段劍揚其人

　　段劍揚這個充滿純爺們氣息的名字，實際上卻是位親和、優雅，又帶點文藝范的美麗女性，她最愛的黑白配的衣著，賦予她一身由內而外的干練、簡約而又大氣的名媛氣質。或許，你可以用行業精英、都市名媛、職場麗人等標簽給她代言，在筆者看來，以她的氣質，似乎更適合生活在銀屏上，活在大多數人幻想的劇本里。

　　在國內零售業里段劍揚的名聲頗為響亮。她加盟銀泰商業的故事更是一直被業內人津津樂道。銀泰商業總裁助理、銀泰商業購物中心事業部總經理、合肥銀泰中心總經理，一長串的職位，不僅是她身上的光環，也描繪了她的奮斗歷程。

　　1998年，中國零售業處于起步階段時，段劍揚還只是古井集團的一名普通員工，隨著古井集團由白酒進入商業零售領域，她成了公司第一批商業零售的創始者，然后從普通員工一路升職到店總、副總經理、總經理，帶領團隊打造了合肥獨樹一幟的高端百貨品牌瑞景商業。直到2010年的一場變故才讓段劍揚又有了一次選擇一生的機會。

　　2010年，古井集團欲回歸主業，重振白酒品牌，因此決定整體出售瑞景，段劍揚便是在此時結緣銀泰商業。出于對銀泰商業企業文化的高度認同和對沈國軍先生的知遇之恩，她選擇了銀泰，選擇了合肥銀泰中心作為她職業生涯的再次啟航。也許要感謝這次變故，使段劍揚不僅走出了瑞景，也走出了合肥這個圈子，開始了她銀泰商業購物中心全國布局之路。

　　籌備期的合肥銀泰中心

　　段劍揚稱合肥銀泰中心為“走出來的大樓”。從2010年8月底加盟銀泰，到2012年元月，為期16個月的籌備階段，從市場分析、商業定位、動線規劃、設計審核，再到品牌招商、裝修進駐，以及制度建設、流程梳理等均由段劍揚和她的核心團隊一手操辦。開業籌備期，他們幾乎每天奔波在工地上，穿著軍大衣、戴著安全帽親自上陣，沒日沒夜，終于按照集團的要求趕在2012年元月8日落成開張，一舉成為合肥市的地標性建筑及里程碑式商業綜合體，同時也成為整個安徽省中高端消費的主要場所。段劍揚講起當初大廈試燈成功時，大家激動得淚流滿面的場景，依舊感慨萬千。為了這個購物中心，他們付出的實在太多，太多。

　　段劍揚說，合肥銀泰中心是她和她的團隊共同打造的，是一批有著共同理念的零售人的驕傲，也是她本人的驕傲，是僅次于她兒子的存在。艱辛的付出，換來的是豐碩的回報。開業不到兩年，合肥銀泰中心不但在效益方面完全超出了集團的預期，并且已然成為合肥市城市商業地標和時尚中心，成為省城一道亮麗的風景線。

　　事實上，她雖然和團隊在不斷創造著屬于自己的“奇跡”，其實段劍揚是個簡單的人。一如她喜愛的黑白配衣著，簡單明了。她說話直接，直奔主題，沒有躲閃和遮掩。她管理團隊的方法也很獨特，首先是充分信任和授權;其次以業績為抓手，強化管理和績效，要求團隊以精細化服務、以良好的業績回報集團給予的機遇和平臺。她常常會走到商場里，拿著手機一頓狂拍，然后在會議上把這些細節沒做到位的地方一一列示，要求細節到位、服務深入。

　　她的簡單還體現在對銀泰的選擇上，當年之所以選擇銀泰，主要原因在于銀泰開放、包容、合作、分享的企業文化和理念，而她做出的選擇，就會堅定不移地走下去。用簡單的心態去努力拼搏。用段劍揚的話講就是：“路選對了，就不怕路遠了”。

　　也許正是由于她的這份專注與執著，在合肥銀泰中心奢侈品區，你可以很難得的看到Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier等數個大牌都同時出現，這在二線城市的確是不多見的。而在安徽零售業界提到段劍揚，對她當年能夠將CHANEL、Dior、Lancome、Estée Lauder等進口化妝品悉數招入合肥，更是傳為佳話。筆者問到招商中的艱辛和不易，她則謙虛地說：“這都得益于大家的支持。”或許正是她這樣低調的親和力，很多品牌商愿意跟她打交道，目前一些主力品牌的招商她仍然會親力親為。

