導(dǎo)讀：面積3500㎡的超市，年銷售額4億元，客單價高達200余元，壟斷哈爾濱果戈里商圈15%金字塔頂端消費者。在同等面積下，無有出其右者，堪稱國內(nèi)第一超市。這樣的超市是怎樣誕生的呢?它的模式是否可以復(fù)制?
(黑龍江遠大購物中心好百客超市業(yè)務(wù)部經(jīng)理 李雪峰)
專訪黑龍江遠大購物中心好百客超市業(yè)務(wù)部經(jīng)理李雪峰
姓名：李雪峰
從業(yè)年齡：15年
籍貫：遼寧
執(zhí)掌門店：黑龍江遠大購物中心好百客超市
業(yè)態(tài)：超市、大賣場
營業(yè)面積：3500平米
上年度銷售額：4.02億
同比增長率：8.5%
客單價：200元
管理風(fēng)格：堅持制度管理優(yōu)先同時結(jié)合情感管理，誠信踏實做事。屬于引導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，會經(jīng)常和店員分享自己的心得和經(jīng)歷。
僅此一家，別無分號
和好百客的許多獨家商品一樣，2014年之前世界上只有一家好百客，別無分號。
這家3500㎡的超市，2003年，年銷售額破億;2007年，年銷售額破2億;其后每年以平均15%的比例穩(wěn)定增長，直到2013年突破4億關(guān)口。
然而，即便有著這樣的業(yè)績，在那個跑馬圈地的年代里，遠大公司高層卻耐住了寂寞，不斷創(chuàng)新，不斷地鉆研銷售模式，甚至在2006年耗資4000萬邀請國際頂尖設(shè)計公司為其量身打造新的門店形象，十年磨一劍，直到好百客有了今日能被稱為中國第一(單店業(yè)績)的輝煌。
隨著跑馬圈地粗放式經(jīng)濟的衰退，當眾人以為好百客會繼續(xù)磨礪下去時，它卻反其道而行，不僅下調(diào)了5%的銷售目標，還將推出完全顛覆好百客現(xiàn)有MD模式的群力店。
好百客超市業(yè)務(wù)部經(jīng)理李雪峰說：下調(diào)銷售目標是因為今年要鞏固原有的業(yè)績，不能盲目追求高業(yè)績，沉淀下來做好我們的商品;而顛覆MD模式是因為要分別突顯南崗店和群力店的優(yōu)勢和特點，為客人打造不同的精品食品館。
筆者聽聞這句話后，心中敬佩之情油然而生。看得清、做得到、耐得住、敢顛覆，能想到這四條的人也許數(shù)不清，但是真正能做到這四條的卻寥寥無幾。光憑這四點，好百客能夠取得今天的成就，確實有其過人之處。
緣起
李雪峰和好百客的緣分可以追溯到2000年，他也見證了好百客的轉(zhuǎn)折、積累和崛起。
1998年，是中國大賣場業(yè)態(tài)興起的一年，是時沃爾瑪、家樂福在中國各地全面開花，李雪峰便是家樂福旗下一名普通的員工。
2000年，李雪峰隨團隊到大慶開店，初識遠大，并與之結(jié)緣。其后職場奔波、幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，中途在普爾斯馬特、物美等零售品牌也曾效力過，直到2005年經(jīng)介紹再次進入遠大公司，任超市生鮮主管一職，后來便升職做超市業(yè)務(wù)部經(jīng)理，主管好百客。仔細算來，李雪峰加入遠大也有9年之久。
對李雪峰和好百客而言，2006年都是至關(guān)重要的一年。李雪峰在這里找到了自己長期為之奮斗的職場目標，而好百客亦從此時被改造為以生鮮、食品為主打的精品食品館，實現(xiàn)件單價從8元升至22元的瓶頸突破。
好百客最早的定位僅是為了滿足遠大購物中心顧客對日用品的需求，后來隨著購物中心經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整，好百客的角色也發(fā)生了質(zhì)的改變，成為購物中心最具核心競爭力的業(yè)態(tài)。企業(yè)管理層每年都赴日本考察，學(xué)習(xí)日本精品食品館的概念，2006年再次耗資4000萬邀請日本頂尖設(shè)計團隊和國內(nèi)最優(yōu)秀施工團隊對其量身打造符合遠大定位以及顧客需求的精品食品館。
在當時，遠大的經(jīng)營理念和膽識魄力都無疑是超前的，在那個700～800萬元即可打造一家新店的年代，花4000萬元裝修一家面積僅3500平米的超市，確實堪稱壯舉!用李雪峰的話說：結(jié)合我們的核心經(jīng)營理念以及不斷滿足客人的需求給客人帶來驚喜，這樣升級改造的費用是值得的。做到別人不敢想的，在激烈的競爭中才有機會獲得勝利!
