純平臺電商經過10年左右的發展，體量已經非常龐大；嘿客，依托順豐，今年才剛剛開始全國開設的社區服務店，今年目標4000家。如此懸殊，嘿客能撼動純平臺電商？確實，目前嘿客與純平臺電商距離很遠，不過未來嘿客，實際上是以嘿客為載體的順豐電商體系，將會是純平臺電商強有力的競爭者。此前《探店嘿客：便利店O2O該不該備受質疑》一文中，老肚分析了嘿客之所以存在的緣由，在與品途圈子眾多朋友的交流中，既有非常認可嘿客模式的，亦有對其懷疑否定的，下文老肚會從服 88務體驗、供應鏈把控、全渠道推廣三方面，探討為何嘿客可以螞蟻撼大樹。

　　一、服務體驗

　　應該說，如今純平臺電商的購物體驗已經相當不錯。商品搜索、信息展示、支付流程、評價體系等各個方面都已日趨完善，電商體系完整。但是無法回避的是，電商依然存在一些體驗不佳的環節，而且這些環節，是像阿里巴巴這種純電商平臺無法解決的，也是導致部分顧客沒有選擇線上購物的原因。如下兩點體驗問題比較突出：一、純平臺電商商品難以體驗到。商品購買前的試用體驗，衣服褲子鞋子沒法試穿，手機相機電腦沒法現場體驗。二、純平臺電商售后服務體驗不佳。商品購買后出現問題，更換退款、售后服務繁瑣緩慢的問題。

　　這些購物體驗的問題在嘿客能否得到解決呢？嘿客模式被認為行不通的理由中，有一條是消費者為何要跑到嘿客門店完成線上下單，明顯在家就能完成的事。起初老肚也有同樣的疑惑，探店之后，才了解到嘿客并非想著都把消費者弄到店里下單，哪方便就還在哪下，門店的意義在于提供線上無法提供的購物體驗。一、商品體驗。門店設有試衣間，可以試穿門店的衣服褲子鞋子，除此之外，門店還有其他實物商品展示，消費者可以到店體驗，合適便可以直接購買。不過門店的實物商品只是順豐商城的小部分商品，這些商品會是商城針對性選擇出來的推薦商品。二、售后服務。線上購買到商品后，白天人不在家，門店還能提供自提服務，若收件時發現商品存在問題，可以當面換貨退貨，如果退款的話，門店可以直接退給消費者現金。

　　二、供應鏈把控

　　應該講，純平臺電商對供應鏈的把控力是很弱的。平臺根本觸及不到賣家背后的供應商，還談什么把控，所以即使擁有成熟的信用體系，商品質量問題平臺能做的永遠是事后處理，而沒法杜絕。此外倉配上，平臺電商更是根本管不上，那是物流公司的事。也許有人會想到，現在淘寶天貓這樣的電商平臺有了菜鳥網絡，到處拿地蓋倉，但是要知道，菜鳥做的依然是物流公司最基礎的“水電煤”，還有是以阿里云數據作為技術支撐搭建起來的智能物流網絡系統，借此高效整合物流資源，具體到倉儲配送菜鳥是不會插手的。

　　京東為什么能從阿里口中搶食，成為中國第二大綜合電商，強有力的供應鏈優勢是其關鍵所在。以自營為主的京東，直接與供應商打交道，采購是集團重要的事業部之一。倉配被業界視為京東的核心競爭力，為其創造良好的用戶體驗，甘蔗理論中，劉強東強調了倉配之于京東的意義。回過頭來看看嘿客，依托于順豐，在物流這個老本行上，嘿客多少占點優勢。

　　1、倉儲統一。即順豐商城的商戶與順豐使用同一商品庫房，嘿客店員告訴品途網，目前已有部分商戶與順豐展開這類合作。使用同一倉儲，可以減少商品入庫出庫的頻次，一方面降低了由于出入庫帶來的商品損耗，另一方面將提高商品的配送效率。如果所有商戶都統一倉儲，豈不是很麻煩？事實上不需要全部商戶，只需商城關鍵類目規模處在前幾名的商戶即可，根據二八定律，這些少數商戶已經能覆蓋商城的大部分銷售。

　　2、借助社區站點，靈活自提。嘿客門店深入社區，是距離用戶最近的配送中轉站。由于分布在社區周邊，適合為用戶提供靈活的自提服務，一方面解決用戶白天無法收件，又不愿意從公司拎著包裹回家的問題，另一方面為物流配送節省人力和時間成本。

　　3、縮減成本，商戶配合度高。如果一個商城即是銷售渠道，同時可以提供倉儲和配送服務，幫助商戶縮減在倉儲和配送上的投入，同時還能提高倉配效率和用戶體驗，品牌商或零售商必然樂意配合。順豐嘿客通過連通、整合商品供應、倉儲、配送各個環節，形成對供應鏈的強力把控。

　　三、全渠道推廣

　　嘿客的線上平臺順豐商城除了自身運營的順豐優選，還有其他商戶入駐，類似純平臺電商。不過對于商戶來講，兩者其實有所不同。商戶在電商平臺的推廣渠道相對單一，以線上為主，通過搜索競價提高自身店鋪和商品的曝光率。而在線下，商戶幾乎不可能得到什么推廣，因為即便是電商平臺的線下推廣，也只會露出平臺這個主體，商戶沒有機會露面，更不用提某件商品。

　　推廣渠道上，嘿客顯得寬廣一些。商戶在線上可以獲得與電商平臺相似的推廣，當然推廣效果可能有所差異，線下則可以獲得完全不同的推廣方式。全國所有的嘿客門店，都是商戶線下推廣的渠道，覆蓋嘿客門店輻射的周邊社區人群。在門店中，推廣方式既可以是實物商品展示，也可以是二維碼墻的商品信息展示，還可以是多媒體分眾廣告的形式，所有推廣形式，都能具體到商戶品牌和商品。對商戶而言，通過嘿客可以獲得線上線下全渠道的品牌宣傳推廣。

　　目前，純電商平臺也有向線下渠道延伸的趨勢，特別針對那些重體驗，高客單價的商品。形式上或與擁有線下門店的品牌商合作，或打通其他線下渠道資源。總的來講，線上線下相互交融的場景越來越多，單一的線上渠道將逐漸過渡到多元的全渠道。

　　用戶體驗亟待落實

　　正如上文分析，嘿客完全可能成長為純平臺電商的強有力競爭者，當然，這不代表嘿客模式沒有問題，至少目前老肚認為，嘿客的用戶體驗亟待落實。此前探店嘿客時，無法在手機上直接下單，必須在店里的智能設備中將商品放入購物車，然后再由店員幫你下單結算，店員告訴老肚，順豐商城上線后，統一賬戶就能實現線上下單支付，但是預計商城10月上線。據老肚了解，目前嘿客仍然沒有實現這一功能。

　　而在探店時，試衣間也是擺飾之一，門店沒有實物衣服，自然也沒有顧客在試衣間試穿。包括售后的退貨換貨，能否做到當面直接退貨，是否真的可以當面拿到退款，落實這些服務非常關鍵。與商戶在供應鏈上的合作，落實起來同樣耗費功夫，不單是倉儲資源的梳理整合，不可避免還要涉及與商戶ERP系統的連通融合。若細節沒能落實到位，再有潛力的模式，最終也只會是空中樓閣。
　�。ㄆ吠揪W高級記者 文/杜航）