聯商網專欄：“雙十一”購物狂歡節剛剛落下帷幕，電商又開始醞釀“雙十二”的到來。11日凌晨，阿里巴巴公布了2015雙十一購物狂歡節的一系列數據：根據阿里巴巴的數據，開場1分鐘12秒之后，交易額沖到了10億元，無線端占比為81.82％。如今“雙十一”不僅僅成為電商的狂歡，也已經滲透進每個人的生活。相比之下，實體店卻門庭冷落，難道實體店的冬天真的來了？

　　與熱熱鬧鬧的電商平臺相比，人們對商店的期待正變得越來越高，它已經不再是傳統的購物場所，而成為網絡、手機購物與實體購物的交匯點。不管你的商店是否開在商業大街、購物中心或商業區，它都是最接近客戶的地方。在那里，客戶希望網絡購物能和線下購物擁有同樣的驚喜體驗，可快速獲取產品和服務。

　　因此很多以客戶至上的零售商也正把商店作為營銷戰略的核心，而許多門店也在另辟蹊徑，采用反向模式，想要以線下體驗來帶動線上消費。這就意味著零售商需要通過改變商店和營業員的角色，使商店經營變得更加靈活。而在這個過程中，商店及店員們將發揮重要作用！

　　使商店成為平衡客戶期待和銷售利潤的杠桿

　　零售商可以將實體店作為小型分銷中心，以便通過實體店完成更多的在線訂單，在減少庫存、物流費的同時，該措施將高效便利地滿足客戶需求。這樣做不僅增強了客戶體驗，而且有利于建立品牌忠誠度。

　　如今實體店為了吸引更多的在線訂單，也正在采用許多獨特新穎的方式。比如，隨著電商的高速發展，網購服裝得到了極大的帶動，但是網購雖然可以提供便捷服務，卻不能讓客戶眼見為實。針對這種情況，一些實體店也開始提供精準的3D虛擬試衣服務。這種3D虛擬試衣服務新穎有趣，不僅增強了客戶體驗還為商家節省了經營空間和成本。

　　使營業員為客戶提供個性化服務

　　商店是零售商為客戶提供個性化服務的絕佳之所。在客戶前來提取通過“點擊提貨”購買的裙子時，營業員可以向其推薦相搭配的包包或無縫連接處理退換貨。所以營業員不僅可以幫忙實現業務運行，還將幫助提高銷售業績。

　　在遵循“顧客即上帝”這一真理的零售業，營業員是滿足客戶需求的關鍵。商店即舞臺，營業員需要想盡辦法與客戶建立聯接，這種聯接無關WiFi信號、信號燈以及其他新穎的創新數字科技，它關乎的是人、社會的互動、知識的交流，體會交流的喜悅，品味其中豐富的情感。每一天營業員都要站在自己的舞臺上，迎接每一位客戶、將商品信息傳達給客戶并努力與其建立聯接。零售商的職責在于培養他們，為其提供表現平臺，提供獲取必要信息所需的工具，并告訴他們與客戶建立業務連接的途徑。

　　這些并不是高深難懂的科學，而是有關購物的學問！實體店創新之路任重道遠，值得肯定的是商家們會不斷探索創新的實體店消費體驗，積極布局全渠道營銷體系，以應對電商飛速發展的浪潮。
　　（作者：曼哈頓公司中國）