海底撈

“在海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務(wù)員：請(qǐng)幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會(huì)不新鮮。我雖愕然但表同意。起身到門口，海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。”這條段子被轉(zhuǎn)發(fā)了五千多次。海底撈以“快、準(zhǔn)、狠”的服務(wù)成名，有些網(wǎng)友笑稱，海底撈唯一讓人不爽的就是上廁所，洗手是熱水，洗完馬上送來毛巾，服務(wù)員就差點(diǎn)沒幫你脫褲子拉鏈了。

但網(wǎng)絡(luò)上所沒有流傳的是，這家以“農(nóng)民工”為主體的服務(wù)企業(yè)，是中國(guó)餐飲業(yè)最早的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的先行者。如今的海底撈，服務(wù)依舊給力，但互聯(lián)網(wǎng)因子也在逐漸的融入企業(yè)的基因。

早在2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣服務(wù)，但這兩項(xiàng)服務(wù)沒有大規(guī)模推廣開。2012年10月，海底撈的Hi撈送實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為不能到店消費(fèi)的用戶提供外賣服務(wù)； 進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，手機(jī)客戶端和O2O成為了海底撈的選擇。2012年9月，海底撈上線移動(dòng)客戶端Hi撈匯，用戶可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地查詢門店和進(jìn)行訂座，通過客戶端還能申請(qǐng)電子會(huì)員卡。

2013年，隨著消費(fèi)者Wi-Fi使用習(xí)慣的普及，許多客人一進(jìn)門就問服務(wù)員Wi-Fi密碼是多少？海底撈的員工將這一情況反饋給管理層之后，迅速地決定在分店中引入Wi-Fi營(yíng)銷服務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)Wi-Fi營(yíng)銷中的佼佼者，大多是外資企業(yè)，譬如星巴克、麥當(dāng)勞等。全國(guó)餐飲企業(yè)的Wi-Fi覆蓋率只有區(qū)區(qū)21%。而海底撈在Wi-Fi營(yíng)銷上，再一次成為了火鍋業(yè)當(dāng)中第一個(gè)吃螃蟹者。

與星巴克選擇了中國(guó)移動(dòng)作為Wi-Fi服務(wù)商不同，海底撈選擇了和專業(yè)商用Wi-Fi技術(shù)服務(wù)提供商----杭州樹熊網(wǎng)絡(luò)合作，這是一家年輕的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，團(tuán)隊(duì)成員大多來自阿里巴巴、華數(shù)、360等。與星巴克的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)相比，海底撈的Wi-Fi可以支持100人以上同時(shí)上網(wǎng)，并且沒有上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)限制。同時(shí)，商用Wi-Fi有防火墻等多重網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)功能，可以避免客戶隱私泄露等極端情況。海底撈的負(fù)責(zé)人稱，由于海底撈的消費(fèi)者很多都是商務(wù)宴請(qǐng)，對(duì)于Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性、速度都存在著挑剔的要求，而專業(yè)的商用營(yíng)銷Wi-Fi在用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度上都比移動(dòng)聯(lián)通等傳統(tǒng)通訊企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)。

海底撈極為看重Wi-Fi在O2O模式當(dāng)中的核心地位。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，展示海底撈“變態(tài)服務(wù)“的灘頭陣地已經(jīng)不再是廁所大門，而是Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和客人的手機(jī)。Wi-Fi接入作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的底層入口，將成為海底撈的手機(jī)虛擬門戶，樹熊的WiTOWN智能Wi-Fi營(yíng)銷系統(tǒng)讓每一個(gè)進(jìn)店的客戶連接Wi-Fi就能看到海底撈的手機(jī)商鋪，第一時(shí)間在消費(fèi)者眼球中傳遞海底撈的品牌精神。最近，海底撈杭州店披露了他們Wi-Fi營(yíng)銷的數(shù)據(jù)。自從13年中與樹熊網(wǎng)絡(luò)合作以來。僅杭州海底撈一家分店就發(fā)展了9853名Wi-Fi會(huì)員，每日通過Wi-Fi接入網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐和訂位的顧客就有幾十人。

知名學(xué)者黃鐵鷹在《海底撈你學(xué)不會(huì)》中如此總結(jié)海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力” 什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)，就是讓顧客感動(dòng)。怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌�餐館享受不到的服務(wù)。”這個(gè)說法再一次得到了印證，某客人在使用完海底撈的Wi-Fi之后，在微博上發(fā)文：“哎呀，嚇?biāo)懒耍『５讚频腤i-Fi速度博爾特也跑不過啊。”

永不止步，永遠(yuǎn)創(chuàng)新，永遠(yuǎn)超越顧客的期望，這就是人類為什么阻止不了海底撈的原因吧。

（來源：新浪浙江）