好百客與沃爾瑪、家樂福等零售巨頭最大的區(qū)別在于，相對后者固化的經(jīng)營模式，前者在創(chuàng)新之路上有著極高的速度和效率。在耗巨資裝修之后，好百客又下狠心，把工業(yè)面包、1元以下的飲用水、袋裝奶等品類紛紛下架，要知道當時好百客工業(yè)面包的銷售額亦有百萬元以上，以當時1億元的銷售額而言，撤銷工業(yè)面包品類，可見管理層下的決心之大。好百客也是從這時開始調(diào)整營銷策略，完全取消超市商品在價格方面的競爭，改為以自營加工項目、新品、熱賣商品為主營方針。
如果說2006年是好百客的徹底改造之年，那么2012年的調(diào)整便是一次鞏固，而當年也是李雪峰升任超市部經(jīng)理之時。他把生鮮經(jīng)營比例再一次放大，調(diào)整到45%以上(目前已經(jīng)達到50%)，把非食品和食品的比例下調(diào)(目前非食品經(jīng)營占比19%，食品+進口商品經(jīng)營占比約30%)，正是得益于這次的鞏固調(diào)整，好百客2013年銷售額突破4億元，并在2014年繼續(xù)保持該業(yè)績的穩(wěn)定。
李雪峰語錄1：超市不是一個高科技產(chǎn)業(yè)，誠信、踏實、肯干、創(chuàng)新就有機會成功。
圖注：好百客賣的蘋果，只有這一種來自日本青森的紅陸奧蘋果，單價銷售98元/個，其他水果亦都只限一個品種。生鮮屬于好百客的主營項目，占比接近50%,并且除了部分美食加工和鮮食類為聯(lián)營外，其他基本上是自營。這些水果均為好百客的獨有商品，在哈爾濱乃至黑龍江都是獨一無二的。在好百客，此類獨有商品約占整體商品品類的30%,而李雪峰表示未來將繼續(xù)增強獨有商品的比重。
圖注：這是整箱商品卡。由于好百客超市只有3500平米，單品數(shù)達23000～24000，商業(yè)空間需要高效利用，所以在陳列方面，除了酒類，其他商品基本上都保存在2～3個陳列面，而非食品類只有一大一小兩個陳列，有得甚至是單品單面。商品品牌更是經(jīng)過千挑萬選，盡量保存商品屬于Top20以內(nèi)。因此，在好百客超市，很難看到堆頭，需要占據(jù)大空間面積的整箱商品就被做成這樣的商品卡，持該卡及購物小票即可在服務(wù)臺領(lǐng)取商品。
好百客團隊
沉淀
1998～2014年，只經(jīng)營一家店，錯過很多誘惑，但也積累下無法復(fù)制的輝煌。
李雪峰說：最近一兩年，來我們門店考察的人越來越多，像我們周邊的門店幾乎天天都來。我對他們店長說，光看是學(xué)不到精髓的，這里面有時間的積累。
并不是誰花4000萬就都能開起一家精品超市的。尤其像好百客這樣的門店，更不是只有錢就能打造的。以團隊為例，在好百客核心管理人員中，年限最高的已有15年，助理層面的員工最少5年起，大多數(shù)都已經(jīng)做了有9年以上。不少人都和李雪峰一樣，從2005年開始，一直做到今天。
我問李雪峰，難道他們就沒想過換工作嗎?沒想過跳槽加薪嗎?李雪峰不無驕傲地說，我們這里的待遇就是最好的，沒有能比我們這里更好的了。更何況，有些員工追求的也不僅是高薪。像我們的企劃團隊，我們每年的企劃費在300～400萬元，都能趕上一個購物中心的企劃費了，試問除了好百客，還有哪個超市能夠拿出百萬元企劃費給你發(fā)揮的空間?
