品牌如何和客戶說(shuō)再見(jiàn)
品牌和客戶因?yàn)楦鞣N各樣的原因走到了一起。但品牌和客戶之間的關(guān)系就像是潮汐，始終在變化。譬如品牌成長(zhǎng)的速度超過(guò)了客戶對(duì)品牌或產(chǎn)品的需求速度，或者企業(yè)的心思或重點(diǎn)轉(zhuǎn)變了，就像我們不會(huì)總待在同一個(gè)地方、不會(huì)一直做同樣的事情一樣，或許有些企業(yè)是時(shí)候該考慮如何對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，或更新?lián)Q代。
許多品牌都在思考如何贏得新客戶，似乎很少關(guān)心是否應(yīng)該和一些老客戶說(shuō)再見(jiàn)。事實(shí)上，這一點(diǎn)就像一開(kāi)始熱烈歡迎客戶一樣重要。
其中的關(guān)鍵在于，要堅(jiān)持忠于自己的立場(chǎng)，謹(jǐn)記自己象征著什么，同時(shí)保持開(kāi)放的思維，持續(xù)改進(jìn)自己。因此，主要問(wèn)題是：為什么要讓客戶離開(kāi)，作為品牌應(yīng)從中學(xué)到什么?
如果你因?yàn)閮r(jià)格而失去業(yè)務(wù)，那可能意味著你的價(jià)值等式不夠清晰或不夠強(qiáng)大有力。不要試圖通過(guò)重新定價(jià)改變談判結(jié)果。這種做法只會(huì)讓你的價(jià)值結(jié)構(gòu)看上去很隨意，不值得信賴。如果你無(wú)法把自己的價(jià)格降低到客戶愿意支付的價(jià)位，那就不要做。你要解釋清楚自己為什么不能接受這種做法，然后禮貌地走開(kāi)。
如果客戶離開(kāi)是因?yàn)榱私獾狡放频囊恍╁e(cuò)誤做法或產(chǎn)品的缺陷，那么可能意味著你的客戶關(guān)系管理或者價(jià)格變動(dòng)流程有問(wèn)題。向他們承認(rèn)他們有這種想法是可以理解的，并且告訴他們你正在努力解決客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。最后，至少要詢問(wèn)客戶在你找到答案時(shí)是否可以聯(lián)系他們。這能夠讓你與客戶保持關(guān)系，同時(shí)向客戶表示你正在想辦法調(diào)整現(xiàn)在的狀況。
如果他們離開(kāi)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)更好,那么你要么已經(jīng)喪失了自己的鮮明特色，要么就是你無(wú)法夠保持之前能夠滿足客戶需求的品牌價(jià)值。要試圖找出他們認(rèn)為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有而你缺乏的要素。要找到答案，可以通過(guò)調(diào)查或者訪談。這種從現(xiàn)有客戶中獲得的洞見(jiàn)非常能夠暴露問(wèn)題。
如果他們不接受你最新的報(bào)價(jià)，或者他們轉(zhuǎn)向別的地方尋求低價(jià)，那么你要么就是沒(méi)有提供一個(gè)足夠好的理由讓他們改變主意，要么就是你的品牌已經(jīng)在市場(chǎng)上失寵，或者你之前對(duì)客戶有太多的要求，再仔細(xì)看看你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何做的。
客戶終生價(jià)值幾乎是不存在的，品牌必須心里有底，許多客戶的忠誠(chéng)度是有時(shí)間限制的。你不能(通常是不可以)不惜一切代價(jià)保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，但是你必須始終保持企業(yè)的好名聲，因?yàn)樵谀承⿻r(shí)候，那些離開(kāi)你的客戶有可能回來(lái)。
(Mark Di Somma)
