2014年，唐人醫(yī)藥的年銷售額為6.5億，這對(duì)于一共僅有110多家店的區(qū)域連鎖來(lái)說(shuō)，有些難以置信，但數(shù)據(jù)就擺在眼前。很多人會(huì)問(wèn)，為什么銷售額能達(dá)到這么高？是不是有什么經(jīng)營(yíng)竅門(mén)？是不是有什么好的促銷方案？是不是有很多高毛利產(chǎn)品？但答案恐怕要讓大家失望了：都沒(méi)有。
那到底有什么？
但凡是銷售額比較高的藥店，大概都會(huì)被問(wèn)到秘訣捷徑之類的問(wèn)題，這也是最讓藥店老板頭疼的，因?yàn)閷?shí)際上，真的沒(méi)有什么捷徑可走。唐山市唐人醫(yī)藥商場(chǎng)有限公司總經(jīng)理王冠玨坦率的說(shuō)，能說(shuō)的出來(lái)的，第一可能就是起步比較早，上規(guī)模了，在老百姓心中有一定的品牌價(jià)值;第二就是堅(jiān)持不懈研究經(jīng)營(yíng)技術(shù)。
品牌價(jià)值？什么是品牌？如果按照概念說(shuō)，就復(fù)雜了。王冠玨舉了一個(gè)形象的例子：就是兩個(gè)藥店挨著，然后顧客會(huì)選擇走進(jìn)你的藥店，驅(qū)動(dòng)他走向你的店的動(dòng)力就是一個(gè)品牌的效應(yīng)，而選擇這家店的理由，可能顧客自己也說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。
很少有企業(yè)去做品牌，可能都是在做的過(guò)程中獲得了品牌，但是有意識(shí)去打造的其實(shí)很少。不會(huì)打造品牌的一個(gè)原因，就是做的事情沒(méi)有一個(gè)主攻的方向，都是分散的，沒(méi)有很明確的樹(shù)立到一個(gè)點(diǎn)上。
很多企業(yè)都會(huì)做促銷，這不是在樹(shù)立品牌。王冠玨說(shuō)：“我沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)促銷活動(dòng)能把企業(yè)搞火了的，我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)促銷活動(dòng)能把企業(yè)救了的。真正要把企業(yè)做好是應(yīng)該腳踏實(shí)地的。營(yíng)銷的再好，結(jié)果是什么呢？活動(dòng)結(jié)束，回到原點(diǎn)。”
可是剛剛不是還說(shuō)：唐人堅(jiān)持不懈研究經(jīng)營(yíng)技術(shù)的嗎？快點(diǎn)把營(yíng)銷方案拿出來(lái)吧，別藏著掖著了！王冠玨說(shuō)：“我沒(méi)辦法把營(yíng)銷方案拿出來(lái)，這是我們由于正確的經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)的一套完整的營(yíng)銷方案。很多企業(yè)的營(yíng)銷方案是建立在促銷活動(dòng)基礎(chǔ)上，而我們的企業(yè)不是，它是幾條線，圍繞著公司的使命而實(shí)現(xiàn)的。”
話又說(shuō)回來(lái)了，品牌經(jīng)營(yíng)也好，經(jīng)營(yíng)技術(shù)也好，二者是殊途同歸的，核心只有一個(gè)：就是讓老百姓放心。唐人品牌的主攻方向就是“放心”，而經(jīng)營(yíng)技術(shù)的幾條線也是圍繞著放心來(lái)做的。
采購(gòu)上竟嚴(yán)格到這個(gè)程度？
唐人醫(yī)藥有著嚴(yán)格的采購(gòu)方針，如果碰上質(zhì)量有風(fēng)險(xiǎn)的藥，都有一套完善的做法，不是對(duì)付藥監(jiān)局的，是真的那么做的。如果有一個(gè)企業(yè)有風(fēng)險(xiǎn)，王冠玨會(huì)親自去暗訪他們的廠房，在貨源上保證產(chǎn)品的質(zhì)量。有許多模仿名牌產(chǎn)品包裝的藥品利潤(rùn)很高，但在唐人是進(jìn)都不允許進(jìn)的，就算是合格的產(chǎn)品，就算是正規(guī)藥廠出的也不行。
