聯商網消息：在電子商務的推動下，中國零售市場有望在2016年取得更加令人驚嘆的增長。隨著零售業的發展日新月異，電商的興起對勤勞敬業的店員提出了更多要求。如今，顧客購物時比以往更為自主，他們可以直接通過手機隨時查看上架商品、評價產品信息及訂單狀態。如果店員不具備區別于傳統零售商店的數字零售技巧，那么他們將無法與時俱進并在行業中獲得發展。

　　事實上，如今的店員肩負著許多上一代零售店員無法想象的責任。他們原先僅僅代表一家分店的門面，而現在他們同時代表整個品牌及公司的形象。零售方式的巨大轉變意味著當今中國店員的角色也正在發生翻天覆地的變化。這樣的改變其實不足為奇，幾年前淘寶網的出現也創造了如網店模特、電商文案及數字商店設計師等新興職位。相比傳統零售公司而言，大多數現代中國零售企業如今已經把注意力轉移到復合型銷售人才上。

　　進入2016年，零售商必須做好準備面對這個機遇和挑戰并存的一年。傳統店員也將開始承擔新角色，迎接全新的挑戰，一起來看看這些轉變。

　　? 成為企業銷售人員

　　以往的銷售人員只需關注商店內出售的產品，而如今的店員不僅需要了解顧客的交易記錄和收藏產品，也要知悉整個品牌網站中的上架商品，來滿足消費者對于商品的所有期望。如果店員具備了這種能力，就可以轉變為一名企業銷售人員，他們能夠通過網絡將任何產品銷售到地球的任意一個角落，即便這件產品并沒有在實體店內進行銷售。

　　此外，新型零售店員還需懂得如何通過平板電腦或移動設備獲取信息，通過實現隨時與顧客進行溝通，為客戶創造更加個性化的購物體驗。

　　? 成為全渠道客服代表

　　目前零售商正面臨由多項顛覆性技術和高要求“數字化客戶”帶來的挑戰，這些客戶喜歡在自己喜歡的時間和地點，通過多個觸點或任何一個設備來訂購產品和服務。隨著顧客和企業能夠接觸到的高新技術越來越多，中國零售商們正力爭充分把握全渠道發展所帶來的機遇。

　　我們所熟悉的呼叫中心客服人員，他們的工作內容包括導航查詢以及幫助來電者解決跨渠道的難題。同樣的，如今的店員本質上處理著相同的工作內容，包括處理跨渠道的訂單和退貨單，努力解決顧客拋出的各種復雜難題。這些情況在當下的零售環境通常會以這樣的方式上演，比如客戶之前在網上買了一件商品，但是現在想要退掉，把它換成另一家店面上的其他商品，而且希望能把調換的商品寄到其家里。店員因此需要對網站有一個整體的把握，這樣才能提供高水平、無縫化的客戶體驗。

　　? 成為倉儲物流專家

　　如今有眾多物流方式供顧客選擇，包括店內發貨、店內自取、當天派件等，商店在某種程度上已經運作得更像倉儲物流中心。實現這樣的運作不僅需要現場具備全套設備提供技術支持，也需要如今的店員具備全新的銷售、服務、倉儲及物流管理技能。有些店員一天的任務可能因此需要包括收件、包裝和發貨，而且不同店鋪的情況可能也會有所不同。

　　想要成為高效的企業店員，員工需要實時獲取企業數據和顧客信息。事實上，雖然人們對這種新型店員抱以更多的期待，但傳統店員在恰當技術的幫助下，也能“通過網絡”進行銷售和服務，以熱心、高效的形象成為企業的品牌宣傳者。

　　（作者：曼哈頓公司中國）