開業(yè)當(dāng)日，有107萬(wàn)名顧客來(lái)到商場(chǎng)，創(chuàng)下了吉尼斯世界紀(jì)錄。

開業(yè)當(dāng)日，幾位模特表演了當(dāng)年頗為新潮的床單秀。

商場(chǎng)開業(yè)初期的外立面模樣

商場(chǎng)為紀(jì)念2000年浦東開發(fā)開放10周年而設(shè)的外廣場(chǎng)布置

吳怡恩在為顧客介紹手表

龐麗影正在接待顧客

周兮波在為即將成為營(yíng)業(yè)員的新人們進(jìn)行培訓(xùn)

從2004年開始，第一八佰伴率先發(fā)起的跨年促銷盛會(huì)已經(jīng)有12個(gè)年頭了。然而對(duì)于在這里工作了近二十年的老員工們來(lái)說(shuō)，年末的瘋狂“軋鬧忙”不算什么稀奇的事情。

年末的瘋狂“軋鬧忙”有啥稀奇

又逢年末，當(dāng)襲人的寒氣與商場(chǎng)內(nèi)燈火通明的溫暖形成鮮明對(duì)比時(shí)，各個(gè)商場(chǎng)的跨年促銷盛會(huì)緊鑼密鼓地籌劃起來(lái)。在第一八佰伴里，備戰(zhàn)跨年夜的緊張氣息已經(jīng)彌漫開了。

這家占地面積約2萬(wàn)平方米的商場(chǎng)是伴隨著浦東崛起而建造的，二十年來(lái)，始終是浦東商業(yè)的一塊金字招牌。2004年開始，第一八佰伴最先發(fā)起的跨年促銷盛會(huì)已經(jīng)有12個(gè)年頭了，對(duì)于大部分參與其中的老顧客而言，如今這場(chǎng)跨年血拼更像是一場(chǎng)頗具儀式感的“尾牙趴”——先以瘋狂掃貨的氣概“買買買”，然后捧著一大摞專柜返的抵用券去兌換平時(shí)舍不得入手的奢侈商品，仿佛用這樣的方式，就能為即將過(guò)去的這一年畫上溫暖的句號(hào)。

不過(guò)，對(duì)于第一八佰伴里工作了近二十年的那些老員工來(lái)說(shuō)，年末的瘋狂“軋鬧忙”不算什么稀奇的事情，他們中的大部分人都親歷過(guò)第一八佰伴開業(yè)首日那番熱氣騰騰的光景。1995年12月20日早上9點(diǎn)，商場(chǎng)門口人山人海。人們從四面八方趕來(lái)，隊(duì)伍浩浩蕩蕩，翹首以盼這一全新的商場(chǎng)開業(yè)。在這一天，有107萬(wàn)名顧客來(lái)到第一八佰伴，相當(dāng)于當(dāng)時(shí)南京路步行街一天的客流量，這一數(shù)字還被載入了吉尼斯世界紀(jì)錄。

對(duì)于南京路步行街上的那些百年老店來(lái)說(shuō)，二十年不算長(zhǎng)；但對(duì)于年輕的浦東新區(qū)來(lái)說(shuō)，二十年卻不算短。這二十年，對(duì)于與第一八佰伴一起成長(zhǎng)的員工有著特殊的意義。

定向招生的“八佰伴班”

“埃個(gè)辰光（那時(shí)）客人交關(guān)（很多）唻，每一層都有工作人員舉著喇叭拼命喊，保安立在電梯口拉繩索，點(diǎn)著人頭一點(diǎn)點(diǎn)放客人上去。”周兮波長(zhǎng)著一張讓人過(guò)目不忘的臉龐，光亮的頭頂與眼睛周圍略有些明顯的黑眼圈形成鮮明對(duì)比，圓臉與敦實(shí)微胖的身材傳遞出一種親和力。目前，他在商場(chǎng)的客戶服務(wù)部工作，由于看上去有些老成，才37歲的他常被90后的小姑娘稱為“叔叔”。

