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主題:傳統企業做電商會遇到的20個典型問答(附解答)

輿情觀察

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傳統企業做電商會遇到的20個典型問答(附解答)

  一些線下耳熟能詳的傳統品牌,在電商渠道建設中都有哪些問題?咨詢診斷時都提了什么問題?

  在眾多問題中,我們整理了20條具有代表性的問答,分為四章分享給大家!(因涉及隱私,問題里面不說明具體品牌)

  一、如何調整線上線下沖突?要有線上特供款!

  1現在網購的主要是85、90后,和現在線下40、50歲的人消費習慣不同,我們線上如何規劃產品呢?

  答:XXX品牌商應該以女裝為主,出系列產品,把產品線區分開來,現在以認調性,認品牌為主,不走低價低端。走自己的調性路線,比線下降低3-5歲。要在店鋪中引導消費者理解你想走的路線,拉開線上和線下的區別優勢,以學生裝為主,18歲的懵懂期的時尚為主 ,讓新的90后不要忘記XXX的品牌,走一個系列的,玩面料,走一線的風格也可以。不要用內褲做引流,要把復購、搭配做上去,要做成系列,一個系列也就三五件衣服,兩三條裙或者褲的搭配,把搭配效果體現出來,把系列中的一個做引流款。已經出現的單款能搭就往里面搭,可以先讓設計師先梳理一遍,但是新設計的款不能遷就之前失敗的庫存量大的款式,可以找一些適合的國外設計師,做一些設計。

  2線上多家店鋪運作,專營店與旗艦店的操作思路與規劃如何做?當季產品,若打低價,就會受到線下商場的抵制,矛盾如何解決?

  答:低價位,尾貨款就放在專營店,不要大力推,通過品牌自然搜索過來的流量就夠了,大力度地推廣旗艦店。布局邏輯要清晰,專營店可以是自己運營的,旗艦店就是集團直屬。比如拿幾個特賣款,只有旗艦店有賣,其他地方都沒有。專門成立電子商務部,做些網絡特供款,盡可能避免線下商場的抵制。

  3企業程序流程較多,比方說報名一個活動,需要多方面協調,庫存申請、資金申請等等都比較慢,時效性靈活性不強,導致很多活動資源流失,您如何看?線上的產品規劃和線下的貨如何統一協調?如何定價?

  答:線上,靈活性運作是非常重要的,很多線下不知名,卻被大家認可的淘品牌,突穎而出,很大原因歸結于其產品競爭力及其團隊的執行力,高效的靈活性、實效性、執行力,是它們和很多線下知名大牌競爭的優勢,時代在前進,那么我們線下傳統大牌也必然需要改進,加強這一塊,有著強大的品牌影響力為后盾,跟進線上互聯網營銷,占據互聯網市場份額應該不難。需要做的是,成立完全獨立的運營電子商務子公司,縮短資金申請時間,用互聯網思維來運作電商團隊,同步款價格統一,再結合線下專柜同步款來做。產品上,需要獨立開發適合線上特供款(僅線上有售),性價比高,但不能太低,品牌就得做出品牌的價格。

  4線下庫存太大,想銷庫存,有款產品想降價賣200多,可以么?店鋪同類產品差不多定價在700多左右。

  答:如果現在線下依然在推,那么不建議打低價。舉個例子,曾經某傳統品牌有個運營做過走低價的先例,多個產品被運營以200元以下的廉價來賣,對線下市場造成巨大影響。更換新運營團隊后,分析其倉庫庫存特征及容量,款式以紅黑配色為主,并且數量很多。于是重新制定營銷策略,放棄原本低價傾銷的方法,從包裝和營銷文案入手,契合紅黑配色與中國主題,將此鞋款以中國風紅黑重新包裝,并且在網上以新款首發,售價為正價399元且不打折,配合對應的文案和推廣宣傳圖片,借勢聯合天貓多家運動鞋品牌,結合鉆展、硬廣等推廣手段,并利用線下輔助及電視臺里廣告資源,快速打爆中國風鞋款,這就是創意和思路啊。 總結來說,要想走庫存可以適當減價,但不建議走低價(當然若這款確定不走線下渠道,就不必有此擔憂),盡量通過店內清倉或者活動清倉區去做,或者像上述案例那樣,走創意走渠道。

  5現在代購價格很低,有一半是假的,那品牌商是要怎么打壓呢?

