2014年6月中旬，第一家非泊在成都蜀通街開業(yè)。非泊掌舵人石明生旗下原有的20多家志仁洗化一同并入由其擔(dān)任法人代表的成都非泊企業(yè)管理有限公司。時(shí)至今日，非泊已在四川擁有直營(yíng)店30家，加盟店7家。
本期，《店長(zhǎng)日記》欄目組走進(jìn)剛剛重裝開業(yè)15天的非泊第五代形象店。在全縣人口不足30萬(wàn)人、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的峨邊彝族自治縣，一位年輕的95后店長(zhǎng)和這家75平方米的非泊店碰撞出了怎樣的火花？
21歲的梁敏是一個(gè)“年紀(jì)雖小卻很有想法”的店長(zhǎng)，2015年9月接手店長(zhǎng)工作的她將非泊峨邊店7000元左右的日均銷量提升至1萬(wàn)元左右。在店面重裝升級(jí)后，梁敏也有了更高的目標(biāo)。
本期店長(zhǎng)：梁敏
主管店鋪：非泊峨邊店（第五代形象店）
記錄時(shí)間：2016年3月19日
一、全景揭秘非泊第五代形象店
第五次形象升級(jí)后的非泊店足夠時(shí)尚：有質(zhì)感的磚墻設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)約的黑色鐵質(zhì)柜臺(tái)，色彩絢麗的彩妝區(qū)。
升級(jí)后的新店格局怎樣？
新升級(jí)的峨邊店除了店面形象的變化，在格局上也進(jìn)行了不小的調(diào)整：彩妝區(qū)面積更大了，新增了4個(gè)體驗(yàn)臺(tái)，SKU數(shù)從2000個(gè)精簡(jiǎn)到1200個(gè)，留給顧客“閑逛”的通道面積更寬……而在梁敏看來，更大的一個(gè)變化是“走勢(shì)”變得很清晰，結(jié)構(gòu)的合理設(shè)計(jì)幫助她們更易產(chǎn)生連帶銷售。
如果顧客被護(hù)膚背柜吸引，挑選完護(hù)膚品之后轉(zhuǎn)身就能看到當(dāng)季熱賣的商品；對(duì)面膜有需求的顧客則能連帶選購(gòu)潔面產(chǎn)品；彩妝專區(qū)、指甲油、美妝工具、體驗(yàn)臺(tái)被安排在相鄰的區(qū)域；而在店鋪的最里面，收銀臺(tái)周邊的區(qū)域陳列了每一位進(jìn)店顧客都會(huì)需要的洗護(hù)、家居產(chǎn)品。
“我特別喜歡現(xiàn)在彩妝區(qū)的色彩”
重裝之后，彩妝專區(qū)的SKU數(shù)減少，但是占地面積比以前更大，彩妝整體陳列占比提升至35%左右。梁敏強(qiáng)調(diào)，“我特別喜歡現(xiàn)在彩妝區(qū)的色彩，顧客走進(jìn)來的一瞬間就會(huì)被吸引，想過來嘗試，我們?cè)俳o顧客做一些引導(dǎo)的時(shí)候也更加輕松。”
除此之外，彩妝專區(qū)以前按眉部、面部、眼部、唇部陳列的產(chǎn)品變?yōu)榘雌放脐惲校m應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣。目前非泊峨邊店的彩妝專區(qū)主要有瑪麗黛佳、愛麗、VOV、丹帝、烙色等品牌，彩妝銷售占比在24%左右。
梁敏會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣選擇訂貨時(shí)的條碼，比如瑪麗黛佳的眼線筆和睫毛膏在顧客心目中的認(rèn)知度和信任度很高，“瑪麗黛佳的眼線筆是我們主推的產(chǎn)品”。
聚客品吸客
在店門口新增的聚客品區(qū)域，斗柜上琳瑯滿目的“店長(zhǎng)推薦”熱賣商品，一進(jìn)門貨架上的“當(dāng)季首選”，無(wú)一不在向門口走過的顧客“招手”。
梁敏告訴記者，貼上“店長(zhǎng)推薦”的商品是店內(nèi)在做活動(dòng)、性價(jià)比很高的商品。在增加了門口的聚客品之后，店內(nèi)的人流量有了明顯提升，店員在感受到顧客對(duì)非泊的認(rèn)知度更高之后，信心也隨之提升。