從1995年12月開始，還在盧灣職業(yè)學(xué)校讀書的周兮波就以實(shí)習(xí)生的身份到第一八佰伴工作了。他所在的班級(jí)是由第一八佰伴定向招生的，大家私下里稱為“八佰伴班”，這意味著周兮波在進(jìn)入中專的那一刻起，就知道自己未來(lái)會(huì)在這家浦東當(dāng)時(shí)最大的商場(chǎng)內(nèi)工作了。

初到第一八佰伴，周兮波被分配在7樓超市的鮮魚區(qū)。1995年，上海的商業(yè)還處在繁榮的萌芽期，第一家大賣場(chǎng)尚在籌備中，就連如今隨處可見的超市都算是新鮮業(yè)態(tài)。周兮波還記得自己人生中第一次走進(jìn)超市是在初中二年級(jí)，當(dāng)時(shí)的南市區(qū)某條馬路邊開了一家超市，成為周邊街坊鄰里議論的一樁大事。“剛開業(yè)辰光，里廂空蕩蕩的，門口永遠(yuǎn)圍著一圈爺叔阿姨，伊拉怕進(jìn)去啊，萬(wàn)一拿錯(cuò)東西呢？要被人家講‘洋盤’（不識(shí)貨）呃。只有阿拉學(xué)生膽子大，一道進(jìn)去兜幾圈。”

剛到第一八佰伴的超市工作時(shí)，17歲的周兮波像“劉姥姥進(jìn)了大觀園”，好多商品都是第一次見到，比如大只的北極蝦、帝王蟹，就連封保鮮膜的進(jìn)口機(jī)器、可以打印標(biāo)簽的電腦，看上去也是那樣先進(jìn)又高級(jí)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，超市里面賣生鮮也是頭一回見到，柜臺(tái)里五光十色的生鮮品看起來(lái)洋氣上檔次，一下就點(diǎn)燃了大家的購(gòu)物欲。

在周兮波的記憶里，第一八佰伴剛開業(yè)的那一兩年中，他所在的超市鮮魚區(qū)很少有不需要排隊(duì)購(gòu)物的。在北極蝦的柜臺(tái)外，想嘗鮮的人們耐心十足地排著長(zhǎng)隊(duì)，在柜臺(tái)后面的操作間里，周兮波和同事們低著頭拼命用鐵勺鏟蝦、包裝，耳邊不斷響起外面營(yíng)業(yè)員的喊叫聲：“快點(diǎn)快點(diǎn)，外頭又賣光了。”在這樣緊張的節(jié)奏中，沒(méi)人顧得上小心避開堅(jiān)硬的蝦槍，一天做下來(lái)，手上的皮肉被扎破是家常便飯。

即使是沒(méi)日沒(méi)夜地辛苦干活，對(duì)大家來(lái)說(shuō)好像也不算什么難事。在一年四季恒溫16度的操作間里，周兮波每天都和師兄弟們一邊比拼包蝦的速度，一邊相互考梁羽生小說(shuō)里的那些細(xì)節(jié)。辛苦并快樂(lè)著，這幾乎是周兮波初進(jìn)第一八佰伴時(shí)的全部記憶。

從排隊(duì)買北極蝦，到排隊(duì)買魚丸肉丸

周兮波曾以為永遠(yuǎn)會(huì)在包蝦、切三文魚中重復(fù)下去的那些日子，轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了。買北極蝦要排長(zhǎng)隊(duì)，這樣的火爆場(chǎng)面也就持續(xù)了兩年左右。從1998年開始，隨著大量外資賣場(chǎng)涌入，生鮮食品不再稀奇。漸漸地，高檔的進(jìn)口生鮮品也賣不動(dòng)了。尤其是1998年日本八佰伴宣告由于海外投資失利而倒閉后，一時(shí)間商場(chǎng)里氣氛非常緊張。“埃個(gè)辰光老困難呃，交關(guān)員工離開了八佰伴，阿拉頂峰時(shí)有2400多人，三年辰光就只剩下1200人。”周兮波說(shuō)。

當(dāng)時(shí)周兮波不過(guò)20歲出頭，看見同事們一個(gè)個(gè)離開，他也萌生了跳槽的念頭，但在面試了幾個(gè)公司后，他猶豫再三，還是留下來(lái)了。

