——讀《制造型零售業7-Eleven的服務升級》

7—11，以其完善的管理流程和精益求精的細節操作，贏得了消費者的喜愛和同行的尊重。許多零售人都會生出這樣的疑問：為什么7—11會做得如此出色，他有什么獨門秘籍?就像一千個讀者有一千個哈姆雷特一樣，許多人都從不同的角度對7—11解讀，每一個角度都是一個學習點。

本書作者碓井誠創立了7-11信息系統，主導推進 “真IT經營”，所謂真IT經營，是指不把IT應用看作技術，而是看作一種經營來理解。他 “被譽為設計和建成了支撐7-11事業基礎的第一人”。作者雖然沒有直接參與管理經營，但是卻從IT層面解決了經營管理的問題。他對7-11的理解是站在系統流程角度的解讀，也讓我們有機會從前臺到后臺窺斑見豹，看看7-11的強大系統是怎樣煉成的。

7-11的目標很明確，不管做什么都要站在顧客的角度，比如系統的改善、流程的梳理，所有的工作都是圍繞這一核心目標，這使本來繁雜無序的工作變有得有序而且目標明確——一切為了顧客。

對顧客來說，什么樣的服務是合適的呢?7-11定義為“在從顧客起床到就寢的這段時間內，隨時不間斷地提供顧客想要的商品與服務，貨架上的商品永遠保持新鮮，待客態度友好，店鋪24小時365天不間斷營業”。

為了讓顧客品嘗到新鮮的商品，讓商品永遠保持新鮮，7-11做了許多改善，比如由整箱送貨變為可拆零送貨;對配貨車輛進行統籌，每日定時送貨;周末也照常按工作日時間送貨;速食及熟食類的商品，每日要配送兩到三次。與這些改善同步的，是7-11后臺系統的完善與跟進。

在零售日常管理中，系統與業務流程的不匹配是讓人頭疼的問題，這就猶如快馬與慢車，業務流程前進了，但系統卻不能及時跟進，照樣不能提升運營效率。書中舉了一個例子，為了達到商品新鮮到店的目標，需要提高配送效率，但是只單方面提高配送頻率，必然增加客戶的成本。為了解決這一問題，7-11一方面改進業務流程，一方面改進系統，讓客戶統籌配送，設計合理路線與商品搭配方案，避免因提高配送效率而讓客戶額外增加配送成本，要做到這一點是需要強大的系統支持。

究竟怎樣做是顧客滿意的，怎樣做才是“一切為了顧客”?書中舉了兩個例子，讓人印象深刻。一個是7-11為研發一種炒飯，高層前后品嘗了10余次，不斷改進，不斷站在顧客角度考慮口味與需求，并要時刻保持新鮮，往返多次后最終才達到滿意效果。僅從這個商品的開發就可看出7-11嚴謹踏實的工作態度，不放過任何改善的機會，不放過任何一個細節。還有一個例子，就是制定銷售計劃日歷，包括對活動、季節、天氣、重大事件、行動的記錄，信息日程化，并進行整理。這樣的記錄對做銷售預案、銷售計劃、銷售總結將起到重要提示作用。

聽說過這樣一個故事。一位資深店長每天都記錄天氣及當日發生的重大事件，這在當時看來并沒有用處。但每當進行同比、環化分析時，他這樣的記錄就顯現出了效果，所有的數據都具有可追溯性，增長或下降的原因一目了然。店長的記錄與7-11的銷售計劃日歷有異曲同工之妙。

7-11創立于1974年，作者寫這本書大約在2009年左右，從創始到2009年，7-11一直堅持把顧客放在重要地位，一切工作和運營都圍繞著顧客開展，顧客是一條堅定的中軸線。近日，《中國經營報》對北京7-11進行了報道，從報道可看出，顧客現在依然是7-11工作的重點：圍繞顧客的需求開發新品、增加與顧客的情感互動。

這，或許就是堅持的力量。時間在流逝，許多都在改變，唯一沒變的是7-11的經營信念。