各式標(biāo)簽的秘密
除了“店長(zhǎng)推薦”的標(biāo)簽，店內(nèi)還會(huì)出現(xiàn)“大好評(píng)”“明星產(chǎn)品”“驚爆價(jià)”等各式標(biāo)簽。顧客回頭率特別高的那一類產(chǎn)品會(huì)被貼上“大好評(píng)”的標(biāo)簽，如卸妝專區(qū)的瑪麗黛佳卸妝液，即便店內(nèi)沒有做活動(dòng)，很多顧客也會(huì)主動(dòng)購(gòu)買。“明星產(chǎn)品”則是品牌方主推的產(chǎn)品。
尤為顯眼的“驚爆價(jià)”標(biāo)簽則大都被用于陳列面較大的洗護(hù)、面膜產(chǎn)品區(qū)域。梁敏解釋，在這些區(qū)域，普通價(jià)簽不會(huì)太顯眼，此外，由于洗護(hù)和面膜需求量也較大，即便家里還有，顧客看到這些產(chǎn)品在做活動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
重裝開業(yè)日銷25萬(wàn)元的秘訣
2016年3月4—10日，非泊峨邊店做了7天的重裝開業(yè)活動(dòng)，開業(yè)當(dāng)天日銷25萬(wàn)元，7天共銷售100萬(wàn)元。石明生笑言，“這樣的業(yè)績(jī)說出去別人還以為我們?cè)诖蹬！！狈遣炊脒叺甑拈_業(yè)活動(dòng)為何能取得如此出人意料的成績(jī)？除了新店形象和活動(dòng)力度的吸引，和店長(zhǎng)梁敏在開業(yè)前的充分準(zhǔn)備也不無(wú)關(guān)系。
在開業(yè)之前，梁敏及其團(tuán)隊(duì)本來有12天的閉店休息時(shí)間，但梁敏認(rèn)為，不能因?yàn)殚]店而讓老顧客流失，反而應(yīng)該利用這12天穩(wěn)固老顧客、發(fā)展新顧客。此前，非泊峨邊店雖然覆蓋到了整個(gè)縣城，但在周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的會(huì)員很少，梁敏希望利用重裝開業(yè)的機(jī)會(huì)將店鋪的影響力延伸至周邊的7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
因此，在閉店期間梁敏帶著一名店員跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)挨家挨戶做宣傳，其他店員則在店鋪門口、周邊街道發(fā)DM單和“滿50減20”的活動(dòng)抵扣券，最后共發(fā)出4萬(wàn)張活動(dòng)券。
活動(dòng)結(jié)束后，梁敏認(rèn)為自己“成功了”，并不是因?yàn)殇N售業(yè)績(jī)的高低，而是發(fā)展了很多新會(huì)員，將非泊的知名度普及到了周邊所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
開業(yè)活動(dòng)后如何穩(wěn)定業(yè)績(jī)？
欄目組到達(dá)的當(dāng)天是周六，恰逢非泊峨邊店的淡季。很多峨邊當(dāng)?shù)厝硕剂?xí)慣于在周五下班后去周邊的樂山等地休息游玩，到周日下午再回到峨邊。與此同時(shí)，峨邊店的重裝開業(yè)活動(dòng)也剛剛過去一周。
上午8點(diǎn)50分，在所有店員到齊后，梁敏開了一個(gè)簡(jiǎn)短的晨會(huì)。她提出當(dāng)天的銷售目標(biāo)是8000元沖1萬(wàn)元，并把當(dāng)天的任務(wù)分解到每一個(gè)店員身上。梁敏強(qiáng)調(diào)，在邀約老顧客回店做體驗(yàn)時(shí)，可以以水光針的體驗(yàn)為切入點(diǎn)，也為每個(gè)店員制定了水光針的銷售任務(wù)。