讓周兮波感到幸運(yùn)和安慰的是，當(dāng)中方收購(gòu)了日本八佰伴所持有的股權(quán)后，第一八佰伴的經(jīng)營(yíng)狀況在升級(jí)調(diào)整后開始好轉(zhuǎn)。2001年，隨著浦東南路拓寬工程啟動(dòng)，商場(chǎng)開展了首次整體改造工程，并將原先定位為高端的經(jīng)營(yíng)方向做了一定調(diào)整。改造結(jié)束后，商場(chǎng)的生意又開始節(jié)節(jié)往上竄，周兮波所在的鮮魚部不再賣帝王蟹等高價(jià)食品了，冷庫(kù)、操作間紛紛被拆掉，以騰出更多的空間經(jīng)營(yíng)商品。鮮魚部柜臺(tái)里，北極蝦換成了堆得高高的魚丸、肉丸，天冷的時(shí)候，每天從早到晚都有爺叔阿姨排隊(duì)等著買丸子。周兮波呢，依舊是頭一低、腰一彎，拼命地鏟丸子。由于排隊(duì)很長(zhǎng)，沒(méi)有人會(huì)計(jì)較斤兩的多少，拎起稱好的袋子就去付錢。

“我在鮮魚部做了八年，師兄弟們都離開了，我等于是那一批剩下的最后一個(gè)。”周兮波說(shuō)，“為啥在八佰伴一做就是二十年？一方面阿拉70年代末這一批人，小辰光就聽話。加上屋里廂父母關(guān)系不大好，感覺老動(dòng)蕩的，所以我比較追求安全感。埃個(gè)辰光雖然企業(yè)前景不明朗，但我17歲開始就待在第一八佰伴，總覺得八佰伴跟外面的企業(yè)是不同的。另一方面呢，講出來(lái)可能沒(méi)人會(huì)相信，我是真心歡喜八佰伴，我第一次踏入社會(huì)、第一次奮斗都在八佰伴，就連第一次談朋友都是，回憶太多了。雖然我個(gè)人能力不高，但我就是想八佰伴好。”

“我記得老清爽呃，1997年，我跟單位簽正式合同那天，下班后我就到南京路、淮海路去兜了一大圈，一家家商場(chǎng)看過(guò)去，心里想，到底不如阿拉八佰伴啊，覺得邪氣（非常）自豪。哪怕是逛馬路，也好逛得交關(guān)適意，有勁伐？”

三種不同角度的鞠躬

龐麗影的經(jīng)歷和周兮波有些相似。1993年，15歲的她在進(jìn)入浦東的東輝職校之前，就知道自己將來(lái)畢業(yè)后是要進(jìn)第一八佰伴工作的。那時(shí)候每天早上，她從家里出發(fā)，騎車到公平路碼頭，再擺渡到浦東去乘119路公交車，每天就這樣“橫跨”黃浦江去上學(xué)。在龐麗影的記憶中，那一屆有三個(gè)班級(jí)都是八佰伴定向招生的。在學(xué)校里，她就開始為將來(lái)做營(yíng)業(yè)員這份工作打基礎(chǔ)，從學(xué)做雪花膏到扎痰盂、扎蛋糕……實(shí)習(xí)期間，她去上海火車站對(duì)面的商場(chǎng)里賣過(guò)三角包的糖果，到當(dāng)時(shí)外灘鼎鼎有名的友誼商店里賣過(guò)羊絨衫，去超市里做過(guò)收銀員。

龐麗影記得很清楚，剛進(jìn)第一八佰伴時(shí)，立刻感覺到這家商場(chǎng)和自己之前實(shí)習(xí)的地方完全不同。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)工作由日本八佰伴派來(lái)的管理人員負(fù)責(zé)，那些嚴(yán)格得近乎苛刻的禮儀規(guī)定讓龐麗影覺得不太習(xí)慣。比如鞠躬就分為90度、45度、30度，早上開晨會(huì)時(shí)，加油的口號(hào)必須喊得非常大聲，如果喊得不夠響，還會(huì)被負(fù)責(zé)人叫出來(lái)單獨(dú)喊。如今日方的人員已離開多年，但從龐麗影的身上仍能看見當(dāng)年嚴(yán)格規(guī)范留下的些許影子。在內(nèi)衣專柜做了多年?duì)I業(yè)員的她總是站姿筆挺，臉上永遠(yuǎn)笑意盈盈，眼中有一種不緊不慢的溫和。

