“以前只要是外資品牌或豪華定位的酒店，大多數生意還不錯。然而，由于這幾年新酒店項目在中國市場擴張太迅速，亞太區域有50%以上的新開酒店都集中在中國區，競爭激烈造成中國酒店業出租率和價格雙降，業者們正在尋求新亮點。”華美首席知識專家趙煥焱經過多年研究總結道，“在此過程中，業者發現，相比純粹豪華或平價的兩極化酒店定位，弱化了酒店星級定位但突出商務功能的酒店是市場新寵，因為中國商旅市場正在升溫，這給了酒店充足的客源支持。”

　　全球商務旅行協會數據顯示，2013年，中國市場商旅支出為2235億美元，預計2014年將比2013年增長16.5%，2015年，中國市場商旅支出將達3090億美元，并將超越美國成為全球第一大商旅市場。

　　在此背景下，一大批商務酒店正在崛起，具有極大潛力的二線城市是擴張熱土。

　　重點布局二線城市

　　“中國十大商旅城市的商旅平均指數高達57.96，商旅市場發展迅速。《2014商旅城市指數白皮書》(下稱《白皮書》)顯示，未來三年內計劃每年出行十次以上的高頻商旅者比例將大幅增加，預計高達36%。”HRS大中華區董事總經理姜君表示。

　　HRS通過對上海、北京、廣州、成都等中國十大商旅城市的商旅發展水平進行全面評估和研究，推出《白皮書》，把脈中國商旅市場的發展態勢。《白皮書》綜合城市商業潛力、城市酒店需求值、城市酒店供應值、城市酒店智能化、城市商旅文化值等五個衡量指標，得到最終的HRS中國城市商旅指數，將有效反映商旅行業的景氣值。

　　《白皮書》顯示，上海、北京、廣州三個特大型城市在商旅發展水平上處于一線，以杭州、南京、成都為代表的二線城市發展迅速，商旅指數僅次于老牌一線城市，發展勢頭良好，已經成為新興的商旅熱門城市。中國各個商旅城市之間差異性大，發展水平不均衡。

　　姜君認為，隨著眾多新興商旅城市的出現，中國商旅城市之間的差異性將為企業增加商旅管理難度，包括酒店集中采購、酒店預訂、數據分析和整合報告在內的一站式商旅服務需求將進一步增大。《白皮書》指出，未來五年內中國商旅管理市場的交易規模將保持20%以上的增速。

　　“相對而言，一線城市雖然商旅指數頗高，但發展成本也很高，而二線城市既有不錯的商旅客源，投資成本又相對合理，因此眾多酒店業者都將新酒店擴張的目光投向了二線城市。”趙煥焱指出。

　　《第一財經日報》記者在采訪中了解到，目前洲際、萬豪、雅高、錦江等國內外酒店企業都在中國市場主力擴張商務酒店，并集中在二線甚至三線城市。以洲際為例，中國區已成為洲際全球第二大市場，未來3~5年，其在華酒店數量會翻一番，洲際自創了商務新品牌“華邑”酒店，此前華邑已簽約12家，并希望未來15~20年內可將華邑品牌遍布中國100個城市，其中成都、西安、泉州、海口、張家界等二三線城市是主要選址區域。

　　采取同樣策略的還有雅高，由于看到中國商旅市場規模約2000億美元的誘惑，雅高目前在中國市場大力擴張的并非五星級索菲特品牌，而是商務酒店鉑爾曼。鉑爾曼在全球有79家酒店，中國此前已有15家開業的鉑爾曼，未來將有31家新鉑爾曼酒店在中國布局，二線城市會是重點之一，中國將成為鉑爾曼酒店全球最多的市場。

　　商務酒店“制勝法寶”

　　“相對純粹旅游客源，商務客的消費更高，因此要做好商務酒店，滿足商旅客源，第一個關鍵點就是細節管理。比如鉑爾曼最核心業務是會務，鉑爾曼會根據調研來決定單體酒店的會議室規模，我們有時會打出‘周一至周五商務，周末休閑’的概念，并非‘365天嚴肅會務’，因此設立多個獨立會議室，規模一般容納幾十人到百人，屬中小型會議定位，讓商務客有‘開會也輕松’之感。”鉑爾曼品牌高層表示。

