吸引客流過(guò)來(lái)消費(fèi)的新賣點(diǎn)。
此外，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行改良的還有山姆會(huì)員店。最近，山姆會(huì)員深國(guó)投店對(duì)外宣布，它們已經(jīng)完成了升級(jí)改造工程，希望給深圳市民帶來(lái)更為愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。南都記者在走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，除了商品的選擇更為精細(xì)化之外，山姆會(huì)員店在營(yíng)銷策略上的一系列動(dòng)作更讓人感到意外和驚喜。例如山姆會(huì)員店一般精選的產(chǎn)品為6000種，但在不久的未來(lái)將會(huì)降到4000種，在商品提供上更為精準(zhǔn)；減少通道擺設(shè)的堆頭數(shù)量，以此來(lái)降低顧客的“擁擠感”；提供市面上比較少見(jiàn)的商品，如90英寸大電視在上市之后短時(shí)間內(nèi)就賣斷了貨……山姆會(huì)員店?duì)I運(yùn)副總裁杜麗敏認(rèn)為，提升顧客的“體驗(yàn)感”將會(huì)是未來(lái)商家重點(diǎn)打造的方向。顧客良好的“體驗(yàn)感”從何而來(lái)？可能是從商家精挑細(xì)選的商品中來(lái)；有可能是舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓他們成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲;也有可能是不經(jīng)意的一些服務(wù)細(xì)節(jié)更會(huì)打動(dòng)消費(fèi)者的心。因此迎合顧客真實(shí)的消費(fèi)需求、提供給他們喜歡的商品、對(duì)細(xì)微之處進(jìn)行無(wú)止境的改進(jìn)和提升，這才能保持在商業(yè)上的新鮮感，并吸引顧客到店消費(fèi)。
（南方都市報(bào) 記者陳勇堅(jiān)）