  答:這種情況確實讓很多品牌商頭疼,可以先讓專人負責去溝通,先旺旺和這些淘寶代購店家溝通,溝通后,如果OK解決了,那最好,如果對方不理睬,繼續低價,那么只能讓公司法務和他們去對接,只要直營做好了,有授權標,就可以把所有沒授權的都關掉,有分銷就可以做授權標。打假的公司,他們會從知識產權法律方面,快遞取證,然后告訴買家這個是假的,然后下架。

  二、優化產品結構的運營攻略

  6我們旗艦店現在有男裝,也有女裝,現在男裝賣得好,可是我們也想把女裝的銷售額比例做上去,可現狀是線下男女裝銷售比例在7:3左右,線上不到7:3。如何做?

  答:你們作為KA商家,因為有流量有資源,只要有好的策劃就可以做好。現階段你們的策劃力量還是不足的。找一名資深運營,策劃幾次強的女裝活動,很容易改變現在這個占比情況。制定月度、季度、年度的銷售占比計劃,然后由月再細化到周,執行下去,每周都要改變銷售占比。上天貓專題的時候,就是把男女裝資源推動的比例換一換。但是要考慮推男裝的轉化率和推女裝的轉化率,推女裝的轉化率會低一點,但是真的要去改變這個比例的時候我會改變全店營業額。就是兩者轉化率會差多少,會不會影響全店的營業額。這是數據測試方法,但真要改變這一條肯定要有個計劃去做。

  7新貨銷售不理想,上新的時候總不能賣好,要落價了才慢慢有銷售,如何提高新貨占比?

  答:上新前后,做好老客戶營銷,需要在微信、微淘、短信等方式做全方面的客戶推送。上新前,做制作一個新品營銷策略,可以適當采用一些饑渴營銷,如前100名返現,首批限量300件等,也可采用老客戶微淘粉絲價等,或者采用一些創意性的營銷主題。淘寶客傭金要給高,傭金比例只能往上調不能往下調。店內頁面視覺、推廣新品營銷相配合,首頁焦點圖,首頁前幾屏,詳情頁關聯等,都要有新品及新品專輯頁的鏈接,撥出資金,增大新品專輯頁的鉆展和直通車店鋪推廣比重。

  8產品線,休閑褲賣不上價,西褲很少有人買,牛仔褲做不過大牌,這樣的情況下,如何打開店鋪褲子的銷路?

  答:做牛仔褲的話,由于牛仔褲網上同質化嚴重,且您的品牌中牛仔褲影響力,并不及一些牛仔褲為主的大牌,再加上現在整個消費渠道的一個萎縮。建議把價格適當壓低。現在你們有2條路,一條是繼續擴大線下渠道,另一條就是像北極絨、南極人一樣,全部貼牌給別人做,全部品類都做。如果褲子好的話,就做好褲子。休閑褲沒特征,牛仔褲做基本款的,小褲腳的也可以做。你們可以選一款賣119元,就是讓別人敢買。其他一些好的品牌,價格也不見得高。你們現在要想的是別讓90后拋棄你。就像漏洞,出口就那么一點,你們不走,別人在走。

  9做活動,有些產品,一開始不敢大批量做,活動時,總出現有些產品很快售空不夠賣,而有些產品備貨多卻又賣不動的情況,再加上退款率不可避免,導致了就很多產品庫存積壓問題,如何才能最大可能的降低這樣的損失?