在好百客，或者說在遠大購物中心體系內(nèi)，人才管理的顯著風(fēng)格可以歸納為一句話：嚴格要求，但會給予足夠的信任和空間。
李雪峰評價自己是個嚴厲、嚴格的人。他認為管理企業(yè)制度很重要，因此他對下面員工制定了完整的操作規(guī)范，并嚴格要求他們?nèi)?zhí)行。尤其在商品品質(zhì)上，他和團隊一直在堅持“品質(zhì)就是我們的生命線”理念。
有一次，他在巡店時看到一名員工在操作過程中不小心把牛排掉地上，然后該員工急忙將牛排撿起想再裝回保鮮袋里。李雪峰阻止了他，李雪峰先問他是否有意的，員工趕緊否認。李雪峰說，既然不是有意的，那這次就算了，但我要問個問題，這樣的牛排你敢不敢自己吃?會不會讓你的家人或朋友買回去?員工表示不會。事后，李雪峰開會強調(diào)，如果連自己都不會吃，也不會推薦家人和朋友去吃，那就更不應(yīng)該賣給顧客。
此事之后，好百客的貨架上再也看不到以次充好的商品，能夠上架的都可以保證是同品類中最好的東西。另外，李雪峰還要求美食加工的員工在開業(yè)之前就必須把手套和口罩帶好，他說做這些事情不是做個客人看的，而是在于改變員工的思維，不要把這些環(huán)節(jié)當成一種形式。
現(xiàn)在，不少員工也成了好百客的顧客，經(jīng)常買一些稀奇的商品回去品嘗。而他們在引導(dǎo)顧客，為顧客推薦商品時，也是充滿自信和自豪的。
李雪峰語錄2：口碑不僅僅是來自于顧客之間的口口相傳，還來自于你的員工，因為他知道你的秘密。
圖注：這是好百客的現(xiàn)場分割技師和分割臺，主要分割三文魚、金槍魚、銀鱈魚，據(jù)說最高紀錄一天曾銷售20條三文魚。整個好百客有21個美食加工窗口，其中有些美食加工團隊是好百客自己組建的，屬于掌握核心技術(shù)的自營項目。通過這些美食加工團隊，以及一年4次的美食節(jié)，好百客牢牢抓住了哈爾濱果戈里商圈15%位于金字塔頂尖的顧客。
圖注：這是四川風(fēng)味的美食加工專柜。東北人愛吃川菜，這是公開的秘密。而好百客能夠成功的秘密在于，遠大購物中心的老板是四川人，他把正宗的四川美食帶到了好百客，同時也帶給了哈爾濱的顧客們。好百客一年舉辦4次美食節(jié)，其中有兩次便是四川美食節(jié)。
圖注：冷凍水產(chǎn)是好百客的自有品牌。除了冷凍水產(chǎn)，還有雜糧、堅果、蔬果等都是好百客的自有品牌。這些產(chǎn)品都相對小眾化，但好百客會保證這些商品的品質(zhì)是最優(yōu)的。“獨此一家，別無分號”，這是好百客經(jīng)營自有品牌的獨家秘方。好百客的顧客會說：“在好百客準能買到別的地方?jīng)]有的東西。”
圖注：遠大購物中心周邊有6個這樣的出租車泊客點，每個點都有一名保安為顧客提供服務(wù)，并且抄錄顧客所上的出租車車牌號，以保證顧客如有在車上丟失財物，便于找回。
圈子
筆者和李雪峰說一些國內(nèi)知名零售品牌時，李雪峰表示未聽說過，這讓筆者感到不可思議。
9年的歲月，給好百客和李雪峰帶來的沉淀不僅僅是團隊成員的成長和忠實顧客的積累，以及經(jīng)營管理上的模式化，還體現(xiàn)在好百客周邊人脈的積攢。
雖然好百客的自營品類(含代銷部分)可占到50%，但實際上好百客的經(jīng)營模式是自營+代銷+聯(lián)營。在筆者看來，好百客處理最好的便是供銷關(guān)系，也是其能保障“人無我有，人有我優(yōu)”“獨此一家，別無分號”經(jīng)營模式能夠成功的關(guān)鍵所在。
好百客除了自有品牌保持其獨特性之外，還會要求供應(yīng)商只為好百客提供獨家商品。如油桃，便是采自遼寧大臺山果樹農(nóng)場僅有的200余株珍貴果樹;再如哈爾濱特產(chǎn)的紅腸，供應(yīng)商是當?shù)刈詈玫募t腸生產(chǎn)商，但在供應(yīng)好百客時，會挑選最好的產(chǎn)品，配上最好的包裝，用最好的員工送到好百客，盡量保證產(chǎn)品的衛(wèi)生和品相不會出現(xiàn)缺陷。
