海底撈

“在海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務員：請幫我打包吧。服務員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會不新鮮。我雖愕然但表同意。起身到門口，海底撈的服務員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。”這條段子被轉發了五千多次。海底撈以“快、準、狠”的服務成名，有些網友笑稱，海底撈唯一讓人不爽的就是上廁所，洗手是熱水，洗完馬上送來毛巾，服務員就差點沒幫你脫褲子拉鏈了。

但網絡上所沒有流傳的是，這家以“農民工”為主體的服務企業，是中國餐飲業最早的移動互聯網O2O模式的先行者。如今的海底撈，服務依舊給力，但互聯網因子也在逐漸的融入企業的基因。

早在2011年初，海底撈就有了網上訂餐和外賣服務，但這兩項服務沒有大規模推廣開。2012年10月，海底撈的Hi撈送實現24小時營業，為不能到店消費的用戶提供外賣服務； 進入移動互聯網時代之后，手機客戶端和O2O成為了海底撈的選擇。2012年9月，海底撈上線移動客戶端Hi撈匯，用戶可以實現隨時隨地查詢門店和進行訂座，通過客戶端還能申請電子會員卡。

2013年，隨著消費者Wi-Fi使用習慣的普及，許多客人一進門就問服務員Wi-Fi密碼是多少？海底撈的員工將這一情況反饋給管理層之后，迅速地決定在分店中引入Wi-Fi營銷服務。

目前，國內餐飲行業Wi-Fi營銷中的佼佼者，大多是外資企業，譬如星巴克、麥當勞等。全國餐飲企業的Wi-Fi覆蓋率只有區區21%。而海底撈在Wi-Fi營銷上，再一次成為了火鍋業當中第一個吃螃蟹者。

與星巴克選擇了中國移動作為Wi-Fi服務商不同，海底撈選擇了和專業商用Wi-Fi技術服務提供商----杭州樹熊網絡合作，這是一家年輕的移動互聯網公司，團隊成員大多來自阿里巴巴、華數、360等。與星巴克的Wi-Fi網絡相比，海底撈的Wi-Fi可以支持100人以上同時上網，并且沒有上網時長限制。同時，商用Wi-Fi有防火墻等多重網絡安全保護功能，可以避免客戶隱私泄露等極端情況。海底撈的負責人稱，由于海底撈的消費者很多都是商務宴請，對于Wi-Fi網絡的安全性、穩定性、速度都存在著挑剔的要求，而專業的商用營銷Wi-Fi在用戶體驗、產品質量和服務響應速度上都比移動聯通等傳統通訊企業更有優勢。

海底撈極為看重Wi-Fi在O2O模式當中的核心地位。該負責人認為，隨著移動互聯網的發展，展示海底撈“變態服務“的灘頭陣地已經不再是廁所大門，而是Wi-Fi網絡和客人的手機。Wi-Fi接入作為移動互聯網的底層入口，將成為海底撈的手機虛擬門戶，樹熊的WiTOWN智能Wi-Fi營銷系統讓每一個進店的客戶連接Wi-Fi就能看到海底撈的手機商鋪，第一時間在消費者眼球中傳遞海底撈的品牌精神。最近，海底撈杭州店披露了他們Wi-Fi營銷的數據。自從13年中與樹熊網絡合作以來。僅杭州海底撈一家分店就發展了9853名Wi-Fi會員，每日通過Wi-Fi接入網絡點餐和訂位的顧客就有幾十人。

知名學者黃鐵鷹在《海底撈你學不會》中如此總結海底撈的核心競爭力” 什么是好的服務？就是讓客人滿意。什么是更好的服務，就是讓顧客感動。怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。”這個說法再一次得到了印證，某客人在使用完海底撈的Wi-Fi之后，在微博上發文：“哎呀，嚇死了！海底撈的Wi-Fi速度博爾特也跑不過啊。”

永不止步，永遠創新，永遠超越顧客的期望，這就是人類為什么阻止不了海底撈的原因吧。

（來源：新浪浙江）