梁敏告訴我們，店長(zhǎng)自身雖然沒有銷售任務(wù)，但負(fù)責(zé)把控全店的銷售目標(biāo)，因此要讓每個(gè)店員都知道自己今天的任務(wù)是哪些，該用怎樣的方法來完成任務(wù)。
及時(shí)向顧客介紹新增品類
重裝之后，店內(nèi)新增了襪子、拖鞋等品類。有一位顧客進(jìn)店挑選指甲油，但沒有看中自己喜歡的顏色，店員及時(shí)向她介紹店內(nèi)新上品類，最終顧客買了一雙襪子、一個(gè)精油皂和一提衛(wèi)生紙。
店員表示，雖然這一單成交金額不算高，但顧客知道了店內(nèi)有品類齊全的家居用品，以后有需要的時(shí)候都會(huì)來非泊逛逛。
二、如何維護(hù)老顧客？
在非泊消費(fèi)達(dá)到10元就能辦理會(huì)員卡，享受會(huì)員價(jià)及其他會(huì)員福利。“我們這邊基本上全是老顧客，大部分顧客進(jìn)店我們都能叫出她的名字。”峨邊店會(huì)員消費(fèi)占到全店消費(fèi)的90%，梁敏也非常重視會(huì)員的維護(hù)工作。
店長(zhǎng)帶頭維護(hù)老顧客
有一個(gè)老顧客進(jìn)店要求化妝，梁敏協(xié)助店員給她化了一個(gè)淡妝，在化妝的過程中，梁敏及店員向這位顧客再度介紹她前幾天體驗(yàn)過的一款蝸牛霜，最終顧客下定決心購(gòu)買，這一單成交351元。
在梁敏看來，化妝品店的核心就是會(huì)員，因此穩(wěn)定老會(huì)員、發(fā)展新會(huì)員是梁敏日常工作中很重要的一部分，“我自己會(huì)很努力地維護(hù)老顧客，也會(huì)教店員怎樣去維護(hù)會(huì)員”。在梁敏的努力下，非泊峨邊店的會(huì)員忠誠(chéng)度很高，每天還能保證有6、7個(gè)新增會(huì)員。
每天維護(hù)70個(gè)會(huì)員
梁敏要求每個(gè)店員每天都邀約10個(gè)老顧客上門做免費(fèi)體驗(yàn)，7名店員一天就能維護(hù)70個(gè)會(huì)員。
很多顧客會(huì)在購(gòu)買面膜等產(chǎn)品后將它們寄存在店內(nèi)，在顧客上門敷面膜的時(shí)候，梁敏及店員會(huì)在給顧客敷面膜的同時(shí)，也讓顧客體驗(yàn)一下店內(nèi)的新品等其他產(chǎn)品，并隨時(shí)向顧客灌輸護(hù)膚知識(shí)，“我們要讓顧客知道我們確實(shí)是為她好”。
對(duì)于長(zhǎng)期來店內(nèi)體驗(yàn)、消費(fèi)的老顧客，梁敏通常會(huì)交給老員工來接待。因?yàn)橹挥欣蠁T工才熟知這名顧客的偏好，以及她平常慣用的化妝品。在老員工給顧客做體驗(yàn)的時(shí)候，梁敏會(huì)讓空閑的新員工在旁邊觀摩學(xué)習(xí)，“通過這種方式，新員工可以和這名老顧客互動(dòng)聊天，慢慢熟悉我們店里的每一名老顧客，更好地融入到我們店的氛圍當(dāng)中”。
體驗(yàn)時(shí)細(xì)節(jié)很重要
梁敏認(rèn)為體驗(yàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)很重要，比如店員自身的整潔度和妝容必須到位，在為顧客做肌膚護(hù)理體驗(yàn)時(shí)必須得戴口罩等。在她看來，要讓顧客在體驗(yàn)過程中保持最好的舒適狀態(tài)，如果店員在體驗(yàn)過程中忽略了某些細(xì)節(jié)，讓顧客感受不適，體驗(yàn)服務(wù)就不能達(dá)到其應(yīng)有的目的和效果。
每個(gè)月給會(huì)員免費(fèi)化5次生活?yuàn)y
店內(nèi)的體驗(yàn)臺(tái)是整店人氣最旺的地方，從早晨9點(diǎn)開始就一直絡(luò)繹不絕地有顧客來修眉或是化淡妝。梁敏介紹，會(huì)員終身免費(fèi)修眉，每個(gè)月還能化5次免費(fèi)生活淡妝。
