網購時代對實體零售的沖擊波或許是全球性的，這一點對樂天百貨也不算例外。那么樂天是如何繼續維持銷售及利潤增長的呢?

　　“其實如果沒有中國游客消費的話，增長率還是會下降的。”一組數據或許很能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國游客的消費額大約占比19%，比上年度增長45%。而外國人消費主要來自中國游客。據韓國觀光公社預測，訪韓中國游客數量還將以年均19.8%的速度增長，這將大大地刺激韓國的消費市場。

　　中國游客到韓國必不可少的一個環節，就是“買買買”，無論是百貨店、免稅店還是大型超市，都是中國游客忙碌的身影。據韓國觀光公社和韓亞大投證券公司預測，2020年，中國游客在韓購物額將達30.5萬億韓元，占2014年韓國零售市場總額(398.3萬億韓元)的7.7%。

　　近兩年來，受全球經濟下滑，韓國國內消費持續低迷等影響，韓國人的消費習慣發生了巨大改變，更多地開始在網上和周邊便利店消費。在此情況下，以樂天購物為首的零售企業通過多種方式應對挑戰：拓寬海內外網絡，零售渠道多元化，在產品和門店上進行創新。

　　中國游客拉動韓國“內需”

　　明洞商業區，走進代表著“韓國流通業先驅”的樂天百貨總店大門，第一眼就能看見醒目的“中文翻譯”服務臺。“大約在七八年前，樂天百貨總部就意識到中國游客的購買力，提供了這樣的服務。”樂天百貨環球市場營銷部高級經理鄭烈告訴《每日經濟新聞》記者。

　　事實證明，樂天的判斷沒有錯。4年前在這家百貨店消費的人群中，還是日本游客占比最高。如今，中國游客占比達到18%，日本僅有2%~3%。

　　另一組數據或許更能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國游客的消費額大約占19%，比上年度增長45%。而外國人消費主要來自中國游客。“沒有中國游客消費的話，增長率會下降的。”鄭烈大概說出了全韓國零售業的心聲。2014年國慶期間，現代百貨店狎鷗亭本店和貿易中心店銀聯卡消費中，海外名牌的消費占62%，同樣，江南區著名高端百貨店Galeria時尚館銷售額同比大漲40%，其中中國游客消費額占了90%。

　　而據韓聯社報道，韓國觀光公社和韓亞大投證券公司預測，訪韓中國游客數量將以年均19.8%的速度增長，到2020年將達1488萬人，即為2014年的3.5倍左右。“隨著中國游客猛增，在韓購物額(不包括交通、食宿費用)2020年預計將達30.5萬億韓元，相當于2013年的近5倍。這個數字占2014年韓國零售市場總額(398.3萬億韓元)的7.7%。”

　　把網上和實體店聯系起來

　　值得注意的是，韓國在2008年的網購銷售額就超過了百貨店，2010年超越了百貨店和超市的總和。提早預判到這一趨勢的樂天，率先建成了韓國最大網上商城“lotte.com”、隨后又建立了網上免稅店等。2013年，樂天網上商城銷售增長率達到185.5%。“如果顧客在店內因為價格問題而沒有購買某一商品，樂天會主動提出讓顧客在網上商城購買的建議，這樣價格更優惠。”樂天集團未來戰略中心常務申侊澈舉例說，“另外，如果一位顧客在網上訂購了商品，但他距離百貨店很近，樂天就會把東西留在那家線下賣場，請顧客自提。”“提供各式各樣的便利，想方設法把網上市場和實體店聯系起來，就達到了增長。”申侊澈解釋。實際上，全渠道購物是樂天應對挑戰的重要手法之一，樂天專門研發了線上+線下的平臺，為的就是讓消費習慣已經大幅改變的人群及時享受到便利服務。

　　據申侊澈介紹，樂天相應地研發了一款用于智能手機下載的應用，在這個系統當中顧客曾經查詢過什么商品，顧客現在對什么商品最感興趣，全部能搜索到，通過分析，就能了解到目前哪個商品是最受顧客歡迎的，商家就可以定期推出相應優惠卷和活動來吸引顧客。

　　大數據服務專注顧客需要

　　在40多年的運營過程中，樂天已經形成了成熟的CRM(顧客關系管理)。“樂天業態眾多，怎樣專注顧客的需要非常重要。”申侊澈說。2005年，樂天投入大概40億~50億韓元來打造這個系統時，曾遭到很多人質疑，“有必要投入這么大一個系統嗎?”現在看來，這是一個極其正確的決定。

　　申侊澈介紹，樂天CRM系統主要功能是分析顧客什么買的比較多、什么產品受歡迎，那么下一個季度或來年，這種產品比重就可相應擴大。

　　韓國人口總數為五千萬左右，樂天會員人數達三千萬。樂天人對此總是很驕傲，“可以說韓國人中大部分都是樂天會員。”通過市場分析掌握顧客需求后，樂天就會定期以短信或者郵件方式，向會員發放優惠劵，以吸引更多顧客。而這種優惠券的設計往往是“環環相扣”——比如顧客在樂天瑪特消費后，所領取的優惠券能夠在多個領域使用，憑借一個會員卡就能得到很多優惠。

　　除了顧客，樂天與供應商、品牌商也構建了一個良性循環。申侊澈告訴記者，所有品牌想要入駐樂天百貨都沒有所謂門檻費，也沒有租金，這與國內百貨當“二房東”有很大區別。

　　品牌進駐后，樂天想盡一切辦法為其銷售開綠燈，幫忙搞特賣、推廣。而據鄭烈透露，樂天百貨總店9樓的特賣場每天都是商家排隊等候入場。“樂天百貨通過提成30%獲取收益，此后再通過各種打折券、優惠券讓利給消費者，吸引其再來消費，形成一個良性循環。”
　　（每日經濟新聞 江然）