　　此外，為體現商務酒店的“體面、時尚感”，設計師開始更多地介入商務酒店細節設計，MARTINE SITBON是目前在歐洲時尚設計圈內頗具人氣的設計師，鉑爾曼請其為酒店設計了三款酒店工作人員制服，一改以往酒店制服全黑色商務裝風格，而以寶藍色為基調，配以斜跨小背包，讓制服看起來商務感與時尚感并重，給住客“有格調酒店”的信號。

　　“我們定義4個CO，即commitment(承諾)、connectivity(連通)、cohesion(凝聚)和comfort(舒適)。不要以為這是很虛化的概念，其實要通過我們的‘特別行動小組’來系統化完成。”鉑爾曼上述高層透露，鉑爾曼對每一個在酒店舉行的會務都有一個“特別行動小組”來進行定制化服務，人員包括會務項目經理、IT方案解決經理等。鉑爾曼甚至還設立了“最后一分鐘需求”環節，即在整個會議中總有可能發生突發變化，“最后一分鐘需求”就是為了應對這類情況。即便是在會議結束后，其還有專門人員進行回訪和跟進。通過標準化流程定制的會議，增加商務客黏性。

　　上海斯格威鉑爾曼大酒店的“特別行動小組”需在初期了解商旅客戶會務需求，根據客戶特性專門定制一套方案，比如有些公司是做創意產業，那么其在場地布置上要講究“文藝青年”和“潮”范兒，甚至在大堂指示牌等布置方面都做個性化服務。

　　在麗思卡爾頓酒店用餐的客人或許會經常遇到主動打招呼的員工，來詢問其用餐是否愉快及餐點需改進之處。當這名客人入住另一家麗思卡爾頓酒店時，其會驚喜地發現，自己最喜歡的餐點已經提前準備好了。這是因為麗思卡爾頓酒店的員工小口袋內永遠放著一張記錄卡，這張卡不是用來記錄其自身工作情況，而是隨時隨地用于記錄酒店客人的喜好。

　　洲際酒店則是將枕頭細節服務做到了極致。客人在客房內可看到，床頭柜上通常放著一張印刷精美的“睡枕菜單”，菜單上羅列了包括頸椎枕、蕎麥枕、防過敏枕、決明子枕、薰衣草枕、茶葉枕和記憶枕等，每種枕頭的功能也對應地寫在菜單上。

　　《白皮書》指出，商務旅行者在預訂酒店時如房間含早餐會優先選擇的比率高達57%，不關注早餐的客人僅有4%，說明早餐對客人選擇酒店的重要性。

　　在鉑爾曼，其就考慮到有些商旅客或許一大早就要出行，但通常酒店都從早上6點半或7點才開始提供早餐，可能會讓趕早的客人來不及，因此部分鉑爾曼酒店經研究后，從凌晨4點半就開始提供“叫醒早餐”。這種早餐由簡易的咖啡、茶水和糕點組成，能直接打包帶走，保證商旅客“又快又飽”，且不耽誤差旅行程。

　　除了細節管理，隨著智能手機等工具的普及，順應商旅客需求的科技化對商務酒店也尤其重要。如今，酒店智能指數是衡量城市商旅智能化的重要指標。業內觀點是，要吸引更多商務客，酒店就要知道客人最需要的是什么，無線網絡已成為很多商旅客人的必需要求。香格里拉、希爾頓、溫德姆等都開始陸續在公共區域甚至客房內實行免費上網，大量中端和經濟型連鎖酒店更是為吸引商旅客而實行免費WiFi。

　　半島酒店甚至將這種網絡科技發揮到一個新層次。喜好高科技服務的商務客最近會發現，走進中國香港半島酒店客房內，柜子上多了一個黑色平板電腦，這個外形酷似iPad的平板電腦最初會讓人以為是用來給客人簡單看看電影、玩玩游戲的，但其實它的功能遠不止于此，它實際上更像是個“中央控制器”。

　　“這個平板電腦不僅有一般電腦都有的視聽和上網功能，同時還可以控制房間內的電燈、電視機、窗簾等。更特別的是，它也相當于一部電話，可以直接通過平板電腦進行訂餐等以往必須通過電話才能預訂的服務。”半島酒店集團相關負責人向記者演示該平板電腦的功能——隨著手指的滑動，可以直觀地選擇需要服務的項目，客人的需求實時傳達到后臺，數分鐘內就能獲得回應，這項高科技服務已在各半島酒店內逐步推廣。
　　（來源：第一財經日報 作者：樂琰）