昨天，被譽為滬上“顏值”最高的百貨商廈——新世界大丸百貨正式開業。

　　在各大百貨商廈紛紛淪陷為電商“試衣間”的今天，新世界大丸百貨斗膽逆勢而上，除了自認“三高”優勢——南京路區位地段優勢，“裝備”有亞洲首座開合式穹頂、首條“雙龍戲珠”螺旋式自動扶梯的“高大上”店堂環境，以及與周邊商圈形成錯位、國際知名品牌占比40%的高端定位，還有啥“獨門秘笈”？

　　顧客為本

　　“90后”營業員反復看日劇鉆研日式服務

　　上海新世界大丸百貨是上海新世界股份有限公司和日本大丸松坂屋聯手打造的高端精品百貨。從一名普通消費者的視角，來看看新世界大丸百貨的“和風日麗”，有著什么樣的特色——

　　店門打開，迎賓曲響起，由店長帶隊、穿著統一制服的營業員以日式標準行禮鞠躬。新世界大丸百貨董事長徐家平告訴記者，商店正式開門之前，往往有一些心急的顧客已經在店堂外等候，而關門的時候，也有些人篤篤定定，不希望大門急吼吼關上，因此，新世界大丸特意提出“開店營業提早開門一分鐘，閉店延后晚關門一分鐘”。

　　走進商廈，無論遇到商場管理人員、營業員、收銀員、保安、保潔，記者注意到他們臉上都帶著微笑；步入電梯，又見每層樓面的觀光電梯門口都有禮儀人員，還是統一制服。而在收銀臺，新世界大丸百貨推出的是“收款站立道謝服務”，唱收唱找、雙手遞物、致道別語、目送離開，收銀員不再是某些傳統百貨那里見慣的“低頭族”、“無聲族”。

　　難能可貴的是，新世界大丸百貨的“微笑服務”不是花架子，它向社會鄭重承諾，顧客若發現工作人員在接待過程中沒有微笑，可以向一樓服務臺提出，經查證屬實獎勵顧客1000會員積分。另外，新世界大丸百貨還推出了鞋區“蹲式”服務，針對兒童、殘障人士以及行動不便顧客的“半蹲平視服務”。

　　新世界大丸百貨為把日式服務“拷貝不走樣”，據說在開業之前一年里，公司派出9人赴日本大丸百貨旗下“大丸研究所”研修，然后回來對所有工作人員進行禮儀培訓。一些90后營業員，為練好90度日式鞠躬禮，把一些日劇看了一遍又一遍……

　　會員為寶

　　目標是5年內會員銷售占全店銷售額85%

　　面對網購大潮的沖擊，新世界大丸希望實現逆襲的“獨門秘笈”之二是“會員營銷”。

　　會員制，是國外百貨業常用的一種營銷手段，他們的會員卡不僅能夠做到直接積分、直接抵扣現金、永不過期等，甚至還能進行小額透支。

　　而在國內，林林總總的商廈會員卡往往是食之無味、棄之可惜的“雞肋”。打折？不少商品標價明明寫上“會員獨享”，可“非會員”與營業員協商協商，照樣能夠享受到會員價；積分？到了年底，顧客七拐八拐來到逼仄于商廈一隅的總服務臺“積分換好禮”，可所謂“好禮”也不過是雨傘、毛巾、茶具等。更有滬上一些連鎖百貨，各大網點會員卡通用說了好多年，可結果還是“一店一卡”。

　　新世界大丸百貨的會員卡，似乎“含金量”不一樣。據悉，新世界大丸與新世界城的兩家店會員積分不久還可實現通用。徐家平告訴記者，新世界大丸的目標是5年內培養50萬名商場會員，會員銷售占全店銷售額85%，最終把新世界大丸百貨打造成為會員制的時尚百貨店。

　　“互聯網+”為翼

　　推“平板電腦購物”，可選“虛擬購物車”和非現金支付

　　實體商廈借助“互聯網+”之翼，飛向年輕消費者、飛向未來，是新世界大丸百貨試圖逆襲的第三樣“獨門秘笈”。

　　先看后臺，新世界大丸會員卡，有“CRM信息管理系統”作為后臺支撐。據介紹，這套系統可以搜集會員各種信息并加以分析，據此能推出行之有效的大數據營銷、促銷方案。

　　將來，VIP顧客一進店堂，系統就能自動發出提示，提醒專屬服務員到崗等候，地下停車庫則預留車位靜候光臨……店方希望通過這些，增加高凈值顧客的返店頻率，縮短他們的購買周期。

　　再看業務流程設計，為了滿足年輕人“互聯網+”的消費體驗，新世界大丸百貨推出滬上商廈首個“平板電腦購物”。顧客挑中商品后，只要動動手指，就能將商品“放”入平板電腦上的“虛擬購物車”，然后可選擇使用非現金支付手段比如銀聯卡、新世界儲值卡直接刷卡支付。新世界大丸方面還正積極與微信接洽，將來只要掃一掃二維碼，就能實現微信支付……

　　“實體商業如今正在步入不斷遭受電商沖擊的消費新常態，我們只有牢牢抓住服務這一生命線，抓住體驗經濟這一商業本質，把新世界大丸建成南京路的服務標桿、上海商業的服務標桿，才能把傳統商業從客流地變成客留地，從試衣間變成顧客的溫馨家園。”徐家平表示。
　　（解放日報 吳衛群）