從上世紀(jì)90年代中期開始，第一八佰伴在很長(zhǎng)時(shí)間里都扮演著“時(shí)尚代言家”的角色，對(duì)此龐麗影體會(huì)頗深。最開始她被分在服裝區(qū)，那時(shí)候韓國(guó)品牌“衣戀”剛剛進(jìn)入上海不久，柜臺(tái)上掛出的小套裝款式很單一，不過(guò)在當(dāng)時(shí)，這已經(jīng)是可以引領(lǐng)時(shí)尚風(fēng)潮的服裝了。

后來(lái)，龐麗影又被分到了內(nèi)衣專柜，并且一待就是十余年。如今她已經(jīng)成為了第一八佰伴內(nèi)衣區(qū)域的一塊招牌，姐妹們但凡遇到“搞不定”的狀況，都會(huì)向她咨詢或求助。“阿拉營(yíng)業(yè)員實(shí)際上老不容易的，尤其是每年的跨年促銷期間，老多營(yíng)業(yè)員一天下來(lái)嗓子都發(fā)不出聲音，有辰光還會(huì)碰到不理解的客人，心里老難過(guò)的。”龐麗影說(shuō)，即便是平常，也會(huì)有各種意想不到的挑戰(zhàn)狀況，比如有男性顧客來(lái)給自己買文胸的，甚至?xí)�有男性顧客提出“讓服�?wù)員試穿文胸”的無(wú)理要求。面對(duì)每天重復(fù)的工作和必須直面各種挑戰(zhàn)的壓力，龐麗影和姐妹們發(fā)展出了一套解壓的方式，她們每年相約飛到東南亞的海島去度一次假，讓自己好好放松一次。“我從職校畢業(yè)后，一直在八佰伴，從來(lái)沒(méi)有離開過(guò)，現(xiàn)在對(duì)商場(chǎng)的感覺同老早一樣，覺得自己是八佰伴人蠻自豪的。工作中，有辰光會(huì)遇到態(tài)度好的客人，辛苦和壓力也就化解了。”

買了36只表回家研究的專柜營(yíng)業(yè)員“日出日落的顯示哪能調(diào)出來(lái)？”在商場(chǎng)二樓的一家品牌手表專柜里，一名顧客指著一塊表問(wèn)營(yíng)業(yè)員。

“首先儂要在設(shè)置時(shí)輸入所在城市的地理坐標(biāo)，上海的經(jīng)緯度大概是東經(jīng)131度3分，北緯31度1分。”營(yíng)業(yè)員個(gè)子不高，瘦瘦的身材，戴一副黑框眼鏡，手腕上的大紅色時(shí)尚表格外醒目。第一眼看過(guò)去，會(huì)以為他是剛從學(xué)校里畢業(yè)的新人，隱約有些怯意。不過(guò)，當(dāng)他開口向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，臉上頓時(shí)寫滿了專業(yè)與自信。營(yíng)業(yè)員名叫吳怡恩，和許多第一八佰伴的“老員工”一樣，他也是從職校畢業(yè)后就進(jìn)了八佰伴，到現(xiàn)在工作了近二十年。

在第一八佰伴眾多的營(yíng)業(yè)員里，吳怡恩是個(gè)另類。他不太像是一個(gè)營(yíng)業(yè)員，而更像一名觸類旁通的手藝人。上世紀(jì)90年代在傘柜做營(yíng)業(yè)員時(shí)，吳怡恩將不同傘的涂層、抗風(fēng)能力、重量等研究得非常透徹。后來(lái)被調(diào)到手機(jī)柜臺(tái)，他隔段時(shí)間就自己買個(gè)手機(jī)回去，拆開來(lái)反復(fù)研究，這讓不少顧客都以為他是商家生產(chǎn)組派來(lái)的專業(yè)人士。