就算是阿膠，雜牌子也是堅(jiān)決不進(jìn)的，現(xiàn)在店里銷售的這三四個(gè)牌子的阿膠，王冠玨也都會(huì)親自去廠子參觀。考察魯潤(rùn)阿膠的時(shí)候，到那一看，非常符合GMP管理規(guī)范，整個(gè)流水線規(guī)模在那兒，是很值得信賴的。
有的藥品即便是已經(jīng)上架了，當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題的時(shí)候，也是毫不遲疑的下架的。很多消費(fèi)者覺(jué)得很正常，但實(shí)際上對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，動(dòng)輒幾百萬(wàn)，停掉是需要一定決心的。
像這種環(huán)節(jié)，企業(yè)所做的努力消費(fèi)者是很難看到的，但最后間接表現(xiàn)出來(lái)的是什么？可能這十多年來(lái)，只要去唐人，就沒(méi)有買到過(guò)假貨，也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)誰(shuí)買到假貨了，這是老百姓所能夠?qū)崒?shí)在在體會(huì)到的。
關(guān)聯(lián)銷售嚴(yán)禁惡性促銷，什么意思？
一方面唐人在藥品銷售方面，要讓顧客放心，不允許惡性促銷，如果發(fā)現(xiàn)，會(huì)有一定的懲罰措施，另一方面員工想拿到藥品的提成，而且有的時(shí)候確實(shí)存在關(guān)聯(lián)銷售的必要。
這就出現(xiàn)了一個(gè)矛盾點(diǎn)，員工怎么把握關(guān)聯(lián)銷售和惡性促銷的平衡，這一點(diǎn)上，唐人做了明確的規(guī)定：只有在可以明顯縮短患者病程、可以幫助患者降低痛苦、能夠提高患者的健康水平的時(shí)候，才可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。還有一個(gè)上限條件，不可以牽強(qiáng)關(guān)聯(lián)。
王冠玨舉了一個(gè)例子：有個(gè)顧客割了一個(gè)口子，傷口很深，在銷售完對(duì)癥藥品后，有一個(gè)店員建議他吃點(diǎn)蛋白質(zhì)粉，這可以幫助傷口愈合。這就是典型的牽強(qiáng)關(guān)聯(lián)，這個(gè)員工當(dāng)時(shí)很不服氣，說(shuō)你看這個(gè)蛋白質(zhì)粉的功能里面確實(shí)有“能夠幫助傷口愈合”啊?但是我們細(xì)想一下，顧客手上很深的口子，讓他吃蛋白質(zhì)粉真的合適嗎?蛋白質(zhì)粉最主要的功能有8種，其中最主要的功能其實(shí)就是提高免疫力，用這個(gè)功能進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售其實(shí)是沒(méi)問(wèn)題的，能夠提高健康水平，降低痛苦。這位店員就是把蛋白質(zhì)粉最邊緣的功能用了，到頭來(lái)并不能有一些實(shí)際的效用，這就屬于牽強(qiáng)關(guān)聯(lián)，惡性促銷。
但在藥品銷售中，惡性促銷當(dāng)然不可取，可是也不能一味的偏左，唐人在10年前就樹(shù)立了一個(gè)銷售原則：“對(duì)癥、匹配、省錢(qián)”。也就是說(shuō)，不能一味的為了強(qiáng)推商品，多賺顧客的錢(qián)，但是也不能為了為顧客省錢(qián)，而推薦便宜卻不對(duì)癥的藥。對(duì)癥、匹配自不必說(shuō)，這個(gè)省錢(qián)的概念，不是指客單價(jià)越少越好，這個(gè)省錢(qián)是相對(duì)的，只從效果方面考慮，推貴的效果好的藥，顧客的病好了，最后的結(jié)果就是反而替顧客省了錢(qián)。
賣阿膠：氛圍為主，促銷為輔
唐人醫(yī)藥阿膠的銷售數(shù)據(jù)非常可怕，僅唐山的60多家店，一個(gè)月最多的時(shí)候僅魯潤(rùn)阿膠一個(gè)品牌就能夠達(dá)到6000多盒，平均下來(lái)，每個(gè)月也能賣到3、4000盒。
有人說(shuō)，看，打臉了吧，剛說(shuō)完不強(qiáng)制關(guān)聯(lián)銷售，剛說(shuō)完不搞促銷。