目前，好百客長期合作的供應(yīng)商有300余家。除了好百客在編的員工110人，在場員工還有300余人是屬于聯(lián)營單位的，工資由聯(lián)營單位承擔，但人員統(tǒng)一歸好百客培訓(xùn)和管理。
圖注：好百客屬于半自助式購物，在場員工統(tǒng)一稱為“導(dǎo)購員”，不僅僅需要理貨、上架，還要對超市各種商品區(qū)域了如指掌，能夠幫顧客引導(dǎo)到正確的商品位置。但是好百客的特點是不讓員工介紹商品，李雪峰認為顧客可以被引導(dǎo)，但是過多的推銷會引起顧客的反感。
除了供應(yīng)商的人脈圈以外，李雪峰在零售業(yè)內(nèi)的人脈也很廣，他說做這一行肯定要有學(xué)習(xí)和交流的機會。不過，相對奇特的是，他的人脈圈很少有國內(nèi)的，更多是國際上的零售品牌。
事實上，筆者對此一直感到不可思議。因為閑聊的時候，筆者隨便說一些國內(nèi)知名的零售品牌，但李雪峰都表示未聽過，仔細一問才知道，原來遠大公司的中高層參觀考察同行業(yè)的對象大多是日韓等國家的頂級商場，鮮少關(guān)注國內(nèi)的零售業(yè)(當然，雖然相對好百客而言哈爾濱的競爭并不算激烈，但是他們還是會經(jīng)常去周邊的賣場去參觀學(xué)習(xí))。
也許這是對“眼界有多高，心有多遠，平臺就有多大”這句話的一個另類詮釋吧……
細節(jié)賞析
這個3500平米的小小門店里“花頭”太多，幾乎走兩步就忍不住驚嘆：哇!這個不錯!再走兩步又忍不住驚嘆一次，如此反復(fù)。即便是筆者這樣的零售從業(yè)者，也忍不住有購物的欲望，更遑論那些顧客們了。
好百客的經(jīng)營細節(jié)，筆者在此無法一一詳述。就像李雪峰所說的一樣，這里面有太多時間的積累，想只通過一篇文章就把它闡述通透，那是不可能的。因此，請原諒筆者用春秋筆法一帶而過，也許更多精彩需要您自己去親身體會。
李雪峰語錄3：我熱愛零售這個行業(yè)，但是我是做技術(shù)出身的，沒有足夠的名氣，也沒有足夠高的學(xué)歷，只有靠踏實肯干。
水果攤上的溫馨提示。
烏雞蛋的陳列，34元/斤。
聯(lián)想陳列法，好百客超市里最常見的便是這種搭配式陳列。
肉類分割服務(wù)窗口，還配有肉品品質(zhì)檢驗合格證書。
店里每種較為獨特的食材邊上都有一道菜譜，上面詳細講述了配料和制作步驟，以及菜品的營養(yǎng)價值。
精致的配菜，豐富的配料，還有細心的食譜。
這個零度冷柜里的商品均由原產(chǎn)地空運而來，產(chǎn)品保質(zhì)期在3天以內(nèi)。據(jù)說這個冷柜一個星期的銷售額在10萬以上。里面的青島原漿啤酒售價98元/瓶。
這是奇跡起泡葡萄酒，售價330元/瓶。好百客的酒類品種非常齊全，國內(nèi)外知名酒類都能找到，超市內(nèi)部有專門開辟一個場地用以展示各種名酒。據(jù)說好百客還有全哈爾濱最大的酒窖，庫藏有400余萬元的紅酒。
好百客陳列有從1967年開始全套優(yōu)質(zhì)年份的拉菲葡萄酒。如上圖所示，1967年的拉菲售價69999元，1982年的拉菲售價139000元。咋舌于好百客酒品收藏之齊全的同時，也能發(fā)現(xiàn)，好百客的高檔酒售價要普遍低于外界的其他商場。
除了拉菲，還有XO、人頭馬、皇家禮炮等名貴洋酒。
這是好百客的貴賓專屬定制，提供食材送貨到家服務(wù)。好百客的顧客群與遠大購物中心顧客群是重疊的，會員卡亦是通用的，因此好百客無需為了客源發(fā)愁，他們僅需考慮怎么讓顧客更滿意。
這是無購物通道和白金卡專享通道。好百客在上下電梯處不會設(shè)置安保人員，也沒有安裝電子防盜系統(tǒng)，信任和尊重是拉近人際關(guān)系的最大利器。來這里的顧客基本上都是老顧客，員工也是長期員工，相互之間也很熟絡(luò)。因此結(jié)賬之時，收銀員和顧客有說有笑是非常常見的事情。
(聯(lián)商網(wǎng)《店長》雜志獨家報道 文/易齊源)
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liry705- 該帖于 2015/1/20 16:48:00 被修改過