  答:活動前先通過微信公眾號或者微淘等途徑,進行預售與老客戶互動,讓顧客來參與偏愛款式投票,專門做一個專輯頁,將相關活動款式匯集到里面,再通過直通車店鋪推廣及鉆展來測款。很多工作是需要做在前面的,報名活動前要對活動平臺往期同類產品活動銷量轉化等情況做統計,了解平臺買家群購買力度。由資深運營去預估活動當天的流量和轉化率,得出活動售出量預估,這樣就能最大化降低損失。當然,為了活動后的款式爆發,我們也考慮給一些表現很不錯的款備貨。對于,表現不穩定,或者并非很有優秀,卻有潛力的款,可以通過大批量小訂單測款,然后對設計師提點要求,有些面料最好是能夠及時找到現成的,以便快速生產補貨。

  10如何做分銷?

  答:做分銷,第一,負責產品,做到獨家經銷,注意監督價格。第二,要招募。另外,還要做分銷商管理,好中差分開建群,每個層次都有兩個并行的群,一個作為加盟之前的預備群,另一個作為正式分銷商管理,提供分銷商產品知識的培訓,及一些淘寶店鋪運營建議。第三,要做自營分銷商,不屬于獨立店。

  三、建線上團隊的學問:崗位配置要到位、穩定隊伍靠激勵

  11一般來講,一家旗艦店有幾個配置?

  答:團隊的配置也是隨著電商發展的規模來定的,可按照初級、中級、高級三個階段來劃分。

  初級,大概規模5—10人,包含運營,產品,客服,視覺,倉儲物流。

  中級,大概規模10—20人,包含運營總監,

  產品部:采購/買手、商品制作專員,進銷倉管理專員;

  推廣部:直通車專員,活動專員;

  視覺部:攝影師,平面設計,產品包裝策劃(商品描述策劃);

  客服部:售前客服,售后客服;

  倉儲物流部:打單/審單,配貨,打包。

  高級,大概規模30—100人,包含運營總監,

  產品研發中心:設計師、配套產品的研發團隊,產品采購/買手、商品上架專員,進銷倉管專員,

  推廣技術部:數據中心;推廣部;市場部;營銷策劃部、設計部、客服部、SNS部(互動娛樂社區),平臺渠道部、商品部、物流倉儲部、品控部。

  同時可根據實際情況部分內容進行選擇性外包。以上內容僅供參考。

  12客服很不穩定,優秀的客服往往有轉崗的要求,怎么辦?

  答:客服團隊的心態調整好,客服團隊分小組,有競爭;建立培訓體系,讓客服有挑戰,有學習激情;給于良好的團隊建設,公司內部活動,比如聚餐、交流論劍等;有歡樂,有學習,有競爭,公司的客服團隊會更穩定些。優秀的客服有轉運營等崗位的需求在所難免,有渴望是好事,積極培養,告知她在本職工作先做到優秀,公司會積極考慮轉崗事宜。然后讓好老客服帶新客服。

  13客服的工資構成應該怎么合適?

  答:大致算法,底薪加提成加團隊獎加全勤獎加其他減扣項,所有客服要有一個平均值,低于平均值的人扣掉的錢加到高于平均值的人身上,給客服壓力。考核的細則要給大家,還要做個宣講。晉升級別要和績效有關,每七個人左右要有一個小組長,如果你想再晉升指導員那你得培養一個組長出來才可以,以此類推。售后客服的底薪要比售前的高。具體的績效考核KPI及比例,我們再深入詳解。

  14店內的售后綜合指標差,怎么解決?現在活動量大,售前售后全職人手不足,聘請了100多個兼職在校生,其中穩定的兼職30個左右。

  答:售前售后的比例占整個電商團隊人員比重太高,建議可以找更專業的外包客服團隊,

  一部分外包給別人做,另一部分由公司內部全職客服做,這樣讓員工有壓力,形成比較,盡量不要和學校合作,畢竟在校生的時間不穩定,也難以把控專業水平,人多難管。另外,客服培訓得加強,聘請資深客服來做,也可以找其他專業公司做下客服培訓,將來的趨勢應該是盡量減少售前加強售后,通過頁面的引導把可以解決的都解決掉。 在物流方面,找更專業的物流公司,比如換成順豐。

  15客戶下訂單后,如何再次加強客戶的體驗度,從而提高客服滿意度,提升DSR?