實(shí)際上，這里強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)銷售理念，很多藥店對(duì)于阿膠的銷售就只認(rèn)準(zhǔn)促銷，認(rèn)為減價(jià)便宜就能達(dá)到效果。但唐人主要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)氛圍。
王冠玨說(shuō)，阿膠主要靠五感進(jìn)行銷售，在陳列上就要注意美觀，這一點(diǎn)魯潤(rùn)阿膠廠家會(huì)有人幫助來(lái)做，在店里搭起一個(gè)蒸膠臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)蒸膠，顧客聞到味了，再看到周圍圍了那么多人，湊過(guò)去一看，即使他不了解，他會(huì)問(wèn)，這個(gè)阿膠是干什么的？美容養(yǎng)顏。多少錢(qián)一盒？一看價(jià)格不貴，自然就買了。
用不著強(qiáng)推，用不著關(guān)聯(lián)銷售，只要現(xiàn)場(chǎng)有這個(gè)氛圍，大部分銷售都是靠這個(gè)帶動(dòng)的，促銷打折只是輔助手段。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？
可能有人聽(tīng)過(guò)“顧客就是上帝”，但是對(duì)于“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”就有點(diǎn)不太理解。每天形形色色的顧客那么多，總保不齊有蠻不講理的。實(shí)際上，這句話的真正含義是，不管發(fā)生什么樣的事情，員工要切實(shí)為顧客考慮，從自己身上找原因。
王冠玨舉了一個(gè)例子，非典那年，有個(gè)顧客等著抓草藥的時(shí)候，“啪”的一口痰就吐在地上了，當(dāng)時(shí)在坐堂的執(zhí)業(yè)藥師看見(jiàn)了，拿紙把痰擦掉了，可是這位顧客站起來(lái)就罵：“你個(gè)老混蛋，你是看不起我嗎……”旁邊人不干了，說(shuō)這位顧客把痰吐地上了，本身就不對(duì)，人家不怕臟把痰擦了，罵人就更不對(duì)。
這還有誰(shuí)能說(shuō)出顧客是對(duì)的呢？王冠玨說(shuō)：“首先，我非常敬佩這名執(zhí)業(yè)藥師，但是他的做法也是不對(duì)的，不是說(shuō)擦這個(gè)東西錯(cuò)了，如果我到別人家去做客，我彈煙灰不小心彈到地毯上，如果別人馬上當(dāng)著我的面把煙灰收走了，我是不是會(huì)很沒(méi)面子？”所以一切事情，不管顧客怎么樣，店員總要從自己身上找原因。
對(duì)于店員的服務(wù)，唐人有一套獎(jiǎng)懲機(jī)制，每個(gè)月每個(gè)店員都會(huì)有400元錢(qián)的機(jī)動(dòng)獎(jiǎng)金，由店長(zhǎng)來(lái)考核，如果這個(gè)月服務(wù)的好，那么這400塊錢(qián)就會(huì)發(fā)給員工，如果服務(wù)的不好就不會(huì)發(fā)。而店員只要是態(tài)度上有問(wèn)題，一定會(huì)處罰，而且非常的嚴(yán)厲。不但要處罰本人，如果是嚴(yán)重的態(tài)度問(wèn)題的時(shí)候甚至?xí)B帶到全店。因?yàn)橛幸粋�(gè)人在那犯錯(cuò)誤了，大家都看到了而不去制止也是一種錯(cuò)誤。
而顧客如果對(duì)店員的服務(wù)不滿意，可以提起投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查，如果投訴成立，唐人會(huì)對(duì)投訴者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金100元到500元不等。另外，唐人主張不濫買抗生素，并歡迎整個(gè)社會(huì)監(jiān)督投訴，一旦成立，也會(huì)得到100到500元的獎(jiǎng)勵(lì)。
（來(lái)源：中國(guó)藥店微信 作者：孫涵）