在梁敏看來，彩妝就要和顧客玩起來。梁敏和店員會(huì)首先從自身做起，給自己化一個(gè)漂亮的妝容，“以前很多顧客習(xí)慣于咖啡色眉筆，不敢嘗試灰色眉筆，在我自己嘗試了灰色眉筆之后，灰色眉筆就開始我們這兒慢慢流行起來”。
而在今天，梁敏在為自己設(shè)計(jì)妝容的時(shí)候選擇了比較亮眼的紅色、藍(lán)色眼影，以和橙色的工作服相搭配。
三、這家店的氛圍咋這么好？
除了在店鋪裝修和格局上明快、清晰，非泊峨邊店還處處透著溫馨、愉悅的氛圍。
“停不下來”的店長(zhǎng)
除了維護(hù)老顧客、協(xié)助銷售，梁敏也會(huì)隨時(shí)觀察并優(yōu)化店內(nèi)陳列。她發(fā)現(xiàn)套盒陳列區(qū)最頂部的套盒蓋子關(guān)著，便向店員示范可以將套盒打開并包上保鮮膜，以在保持套盒清潔的同時(shí)向顧客更好地展示套盒內(nèi)產(chǎn)品。
在巡視門店的時(shí)候，梁敏又發(fā)現(xiàn)櫥窗展示區(qū)的陳列不夠美觀，便叫來店員一起稍作調(diào)整。
和顧客做朋友
在非泊峨邊店，無(wú)論是梁敏還是店員，和顧客之間更多是一種“朋友”的關(guān)系。和顧客交流、給顧客免費(fèi)做體驗(yàn)、讓顧客嘗試新產(chǎn)品、給顧客講解正確的護(hù)膚知識(shí)，而不是強(qiáng)行銷售產(chǎn)品。
很多進(jìn)店的顧客都帶著孩子，店員在招呼顧客的同時(shí)也不忘照顧這些小朋友，給顧客盡可能營(yíng)造一個(gè)愉悅的購(gòu)物氛圍。
有“故事”的照片墻
非泊一進(jìn)門的柱子上貼滿了“有故事”的照片，有非泊重裝之前的店鋪照片，有梁敏和店員的合影，有開業(yè)活動(dòng)人氣爆棚的照片，還有去年籌備圣誕節(jié)活動(dòng)時(shí)的照片。每一張照片都記錄著非泊和梁敏團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，也記錄了她們和顧客之間的美好回憶。
人性化的輪班制度
下午5點(diǎn)，梁敏準(zhǔn)備下班了，明天她的上班時(shí)間是下午1點(diǎn)。非泊峨邊店每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上8點(diǎn)50分至晚上9點(diǎn)，店長(zhǎng)和店員均享受輪班休息制。
即下午1點(diǎn)至下午5點(diǎn)是一個(gè)休息區(qū)間，下午5點(diǎn)至晚上9點(diǎn)是一個(gè)休息區(qū)間，上午8點(diǎn)50分至下午1點(diǎn)是一個(gè)休息區(qū)間，三個(gè)區(qū)間輪流執(zhí)行。
由于第二個(gè)休息區(qū)間和第三個(gè)休息區(qū)間能連起來，梁敏和店員也擁有了充分的時(shí)間陪伴家人，“在店里的8個(gè)小時(shí)要高效率地工作，在休息的時(shí)候也能享受自己的生活”。
在當(dāng)天門店銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來之后，梁敏告訴記者，3月19日共成交112單，總銷售額9418.2元，最大客單888.2元。在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，梁敏又一次達(dá)成預(yù)定的全店銷售目標(biāo)。
Q=品觀網(wǎng) A=梁敏
Q1：請(qǐng)?jiān)敿?xì)談?wù)勀阍诜遣吹某砷L(zhǎng)經(jīng)歷，其中最讓你難忘的事是什么？