  答:訂單關懷不可缺失,訂單前、中、后短信推送,必要時電話服務;多開發輔助類產品,將產品開發成系統、季度刊、品牌文化宣傳頁,及相關定制品牌禮品也可隨機贈送。

  四、小爆款,突破線上營銷困惑

  16如何做淘寶客?我們之前有去招募淘客,但是都被耍了。

  答:淘寶客運營是一個長期積累的過程,不可操之過急,淘寶客找好的產品,商家在找好的淘寶客,其實若您產品好推,且給淘客的提點較同行高,那淘寶客肯定愿意協助推廣。保證了產品的優勢,我們就得去主動招募淘寶客了,慢慢做。第一,設定好淘寶客計劃設置,根據產出等級配置不同的傭金比例;第二,去淘寶客交流網站類網站,例如淘客帝國丶超級站長等等,發布招募帖或者回帖招募;第三,找到跟自己產品相似的淘客QQ群,跟這些淘客洽談合作。盡量去找大淘客,小淘客不理你的。你先申請一個淘客賬號,混進他們群里面,小淘客都是給大淘客打工的。大淘客都是這么談的,這件衣服我今年給你賣1萬件,每件衣服你給我10塊。大淘客不是自己推,是讓自己手下的人推。

  17微信、微淘做老客戶怎么做呢?

  答:微信可以做,但是我不太建議。若要做,結合微淘一起做。把老客戶拉到我們的微信群里。你可以在里面做一個鞋類專家,女孩子怎么保養腳。你不要去說鞋,一個月發一次促銷信息可以吧。有相關活動,也可以在微信里面告知,讓客戶知道你家在淘寶上有活動,去淘寶上購買。所有動作不能都以消費為導向,做客群影響真的不是賣產品。你們鞋不算潮款,你們更多地是注重設計、舒適。你就做腳部健康的專家,分等級嘛。每天坐車、走路、爬樓梯、坐電梯的,你把這個維度寫出來,再年齡段劃分穿什么鞋,全國各地的氣候,你們鞋不同的黏膠,適合什么溫度。你們可以推薦什么品牌的鞋墊好,什么半碼墊好,護腳霜等等。這樣微信有些人會轉發這些消息,只要關注我就可以,以護腳達人的角度來互動。最好把你們的東西讓消費者去轉發,點贊有獎。不要去轉產品,可以選一個很好玩的東西,有人點贊就獎一個產品,不要為了發廣告。

  18我們是線下品牌,在線下知名賣場均有專柜,線上這塊合適做外投么?如何做?如何安排流量配比?怎么投放才更精準呢?

  答:品牌在線下已經有比較好的知名度,適合做外投。可以結合直通車和鉆石展位開展。流量安排應具體結合店鋪流量數據開展,跟蹤觀察站外流量的引入和店鋪轉化率之間的關系,適時調整。至于精準性,其實是比較難把握的,這里你們可以具體分析站外渠道特性及人群效應,配合店鋪轉化率數據進行修訂。

  19首頁焦點圖輪播好還是是直接好?

  答:一兩屏的輪播,或者直接都可以,可以單獨放爆款,也可以放上當季主推主題頁面,例如新品上新專輯或者清倉專輯等,具體什么專輯,根據您店鋪當時的主要目的開,這可以有效得引導客戶去瀏覽您希望的寶貝。也消耗用戶瀏覽時間。有瀏覽習慣問題,大家都習慣往下看。

  20我們應該每個季度都要一個小爆款嗎?

  答:每個季都需要有有王牌的款、王牌的類目,你可能會跨6個大類,10多個小類。這款的詞就占大詞入口,算好入口需要多少的量,倒過來推店內流量有多大,廣告投入有多大。

  爆款不是盲目燒出來的,在保證產品、服務都做好的情況下,配合強有力的執行計劃才能有的結果!

  (網商在線 新智匯)

 

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