　　國際化的合肥銀泰中心

　　目前，合肥銀泰中心建筑面積約為19萬平方米，包含購物中心、星級酒店、高端寫字樓、精品住宅等。項目原址是安徽省著名涉外旅游飯店——華僑飯店，這里曾經是合肥最著名的小吃淮上酒家、第一家西餐廳海尼根的所在地。傳承了這些時尚的精神和理念，從品牌定位、設計規劃、商品組合等都緊緊圍繞著大都會、國際化的理念展開。

　　合肥銀泰中心商業面積10萬平方米，從地下一層至地上九層，是合肥中央商務區四牌樓商圈內面積最大的購物中心。涵蓋B1精品超市、休閑小食、花藝，1F國際名品、名表、化妝品，2F國際精品、數碼、珠寶，3-4F男女服飾、鞋包，5F生活家居、家電、童裝童玩，6-7F休閑餐飲，8-9F影院、電玩、美容修身、VIP服務中心，品類及配套服務齊全。截至開業，合肥銀泰中心40%的品牌是第一次入駐安徽。

　　“國際生活，銀泰中心”是合肥銀泰中心的核心經營思路，同時也是它的商業特色，完美呈現了國際時尚風范，以國際名品為引領，囊括了Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier、Burberry、Ferragamo、Emporio Armani、Versace、Ermenegildo Zegna、IWC、Rolex等國際一線奢侈品牌。

　　高端定位與客流量關系選擇一直是零售業的一大課題。在保證了世界一線奢侈品牌云集合肥銀泰中心的基礎上，如何兼顧客流量成為放在段劍揚面前的一大難題。首先，在合肥銀泰中心奢侈品牌選擇上，她以時尚奢品作為選擇目標，成功招募了Prada、Emporio Armani、Versace、Coach等時尚奢品，一改合肥原先以男性消費為主流的傳統局面，豐富了高端市場選擇范圍，擴大了購買人群。此外，在項目最初定位和規劃上，段劍揚做出了一個大膽的決定，拿出近3層的面積做生活服務和配套設施區，尤其是增加了王品牛排、蕉葉、東來順、必勝客等知名度高集客能力強的餐飲品牌，這也改變了合肥人的餐飲消費習慣。B1生活區引進了最高端的進口超市BHG，其中進口商品高達70%，并且她將影院、電玩、美容美發、咖啡、甜品等配套設施穿插在各樓層，使其成為覆蓋全客層的商業購物中心，從而保證了商城的客流量。

　　為了給顧客提供身心愉悅的購物體驗和樂趣，段劍揚在動線設計和公共空間上尤其強調空間感。從背景音樂、店堂香氛、美術陳列、花藝擺設、休息區設備等的選擇上，段劍揚都親自一一把關，確保把細節做到極致和完美。

　　在營運管理上，段劍揚也運用細節管理的理念來經營。現場服務方面，每天有專人巡店，并在各樓層設置了咨詢臺，及時與顧客溝通，給顧客帶來酒店式、一站式的服務。VIP客戶服務方面，建立了客戶回饋系統，并開展了高爾夫俱樂部、名車試乘試駕、高端餐飲品鑒、親子互動等活動，為VIP貴賓提供了新的都市生活交流方式，滿足了他們的社交需求。段劍揚說，我們不會特別地關注對手做了什么，更多的是關注目標客戶，去了解、分析這些客戶的購物行為、消費習慣和需求，以對未來的商業趨勢做出判斷。

　　在經營模式上，合肥銀泰中心主要走“聯營+租金”的方式，其中，擴大自營品牌和商品的銷售占比也是門店經營的重要議程。關于聯營模式，段劍揚和她的團隊并不滿足于“二房東”的角色定位，他們會積極參與到門店經營中去，把細節做到位。大型節假日、品牌日和公司周年慶期間，合肥銀泰中心成為了明星的聚散地，開業以來已邀約了林志玲、鄧超、佘詩曼、霍思燕、佟大為、張歆藝等當紅影視明星，讓消費者感受了獨特的視覺互動盛宴。