A：我是2014年7月3日加入非泊的，實(shí)習(xí)期間參與了一次非泊綿陽(yáng)新店的開張活動(dòng)，那是我第一次去外地，膽子很小，但感受到了大家在新店開業(yè)時(shí)候的積極性和激情，學(xué)到了很多東西。從綿陽(yáng)回來不久，我在2014年12月正式轉(zhuǎn)正。
最難忘的還是2015年7月在成都總部參加儲(chǔ)備店長(zhǎng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)了7天，我瘦了9斤。當(dāng)時(shí)全系統(tǒng)有20多人參與到這次培訓(xùn)，其他人的工齡都比較長(zhǎng)。能參加這個(gè)培訓(xùn)我感到很幸運(yùn)，但心里又特別緊張、忐忑。
培訓(xùn)的前五天我們每天培訓(xùn)完都會(huì)立刻考試，第二天宣布考試成績(jī)，最后幾名淘汰回店。店長(zhǎng)應(yīng)該具備的素質(zhì)、店長(zhǎng)每天要做的事、皮膚專業(yè)知識(shí)、管理和電腦等方面的知識(shí)我們都得學(xué)。我那幾天在吃飯的時(shí)候都很努力地復(fù)習(xí)所學(xué)的知識(shí)，終于留到了最后。
在培訓(xùn)的最后兩天，通過考試篩選的人能夠在成都片區(qū)下店實(shí)習(xí)，模擬當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。通過自己的努力，在我當(dāng)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的兩天期間，那家店的業(yè)績(jī)比平常增長(zhǎng)了50%，我在這次儲(chǔ)備店長(zhǎng)培訓(xùn)中也拿到了第一名。
2015年9月恰逢非泊系統(tǒng)的大活動(dòng)，當(dāng)月任務(wù)量是平時(shí)的兩倍，原先的峨邊店店長(zhǎng)因故離職，我也是在突然之間接手店長(zhǎng)。最開始?jí)毫艽螅环矫娌荒芄钾?fù)了領(lǐng)導(dǎo)們的信任，另一方面還要迅速獲得店員的認(rèn)可。經(jīng)歷了一段時(shí)間的磨合，大家會(huì)覺得我雖然年紀(jì)小，但是做事情很成熟。
我認(rèn)為自己并不是有什么天賦，但對(duì)化妝很熱愛，加入非泊有種似曾相識(shí)、又相見恨晚的感覺，覺得自己怎么沒有早點(diǎn)來。
Q2：在店內(nèi)，可以感受到你們團(tuán)隊(duì)的凝聚力特別強(qiáng)。在管理員工方面，你有哪些心得？
A：在管理員工的時(shí)候，不應(yīng)該是“命令”她們，而應(yīng)該是“帶領(lǐng)”她們。很多事情我會(huì)和店員一起做，在做的過程中，我會(huì)告訴她我的思路是什么，我為什么要這樣做。即便下次我不在，她再做很多事情都能在我的思路基礎(chǔ)上再創(chuàng)造、再創(chuàng)新，形成自己的一套思路。
作為店長(zhǎng)，我覺得首先自己要有個(gè)很好的心態(tài)，并觀察每一個(gè)店員的狀態(tài)，有沒有負(fù)面情緒出現(xiàn)。當(dāng)?shù)陠T碰到不愉快的事情心情不好的時(shí)候，這樣的負(fù)面情緒會(huì)影響到別人，店長(zhǎng)就要及時(shí)解決這樣的問題。而碰到店員狀態(tài)比較積極的時(shí)候，就要讓她去帶動(dòng)其他人。
Q3：擔(dān)任第五代形象店的店長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)壓力很大？
A：的確，被作為非泊第五代形象店，公司對(duì)峨邊店的期望很高，我的壓力也有點(diǎn)大。但每一步的提升都承擔(dān)著責(zé)任，正是有了這樣的責(zé)任，才有這樣的動(dòng)力，我相信我們能夠做好。
（品觀網(wǎng) 文/張瓔 徐玉婷 攝影/張世君）