如今在品牌手表專柜做營(yíng)業(yè)員的他，家里買了36只表，下班后便在家反復(fù)地拆裝手表。市面上只要有和手表相關(guān)的雜志，他一定會(huì)買回家看。如今，就連手表廠商遇到棘手的技術(shù)問(wèn)題，也常找吳怡恩咨詢，甚至請(qǐng)他到公司去給新入職的培訓(xùn)師們講課。

吳怡恩做銷售員有一些自己的原則，比如他不主張給顧客介紹更貴的商品，而是真正適合客人的東西。今年夏天，手表專柜來(lái)了一對(duì)母子買表，在一款標(biāo)價(jià)4490元和一款標(biāo)價(jià)4990元的手表之間猶豫，想買更貴的那只但又有些舍不得。這時(shí)剛好來(lái)了一名出手闊綽的年輕顧客買走了一塊標(biāo)價(jià)5990元的表，還丟下一句，“要買么就買頂配嘍，一般性的有啥意思啦？”這讓原本就有些糾結(jié)的母親覺得心理壓力更大了。

吳怡恩看出顧客的糾結(jié)，便拿出這兩只表向客人解釋，差別其實(shí)只在于一只是藍(lán)寶石鏡面的，硬度為9級(jí)，另一只是礦物石鏡面，硬度為5至7級(jí)，藍(lán)寶石鏡面通透率更高一點(diǎn)，但如果不仔細(xì)看，其實(shí)區(qū)別并不明顯，畢竟航空表的凸面鏡本身就很亮。吳怡恩接著強(qiáng)調(diào)，硬度高的鏡面脆性也高，孩子戴表不像成人那樣愛惜，尤其在運(yùn)動(dòng)時(shí)更容易遇到磕磕碰碰的狀況，建議他們選擇便宜的那只更合適。這樣一來(lái)，對(duì)方立刻感到放松下來(lái)，開心地買下了更便宜的手表。

“賣出一個(gè)東西不是最重要的，客人對(duì)我的信任才是最重要的，我用自己的專業(yè)性向客人介紹合適的商品，伊拉能夠信任我，我就覺得很有成就感。”吳怡恩說(shuō)，“將心比心吧，阿拉姆媽年齡也大了，我希望她到外頭買東西辰光，能碰到跟我一樣好的營(yíng)業(yè)員，不要有人欺負(fù)她。”

二十年沉浮，酸甜苦辣

在第一八佰伴工作年數(shù)很長(zhǎng)的那些人，多少都對(duì)商場(chǎng)有種說(shuō)不清的感情。在二十年的發(fā)展中，商場(chǎng)曾歷經(jīng)數(shù)次低潮與起伏，他們一直跟隨著企業(yè)體會(huì)沉浮中的酸甜苦辣。如今，第一八佰伴依然許多年來(lái)連續(xù)居于本市單體百貨年度銷售的榜首，這更讓他們體驗(yàn)到一種自豪感。

隨著電商、海淘的興起以及眾多新興購(gòu)物中心的亮相，在新的挑戰(zhàn)中，第一八佰伴又開始了新一輪的升級(jí)調(diào)整。今年商場(chǎng)推出了O2O全渠道購(gòu)物模式，集合智能WIFI、移動(dòng)APP、LBS定位、移動(dòng)支付、智能車庫(kù)等設(shè)施，將線上線下購(gòu)物渠道打通，以適應(yīng)新的消費(fèi)習(xí)慣與模式。

“有交關(guān)人會(huì)講，阿拉客戶服務(wù)部是吃干飯的部門，但我不在意伊拉哪能講，我曉得自己是在盡力維護(hù)商場(chǎng)的聲譽(yù)，我就是想阿拉八佰伴更好，我也覺得自己做的事體有意義。客人是從上海四面八方來(lái)的，伊拉來(lái)尋我解決問(wèn)題，我就可以影響到星星點(diǎn)點(diǎn)的上海人，就像一直以來(lái)，第一八佰伴的影響力是發(fā)散到整個(gè)上海的。”周兮波說(shuō)。

（來(lái)源：新聞晨報(bào)星期日周刊記者李欣欣）