　　另外，門店根據季節、節假日主題氛圍的不同，不斷更新店內外的店堂裝飾，各式促銷活動方案也同步層出不窮。在功能設置上，合肥銀泰中心要求全場覆蓋免費Wi-Fi，讓顧客隨時隨地暢享網絡;商場入口處還提供了影院訂票系統和當前熱播電影宣傳等服務設施。此外，針對外地客人合肥銀泰中心提供了VIP專享服務，如商品免費寄送服務、消費達級贈星級酒店住宿等，這一切都離不開一個用心的團隊。

　　銀泰商業從百貨向購物中心的轉型之路

　　出于對合肥銀泰中心業績和段劍揚能力的認可，2013年4月，集團任命她為銀泰商業集團的總裁助理兼購物中心事業部總經理。她義無反顧又一頭扎進了銀泰百貨向購物中心戰略轉型的繁忙工作中，開始了銀泰城全國布局之路。

　　時至今日，5個月下來，她一直處于異地奔波狀態，四分之三的時間都在出差。忙碌的工作完全填充了她的生活，甚至有時候早上醒過來，她的第一反應是：我現在在哪?說到這里她不由爽朗地笑了。我問她，這樣的狀態還要維持多久?她說至少還得個三、五年吧。

　　銀泰購物中心(全國范圍)已經開了5家，今年年底還會再開2家。她告訴筆者，明年陸續會開出8家購物中心，在未來的3-5年內將在成都、武漢、杭州、合肥、唐山、紹興等地陸續約20個項目落地，還有超過30萬平方的銀泰mall正在規劃中。

　　段劍揚作為銀泰商業購物中心事業部總經理，如何推動百貨業態向購物中心轉型是她的工作重心，同時也是商業命題。目前銀泰打造了幾個試點，其中一個是合肥銀泰中心，另一個是杭州銀泰城。用她的話說，這兩種不同類型的購物中心就像兩個不同的產品，各有利弊，在未來，銀泰會在目前的基礎上逐步地完善，以期形成具有銀泰風格的購物中心。

　　對她而言，這份工作充滿挑戰。即使在集團內部，對商業如何轉型也有不同的看法和認識。段劍揚說，從百貨轉戰商業地產，確實要實現思路的轉變。現階段的購物中心發展還處在一個起步期，雖然遍地都是商業地產項目，但真正成功的項目并不多見。一方面國內的經營理念還在摸索過程中，另一方面巨大的供應量稀釋了獲利水平。從百貨跨向購物中心無論是表現形式、業態組合、收銀模式、推廣方式、管理的側重點都是不同的。她還將根據銀泰已有和將來的購物中心，重新設計銀泰購物中心盈利模式，以奠定未來銀泰購物中心項目的成功基礎。

　　購物中心的成功必須滿足兩點，第一是選址，第二是定位。以杭州銀泰城為例，它坐落于杭州市規劃的新城西商圈，新城西未來將呈現老城西、三墩、西溪濕地三大區域的“金三角地帶”，這個金三角地帶的中心正是申花板塊，而杭州銀泰城又正處于申花板塊的中心。同時，它的定位很清晰——商業、商務雙核一體的國際化綜合體模式，旨在打造最短距離、最高效率、最齊配套的商務生活半徑。正是這樣的高標準才能成就杭州銀泰城的成功。

　　在段劍揚看來，一個成功的購物中心，就必須不斷創新，不斷關注細節，不斷精益求精，能夠給顧客提供物超所值的服務。她這些年看過不少購物中心的生生死死，很多購物中心“鬼城化”、同質化，行業內部的劇烈競爭，等等，實在心有余悸。因此她認為部分員工缺乏危機意識是她工作的最大難點，這里包括了她從瑞景一手帶過來的團隊。從2012年開始，她就一直致力于讓團隊成員能夠站在更高的角度去看待零售業的發展趨勢，不能局限于合肥、安徽一城一地。

　　段劍揚說，現在的中國零售業，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。一些可預見的事情，必須先落地。她相當認同馬云曾經說過的一句話：我們要把未來的事情做實了。而她說的，也正是她在做的。到集團5個月的時間里，她首先跑遍了三十多個地市，調研了現有項目的市場環境，重新搭建購物中心事業部的班底，制定了一系列具體可行的流程和制度，并專門成立研策部門致力于對未來購物中心產品的設計和研究。

　　她說，企業轉型是一個世界級的難題，銀泰的轉型也不例外。這既是商業模型的重新創新和定位，更是對她的團隊的綜合能力又一次檢驗。對此，她充滿信心。

　　(來源：聯商網《店長》雜志 作者：易齊源)